Когда мы хотим на кого-то повлиять, мы совершаем действия.
Чаще всего это будут действия из нашего поведенческого репертуара — что-то нам уже знакомое и ранее демонстрируемое.
И чаще всего это будут сказанные в сторону объекта влияния слова или обратная связь.
Статья о том, как предоставлять обратную связь, чтобы достигать желаемого эффекта с высокой вероятностью.
Читать долго, но если обучение и/или управление людьми это важная часть вашей деятельности, то может пригодиться.
Предисловие
В прикладном анализе поведения (АВА) есть субдисциплина "Организационно-поведенческий менеджмент" (ОПМ). Применяется для изменения поведения сотрудников организации на их рабочих местах с целью повышения безопасности труда и производительности.
Будущие поведенческие аналитики, одной из задач которых является обучение "молодых" специалистов новым навыкам, изучают основы ОПМ.
Особое внимание уделяется форме предоставления обратной связи по наблюдаемой/проверяемой работе.
Об этом и расскажу.
Обратная связь. Основные правила
Предоставляя обратную связь, мы хотим либо закрепить желаемое поведение, либо скорректировать ошибки. Но и в том, и в другом случае необходимо руководствоваться следующими правилами:
Правило первое
Чем ближе по времени последствие к поведению, тем большее влияние оно на него окажет.
Это, можно сказать, аксиома, которую необходимо учитывать во всём. В том числе и в вопросах предоставления обратной связи, поэтому перефразирую так:
✅Чем ближе по времени обратная связь к поведению, тем большее влияние она на него окажет.
Правило второе
✅ Обратная связь должна быть информативной и относиться к действиям, а не к характеру человека.
Информативная — значит, относящаяся к конкретному поведению, изложенная в доступной для понимания форме и содержащая чёткие рекомендации по действиям на будущее.
Правило третье
✅ Обратная связь предоставляется с уважением и вежливо. В доверительной обстановке и без эмоциональных реакций.
Почему это так важно? Подробнее об этом в статье:
Виды обратной связи
Обратили внимание, не позитивная и негативная, а позитивная и конструктивная? 🤓
Особенности в следующем:
Позитивная обратная связь
- Относится к конкретному поведению или результату деятельности;
- Предоставляется в чёткой форме, с уважением и вежливо;
- Высказывается как индивидуально, так и публично.
Конструктивная обратная связь
- Предоставляется в приватной обстановке;
- Описывает желаемую форму поведения;
- Описывает присутствующую нежелательную форму поведения, а не характеристики человека;
- Говориться от первого лица: "Я вижу, что...", "Я заметила, что...";
- Не содержит эмоциональных реакций, в том числе закатывание глаз, глубокие вздохи и тп.;
- Информирует о том, как лучше поступать в будущем;
- Вселяет надежду на успех 👍
Важные уточнения
❇️ Позитивная обратная связь должна содержать в себе информацию о правильных действиях. Просто сказать "Сережа, молодец!" — недостаточно. Вы же определённое поведение хотите подкрепить, вот о нём и надо говорить.
❇️ Позитивной обратной связи должно быть примерно в четыре раза больше, чем конструктивной. Это к вопросу о том, что молчание не должно быть самой распространённой формой одобрения.
️❌ Конструктивной обратной связью не являются:
- Крики и ругательства;
- Просьбы прояснить причины своих действий. Например, "Ты почему себя так ведёшь?!" или "Вы зачем сейчас сказали, что...?".
️❌ Не надо смешивать два вида в одном предложении. Избегайте союз «НО».
Например, "Вы чётко озвучили инструкцию, НО поспешили с подсказкой" или "Вы изложили красивое решение, НО залезли за поля".
Чувствуете, как этим НО и последующим замечанием нивелируется всё то хорошее, за что хотелось похвалить?
Структура предоставления обратной связи
• Начинайте с позитива. Говорите от первого лица: «Я вижу, что...», «Я могу сказать, что...», «Я услышала, что...»;
• Уточните, что сделано правильно;
• Уточните, что сделано неправильно;
• Уточните, что нужно исправить;
• Проинформируйте в отношении следующих шагов;
• Завершите позитивной фразой: «Попробуем еще раз», «Всё получится!».
BST — Тренинг навыков поведения
В современной АВА, той, что в подходе Хенли, есть метод обучения BST.
В нём вы вообще не услышите о своих ошибках.
Если очень коротко, то получается такой цикл:
- Покажи, как правильно;
- Посмотри, как это выполнил ученик;
- Похвали его за то, что у него хорошо получилось;
- Покажи ещё раз, как правильно.
И так до тех пор, пока не достигните желаемого результата.
Эта техника используется и для обучения детей, и для обучения их родителей, и для обучения молодых специалистов.
И она прекрасно работает на всех категориях граждан, потому что...
мы не наказываем те усилия, которые человек прикладывал, когда он ошибался.
Вопрос качественного предоставления обратной связи объёмный, равно как и важный. На него невозможно дать исчерпывающий ответ в рамках одной статьи.
Развивать и поддерживать в себе этот навык нужно постоянно, благо найти сейчас возможности для этого совсем несложно.
---------------
Спасибо милому другу Оле – моему первому читателю и редактору за профессионально предоставленную обратную связь по моим работам ❤️
Начало темы в статье:
