Что такое возражение?
Теория устрицы: «Устрица закрывается, если внутрь попадают инородные частицы – песчинки или пузырьки воздуха». Гость в ресторане подобен устрице. Он чувствует себя уютно и безопасно, пока какой-либо раздражитель не проникает внутрь.
Гость, оставшийся недовольным после посещения вашего ресторана, часто может не давать себе отчета в том, что конкретно его возмутило: невкусная еда, невнимательность персонала, шумная компания, сидевшая за соседним столиком, или какие-то другие факторы. Однако итог этого всегда один: гость вряд ли захочет снова к вам вернуться. Очень важно понять причину недовольства гостя в моменте и не просто разрешить конфликт, а влюбить гостя в себя и ресторан. В этом вам поможет прием, называемый «Работой с возражениями». Здесь хочется отметить, что мы будем использовать оба термина – возражение и конфликт, подразумевая под ними ЛЮБОЕ недовольство гостя, для нас возражение = конфликт.
Работа с возражениями — целая наука, освоив которую вы сможете повысить лояльность своих гостей. Сегодня я предлагаю Вам познакомиться с основными видами возражений и принципами работы с ними.
Почему возникает возражение?
- Мы сами довели гостя до конфликта
- «День не задался». Задача - не реагировать на агрессию, давать противоположную эмоцию
- Люди алкогольного или наркотического опьянения
Каждый гость индивидуален, он личность со своими взглядами и ожиданиями. Мы живем и работаем в эпоху процветания «нарциссических» типов личности.
Нарциссизм:
- Вся внутренняя энергия гостя направлена на себя
- Весь мир, в данный момент ресторан и его сотрудники, воспринимается как функция
Любой гость, как личность нарциссическая имеет свое, так называемое, нарциссическое ядро. Это та внутренняя психологическая зона, «удар» в которую переживается гостем наиболее остро. Именно негативное воздействие на нарциссическое ядро гостя запускает «нарциссический гнев».
ИСТОЧНИКИ РАЗДРАЖЕНИЯ ГОСТЯ:
- Недопонимание
- Медленная скорость обслуживания
- Низкое Качество продукта
- грязь в ресторане
- нарушение стандартов сервиса
- Отсутствие Комфорт
Нарциссический гнев наиболее легко и часто провоцируется официантом следующими фразами, которые являются фразами ТАБУ в наших ресторанах:
- «У НАС МНОГО ГОСТЕЙ»
- «ВЫ ТУТ НЕ ОДНИ»
- «Я ПОЗОВУ ВАШЕГО ОФИЦИАНТА»
- «СЕЙЧАС К ВАМ ПОДОЙДУТ, ПОДОЖДИТЕ»
- «СЕЙЧАС Я ПРИБЕРУ СТОЛ И СРАЗУ ЖЕ ПОДОЙДУ К ВАМ»
ОЧЕНЬ ВАЖНО ПОНИМАТЬ, ЧТО В ПРИОРИТЕТЕ КАЖДОГО СОТРУДНИКА ЗАЛА – ДОВОЛЬНЫЙ ГОСТЬ!
И поэтому мы никогда не заставляем гостя ждать, в пользу уборки стола и тем более, личного разговора. Единственный случай, когда вы имеете право не отреагировать на гостя моментально: если вы находитесь в диалоге с другим гостем (принимаете заказ, рассчитываете гостей, проводите экскурсию)
Именно для таких ситуаций так важна командная работа в зале. Если Вы видите, что гость явно нуждается во внимании официанта, а официант занят с другим гостем, Вы обязаны подойти к гостю или же немедленно обратить внимание менеджера на этого гостя.
Нам важно, чтобы у каждого гостя возникало желание вернуться в ресторан – ситуации с раздражением полностью исключить не возможно – важно уловить его вовремя и разрешить так, чтобы гость не только ушел довольным, но и вернулся к нам рассказав всем близким о том, как у нас круто и гостеприимно.
Так мы переходим к следующему пункту: ЛЕСТНИЦА АФФЕКТА.
Удар в нарциссическое ядро человека запускает процесс «развития недовольства» гостя от испытываемого дискомфорта.
Рассмотрим структуру лестницы аффекта с раздражителем в виде пересоленного блюда:
1 ступень. «Не нравится». Здесь все понятно – гостю не нравится блюдо, потому что для него оно слишком соленое.
2 ступень. Раздражение. Оно всегда проявляется в поведении гостя – он начинает ковыряться в тарелке, ерзать, искать глазами официанта, для того, чтобы сообщить ему о проблеме, и если не находит его, ступень раздражения стремительно перерастает в 3 ступень лестницы аффекта…
3 ступень. Злоба. На этом этапе гость начинает поднимать руку и махать ею, привлекая внимание. Гость испытывает чувство злости, что абсолютно нормально, ведь вы фактически ИГНОРИРУЕТЕ гостя.
4 ступень. Гнев. Злоба перетекает в гнев у большинства гостей, если они чувствуют, что их проблеме не уделяют должного внимания. На этом этапе гостя уже очень тяжело «вернуть обратно» в эмоциональном состоянии, любой сотрудник для него является раздражающим фактором. С этой стадией чаще всего сталкивается менеджер.
5 ступень. Аффект. Если по какой-либо причине, причем не имеет значения по какой, менеджер не подходит к гостю длительное время для разрешения конфликта – наступает стадия аффекта. До этой ступени доходят не многие гости, но если доходят – разносят все на своем пути. Из состояния аффекта вывести гостя практически невозможно, на этом этапе обязательно включение менеджера/управляющего.
ВАЖНО:Задача официанта – уловить эмоцию гостя при переходе на вторую ступень и максимально оперативно отреагировать на ситуацию, не допуская движения по лестнице вверх.
! Разные люди двигаются по лестнице аффекта с разной скоростью и в зависимости от темперамента/эмоционального состояния могут взлетать сразу на несколько ступеней, поэтому особенно важно при малейшем проявлении недовольства гостем уловить эту эмоцию и моментально включиться в процесс работы с возражением, своевременно подключив к нему менеджера.
Важно понимать, что эмоции имеют накопительный эффект – гость может уловить раздражение уже при входе в ресторан (например, долго ждал хостес), потом усилить впечатление, сев за шатающийся стол и получив в руки грязное меню – и к приходу официанта гость будет уже в состоянии злобы, и на этот уровень вывели его мы – не проработав элементарные стандарты физической атмосферы или шагов сервиса. Именно поэтому обучению этим основам мы с вами уделяем особое внимание!
Работа с возражением
Цель – довольный гость! Если что-то пошло не так, нам нужно сделать максимум, чтобы сгладить ситуацию и гость хотел вернуться к нам вновь. Именно такие гости становятся нашими адептами.
Основная задача любого сотрудника сервиса в конфликте – влюбить Гостя в себя и ресторан
Как влюбить:
- Структура коммуникации
- Активное слушание=паузы
- Тембр
Снова повторю, что мы НЕ используем фразы табу – они сами собой запускают лестницу аффекта –давайте, еще раз вспомним, чего мы не говорим гостю….
Для решения конфликтных ситуаций мы используем алгоритм действий - LAST.
Listen — Выслушай.
Apologize — Извинись.
Solve — Реши проблему.
Thanks — Поблагодари.
Listen — Умейте выслушать гостя. Дайте ему выговориться и не перебивайте. Если обратная связь гостя не информативна («с этим салатом что-то не то», «этот салат не вкусный», «салат не такой как вчера» - опишите озвученную им проблему своими словами, чтобы быть уверенным, что Вы правильно поняли суть конфликта. Умение слушать — великая вещь, ведь зачастую, гость просто хочет Вам помочь, указав на проблему. Мы должны быть благодарны таким людям потому, что именно они помогают улучшить качество и сервис.
ТАБУ:теряться, бояться, убегать не дослушав.
ВАЖНО:воспринимать любое недовольство гостя, как возможность – мы рады обратной связи гостей.
Apologize — Искренне извинитесь. Иногда извинение полностью решает конфликтную ситуацию. Скажите примерно следующее: «Мне очень жаль, что так произошло», «Я очень огорчён, что Вам не понравилось», «Мне жаль, что сегодня блюдо было не таким, как обычно»,
ВАЖНО:забираем раздражитель (блюдо с инородным предметом, пересоленое блюдо и пр)
После извинения Вы привлекаете к работе с гостем МЕНЕДЖЕРА, озвучивая гостю, что «Сейчас я приглашу менеджера и мы незамедлительно все исправим!».
ТЕЗИСЫ ДЛЯ ЗАКРЕПЛЕНИЯ:
- Наша главная задача - ДОВОЛЬНЫЙ ГОСТЬ
- Мы БЛАГОДАРНЫ нашим гостям за ЛЮБУЮ обратную связь, в том числе и негативную – это помогает нам становиться еще ЛУЧШЕ
- Мы не решаем проблему, а ВЛЮБЛЯЕМ ГОСТЯ в себя и наш ресторан
- Мы СЧИТЫВАЕМ РАЗДРАЖЕНИЕ ГОСТЯ и НЕ ПОЗВОЛЯЕМ ему продвигаться по лестнице аффекта
- Мы знаем, что такое правило LAST и умеем правильно применять эту технику
- К решению конфликтных ситуаций мы сразу привлекаем менеджера
