Пошаговая инструкция
- Какой результат вы хотите получить после разрешения конфликта? Определитесь со своей целью. Навязывать гостю свое мнение и предпочтения – не лучший путь. Каждый конфликт – это обратная связь, с помощью которой можно улучшить какие-то спорные моменты в вашем обслуживании или процессе приготовления блюд. Опять же, грамотная отработка негатива может сделать недовольного гостя вашим постоянным и лояльным посетителем.
- Персонал должен иметь четкий алгоритм решения конфликтных ситуаций. Никаких повторяющихся вопросов от разных сотрудников: только слаженные действия и вежливость.
- Очень простое, но часто забываемое правило: дайте гостю высказаться, не перебивайте его. Человек находится в нестабильном эмоциональном состоянии, что-то задело его настолько сильно, что он начал конфликтовать – значит, нужно остудить его пыл максимально корректно.
- Обязательно донесите до гостя свои сожаления, принесите извинения и будьте искренними. Пообещайте принять меры и разобраться в том, что произошло – допустимо спросить у гостя совета.
- Выразите благодарность, сделайте скидку или подарите десерт: гость должен получить обратную связь.
И помните, что главный успех в разрешении конфликта – это работа с его причиной, а не последствиями.
