Многие менеджеры испытывают неуверенность и даже чувство страха перед каждым звонком клиенту. Почему так? Потому что большинство людей считают себя вправе не придерживаться хорошего тона при разговоре с незнакомым человеком.
Одним все равно, что вы просто выполняете свою работу, а для других это становится поводом встать в позицию превосходства по отношению к звонящему. От таких людей можно ждать чего угодно. Давайте разберем, чего мы больше всего боимся, и можно ли победить страх перед звонками клиентам.
Немедленный отказ
Тот случай, когда клиент ускользает от разговора с первой секунды, не оставляет никаких шансов его «зацепить». Он заявляет, что ему неинтересно, и пытается прекратить разговор.
Что делать? Я предлагаю использовать такие фразы: «Позвольте мне занять еще полминуты вашего времени. Возможно, вы убедитесь, что я звоню вам не напрасно» или «Не спешите отказываться от того, что может принести вам пользу. Вы же не думаете, что новое не может быть интересным для вас?». В очередной раз напоминаю, что при этом нужно обращаться к человеку по имени или имени-отчеству.
Что делать, если и эти фразы не сработали, и клиент прервал беседу? Не расстраиваться. Я мог бы привести наши старинные поговорки типа «спрос не ударит в нос», но вы их знаете лучше меня. Ничего страшного не произошло, вам просто следует заняться другим клиентом.
Грубость
Устоять перед грубостью и не упасть духом – дело нелегкое, согласен. Особенно если вы принципиально против хамства. Но давайте включим психологию и поставим себя на место клиента. Возможно, у него какие-то проблемы или крайне важный разговор или, наконец, он опаздывает в аэропорт. А тут вы с вашим звонком. Неудивительно, если вам ответят грубо.
Так что, совет №1: никогда не принимайте грубый ответ лично в свой адрес. Совет №2: сохраняйте спокойствие, попросите прощения, что позвонили не вовремя, и попытайтесь договориться о звонке в удобное для клиента время. Главное – не заражайтесь его эмоциями и грубостью, берегите собственные нервы.
Возражения
«А вдруг я не смогу ответить на его слова» – пожалуй, главный страх новичков. Но и его можно преодолеть, если предварительно пообщаться с более опытными коллегами, расспросить, какие возражения чаще всего высказывают клиенты.
Рекомендую даже записать эти возражения в блокнот, чтобы заранее подготовить на них толковые ответы. Перед тем как начать обзвон, можно положить блокнот перед собой. Такая шпаргалка под рукой добавит вам уверенности.
Немного медитации
Ну, и в качестве бонуса делюсь эффективным способом снять напряжение и настроиться на уверенный тон перед обзвоном:
- Сядьте в самое любимое, удобное кресло, займите максимально вальяжную, даже развязную позу.
- Закройте глаза, расслабьте мышцы, упорядочите дыхание.
- Вспомните наиболее успешные моменты своей жизни, те самые, когда вы самому себе казались красавчиком.
- Максимально погрузитесь в состояние «Кто молодец? Я молодец!».
После этого можете спокойно приступать к обзвону.
Друзья, важно также уметь противостоять грубости и манипуляциям. Нередко резкие ответы оппонентов говорят о том, что вам пытаются навязать определенную модель поведения. Как справиться с грубостью, хамством и манипуляциями? Расскажу на новом бесплатном мастер-классе. Регистрируйтесь.
Читайте еще: