Ваша карьера в ближайшем будущем на 80% зависит от soft skills, то есть от умения выстраивать отношения с другими людьми, а не от технических навыков. За это отвечает эмоциональный интеллект (EQ). Хотите узнать свой уровень EQ? Пройдите бесплатное тестирование от TTISI!
Рассказывает генеральный директор TTISI Василий Пигин:
Еще всего десять лет назад наш бухгалтер мог себе позволить жестко разговаривать с клиентом, ставя свои «бухгалтерские» условия.
Если он делает это сегодня, то клиенты сразу идут жаловаться ко мне как к руководителю компании. Мне приходится, грубо говоря, разруливать ситуацию и методично воспитывать бухгалтера:
во-первых, объяснять ему, почему грубить нельзя, а во-вторых,
как разговаривать с клиентом так, чтобы добиться своего, но не обидеть.
Это одна из причин, почему сегодня так важен эмоциональный интеллект. Вот другие.
1. «Не дай вам бог жить в эпоху перемен!» — гласит старинная китайская пословица. Сейчас все мы живем именно в такую эпоху.
Если раньше перемены проходили через поколения, то теперь все меняется за считанные месяцы. Руководитель нового типа должен уметь адаптироваться к быстро меняющимся условиям, управлять стрессом и принимать решения в состоянии неопределенности.
2. Люди все сильнее ценят свободу.
Становится все сложнее заставлять их работать из-под палки. Мы все теперь находимся в глобальном переговорном процессе — день за днем убеждаем друг друга в чем-то. Руководителю надо учиться выстраивать с сотрудниками экологичные отношения и вдохновлять их. Тот, кто этого не умеет, рано или поздно станет динозавром.
3. Все больше людей работают удаленно.
Управлять дистанционными сотрудниками гораздо сложнее, чем офисными.
4. Большинство успешных руководителей имеют высокий EQ.
По оценке одного из популяризаторов понятия «эмоциональный интеллект» научного журналиста Даниела Гоулмана, большинство (90%) успешных руководителей отличаются высоким EQ и поэтому принимают более качественные решения. А люди с развитым EQ на 40–120% успешнее в переговорах и обслуживании клиентов.
5. Чем больше развиваются технологии, тем более высокий EQ нам нужен.
Техника берет на себя простые операции, а работа человека становится интеллектуальной и по большей части, связанной с другими людьми.
Это раньше можно было сказать: копай отсюда и до заката.
Сегодня нужно не только договариваться, но и обеспечивать эмоциональный комфорт, как в общении с клиентами, так и внутри команды. Это значит, что чем выше EQ (как у руководителя, так у каждого сотрудника), тем лучше. Сейчас очевидно для многих, что эмоциональный интеллект — ключевой навык будущего, основа всех soft skills.
Пять составляющих EQ
Классическая модель EQ включает пять показателей. Их можно разделить на две глобальные области: «Я» и «Другие люди».
- Область «Я» включает самоосознание, саморегуляцию и мотивацию.
- «Другие люди» — эмпатию и социальные навыки.
Разберем каждый из показателей подробнее.
1. Самоосознание.
Самоосознание — это ступень, c которой необходимо начинать работу над EQ.
Когда я, как руководитель, вижу, что у сотрудника «выбило пробки», я останавливаю разговор и спрашиваю, что с ним происходит и почувствовал ли он, что сейчас находится не совсем в адекватном состоянии.
Чтобы развить самоосознание, я советую как можно чаще отслеживать свои эмоции. Например, вы вышли из себя и кричите на подчиненного. Попытайтесь понять, какая именно эмоция на данный момент у вас преобладает, почувствовать, как и где она отражается в теле. С помощью такой простой техники вы сможете уменьшить интенсивность негативной эмоции в моменте. А это уже имеет отношение к саморегуляции.
2. Саморегуляция.
После того как эмоция распознана, самое время воспользоваться одним из методов саморегуляции.
Все методы саморегуляции можно разделить на физические и психологические.
- К физическим методам саморегуляции относятся, например: качественный сон (главное, чтобы не на рабочем месте), йога, плавание, спорт, танцы, зарядка, баня, массаж, прогулки на воздухе, дыхательные практики,
любые виды спорта, концентрация внимания на ощущениях во время занятий. - К психологическим: медитация, просмотр фотографий близких, диссоциация (попробуйте растождествить себя и ситуацию, в которой вы испытали эмоцию, представьте, что это происходит не с вами, или посмотрите со стороны).
3. Мотивация.
Мотивация — увлечение работой, не связанное с материальной компенсацией и карьерным ростом, а также стремление энергично и настойчиво добиваться поставленных целей.
Все великие открытия и изобретения стали результатом внутренней мотивации «великих мира сего». Дмитрия Менделеева, Леонардо да Винчи или Стива Джобса никто не мотивировал. Они действовали исключительно по собственной воле, делали тысячи ошибок, но упорно шли к цели и в результате добивались ее, опираясь исключительно на себя.
Такую страсть к делу иначе называют состоянием потока. Концепцию предложил американский психолог Михай Чиксентмихайи в своей книге «Поток: Психология оптимального переживания». Психолог опросил тысячи людей разных профессий из 100 стран и пришел к выводу о том, что поток — это универсальное состояние для совершенно разных людей, которое им дает счастье. Он выделил несколько условий для состояния потока:
- четко поставленная, сложная, но выполнимая задача;
- достаточный арсенал для выполнения поставленной задачи;
- высокая концентрация.
Если брать во внимание эти условия, высокая мотивация гарантирована.
4. Понимание эмоций других людей.
Под пониманием эмоций других людей я имею в виду прежде всего эмпатию, которой многим из нас недостает.
Согласитесь, с эмпатичным коллегой гораздо приятнее работать. Да и у понимающего продавца гораздо больше шансов на успех.
Поэтому учитесь:
- определять эмоции партнера;
- считывать их по лицу (мимике), позе, движениям, поведению;
- понимать, насколько они уместны и помогают или мешают совместной деятельности;
- находить причинно-следственные связи между конкретными ситуациями и эмоциями собеседника;
- сопереживать ближнему и ставить себя на его место.
5. Влияние на других людей.
Развитие первых четырёх навыков автоматически подтягивает и пятый. Существует ряд способностей, необходимых для создания прочных и хороших отношений с людьми.
Чтобы иметь хорошие навыки общения, человек должен уметь измерять эмоциональную температуру других людей и реагировать так, чтобы находить точки соприкосновения с окружающими, а также налаживать связи.
Ключевые навыки влияния:
- Демонстрация понимания. Умение выражать понимание состояния другого человека. Предвосхищение. Умение предвосхищать эмоции других людей, прогнозировать их реакции.
- Влияние на эмоции. Способность управлять чужими эмоциями, снижая интенсивность отрицательных эмоций и увеличивая интенсивность приятных, без подавления.
- Способность вызывать «музу». Актуализация таких эмоций других людей, которые способствовали бы решению определенного типа задач.
В общении надо помнить, что другому человеку важно выговориться и получить поддержку. Не стоит недооценивать значимости эмоции и пытаться убедить, что проблема не стоит такой реакции.
Бесполезно пытаться заставить человека немедленно перестать испытывать негативную эмоцию или сразу же предлагать решение проблемы человеку, у которого только что что-то произошло.
Общий алгоритм влияния в коммуникации:
- Осознать свои эмоции.
- Определить цель взаимодействия с партнером.
- Дать партнеру возможность выговориться.
- Поддержать, выразить сочувствие: я понимаю тебя, так бывает...
- Помочь в осознании эмоции (вопросы): что именно ты чувствуешь сейчас?
- Один из способов снижения силы эмоции (методы саморегуляции).
Как повысить EQ сотрудников?
Чтобы повысить EQ своей команды, сделайте следующее:
1. Станьте примером эмоционально интеллектуального поведения.
Если вы руководитель, то обращайте внимание на эмоциональное состояние сотрудников, проявите эмпатию. Искренне интересуйтесь их состоянием, поговорите с ними. Фраза «ничего личного, только бизнес» должна навсегда покинуть ваш офис. Всем до всего есть дело. При этом вы также должны научиться принимать обратную связь от подчиненных.
2. Вовлеките людей в изменения.
Сотрудники действительно заинтересуются развитием своего EQ, когда увидят, что это может принести им ощутимую пользу. Обращайте внимание на то, что они чувствуют и как применяют методы саморегуляции.
3. Тестируйте сотрудников на EQ.
Объясняйте им их слабые и сильные стороны, совместно вырабатывайте планы развития. В дополнение ежегодно проводите оценку «360°» с последующим разбором полетов.
4. Уважайте конфиденциальность.
Обсуждайте отчеты по EQ наедине и в спокойной атмосфере.
5. Используйте практический подход к обучению.
Индивидуальные программы коучинга позволяют научиться на практике применять знания, полученные на тренингах по развитию уровня EQ. Фиксируйте положительные изменения в поведении сотрудников, применяйте обратную связь. Когда сотрудник повел себя адекватно в эмоциональной ситуации, замечайте это и хвалите. Это будет вдохновлять его развивать свой EQ.
Оцените свой уровень EQ - пройдите бесплатное тестирование от TTISI!
По материалам РБК PRO
