Желание ездить на приличной машине привело Наталью в автосалон, где она стала счастливой обладательницей нового Geely Coolray. Впечатления от автомобиля только положительные, но с обслуживанием, по мнению владелицы, есть вопросы.
Забрала страховая или утилизировал дилер?
На новой машине Наталья попала в ДТП. Оно ее не сильно огорчило, поскольку машина была застрахована по КАСКО, а значит, все должны были сделать быстро и качественно.
"Повреждений было относительно немного, они не сильные, тем не менее дилер Geely в Гродно принял решение заменить поврежденные детали на новые – страховая компания все оплачивала", – вспоминает Наталья.
Под замену попали капот и передний бампер в сборе с решетками, которые быстро заменили.
"В день, когда машину требовалось забрать, я была занята и попросила сестру съездить за автомобилем. Она подписала заказ-наряд, а вот в строке, где перечислялись замененные запчасти, подпись не поставила, так как поврежденные детали машины были крупногабаритными, забрать их с собой не представлялось возможным. Спросили, можно ли приехать за ними через три дня на микроавтобусе, чтобы все это замененное "добро" загрузить. Ответили, что да".
Договорились с машиной и поехали к дилеру через пару дней. Открыли заднюю дверь микроавтобуса и говорим: загружайте. Большое пространство салона грузовой машины занял лишь капот. "А где бампер с решетками?" – спрашиваю я, на что получила какой-то невнятный ответ".
Наталью такое положение вещей не устроило, она настаивала на том, чтобы ей рассказали, где находятся поврежденные детали от ее Coolray. Владелица машины ссылалась на требования законодательства, которое обязывает отдавать замененные детали хозяину авто. На это Наталье ответили, что все отдали страховой компании. А ей-то это зачем?
"Хорошо, давайте прямо сейчас наберем страховщика и спросим, зачем они забрали запчасти, – вспоминает Наталья и отмечает, что этот посыл заставил менеджеров дилера сменить тактику: – Якобы снятые с машины поврежденные запчасти дилер утилизировал. А если мне просто старый бампер отремонтировали, а новый и вовсе не ставили? Покажите документы об установке именно нового бампера! Не показали..."
Автовладелица решила довести историю до логического конца. В местном облисполкоме на ее обращение ответили, что замененные запчасти, по словам дилера, обратили в отходы. Наталья написала запрос в Гродненский областной комитет природных ресурсов, чтобы убедиться или опровергнуть версию об утилизации замененных запчастей.
"Оказывается, официально дилер утилизировать отходы производства после ремонта автомобилей разрешения не имеет. Это значит, что версия с утилизацией запчастей так же успешно провалилась, как и версия с передачей их страховой компании", – говорит Наталья, которая после этого обратилась уже в милицию с заявлением о пропаже деталей от автомобиля.
Из материалов проверки:
"Опрошенный по данному факту старший сервис-менеджер указал, что в ходе ремонта автомобиля Geely Coolray поврежденный бампер был заменен на новый, а старый был утилизирован, поскольку на момент передачи автомобиля каких-либо требований со стороны заказчика о возврате запчастей не поступало.
Согласно акту обращения в отходы невостребованных замененных запчастей кузовного цеха дилера передние бамперы от автомобилей Geely Coolray в количестве 5 единиц, в том числе бампер от автомобиля заявительницы, были утилизировали в установленном порядке".
Следует отметить, что результаты милицейской проверки несколько раз отменялись прокуратурой и направлялись на дополнительную проверку, результатом которой стало все же вынесение постановления об отказе в возбуждении уголовного дела.
Что забрали, от чего отказались?
Вообще ситуация выглядит странной, ведь эта проверка обнаружила, что запчасти были утилизированы в установленном порядке. Но если брать во внимание официальный ответ из комитета природных ресурсов, то дилер не имеет разрешения на такую утилизацию. Тогда что означает "утилизированы в установленном порядке", если такой порядок регулирует природоохранное ведомство, а оно говорит, что у дилера таких полномочий нет? Это вам не овощи сгнившие в землю закопать, тут речь об экологии.
Еще один момент. Обратимся к постановлению Совмина №1590 "Об утверждении правил бытового обслуживания потребителей". В п.105 данного документа сказано, что замененные в механическом транспортном средстве дефектные узлы, блоки, модули и другие детали (компоненты) возвращаются потребителю. Получение потребителем снятых деталей (компонентов) отражается в документе, подтверждающем факт оказания бытовой услуги по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств, и удостоверяется подписью потребителя.
Таким образом, можно сделать вывод, что в документе, выдаваемом заказчику (потребителю), должно быть отражено, что он, потребитель, получил, а от чего отказался. Если числится только капот, тогда дилер должен указать, что остальное заказчик получать отказался. А документ, который получила Наталья, выглядит так:
"Не чужое прошу отдать, а мое"
"Geely – отличная машина, – резюмирует Наталья. – Но почему сервис и обслуживание "хромают"? Я ведь не чужое прошу отдать, а мое, то, за что я заплатила при покупке автомобиля. Тут дело принципа в большей степени, поскольку моя позиция основывается на нормах закона. А мне в ответ подсовывают версии, не выдерживающие критики. "Лапша на ушах" это, а не версии. Теперь обратилась за помощью в Гродненский центр правовой помощи потребителям, сотрудники которого составили и направили в моих интересах иск в суд о возврате замененных запчастей. Но затем иск мы скорректировали и решили не требовать возврата указанного имущества, а взыскать двукратную стоимость за его утрату в сумме 3000 рублей".
Закон РБ о защите прав потребителей
Статья 36. Выполнение работы (оказание услуги) из материала (с вещью) потребителя
4. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в согласованный срок, а при невозможности – возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
"Вдобавок заявили компенсацию морального вреда в размере 5000 рублей, – продолжает Наталья. – А если учесть еще затраты центра правовой помощи потребителям и штраф в размере 100 процентов присужденной потребителю суммы, который гарантированно будет, если иск будет удовлетворен, то материальные последствия для дилера могут быть весьма и весьма существенными".
Дилер: "Крайне непонятно предположение о подмене новых элементов на отремонтированные"
Обновлено. По информации, изложенной в статье, с редакцией связался заместитель директора дилерской организации Артем и высказал мнение компании по поводу истории, рассказанной Натальей:
"Не зря в народе говорят: "Сколько людей, столько мнений". Действительно, Наталья является нашим клиентом, который в связи с повреждением ее автомобиля Geely Coolray в ДТП обратилась в сервисную службу нашей компании для проведения ремонтно-восстановительных работ. Для проведения ремонта автомобиля она представила направление страховой компании с актом осмотра, согласно которому передний бампер и пластиковые решетки по заключению оценщика подлежали замене на новые в связи с их непригодностью. Оценщик посчитал, что их ремонт и последующее использование по прямому назначению нецелесообразно по причине причиненных повреждений.
Сама Наталья в автосалон не являлась, для сдачи автомобиля в ремонт и для его получения. Направила своего родственника. Работник нашей компании впоследствии пояснял сотрудникам милиции, вызванным Натальей, что на момент передачи автомобиля каких-либо требований с ее стороны по поводу возврата поврежденного бампера после ремонта не поступало. Также указал, что на дату передачи автомобиля заказчику поврежденные в ДТП элементы имелись в наличии, однако в связи с их размерами сотрудники сервиса в салон автомобиля их не положили.
В дальнейшем в целях разгрузки помещений от непригодных замененных невостребованных клиентами кузовных элементов автомобилей поврежденные пластиковые бампер и решетки автомобиля Натальи были обращены в отходы согласно приказу руководителя.
Для проведения ремонта автомобиля сервисной организацией были заказаны новые оригинальные кузовные элементы к автомобилю Натальи. Сведения о их приобретении представлялись в органы милиции. Также правоохранителями было установлено, что Наталья не оспаривает факт установки нового бампера на ее автомобиль при выполнении ремонта.
Поэтому для нас крайне непонятным звучит предположение автовладельца о подмене новых элементов на отремонтированные. Ремонтно-восстановительные работы автомобиля были проведены в сжатые сроки, качественно. Замечаний от потребителя не было и нет.
Специалисты сервисной службы организации, понимая интересы Натальи и ее желание обладать по-настоящему новым автомобилем и после ремонта, обосновали необходимость замены также и капота, который оценщик определил восстановить путем ремонта. В связи с чем, дорогостоящий капот был заказан новый, окрашен и установлен на автомобиль Натальи, а поврежденный возвращен ей при получении машины из ремонта.
Между тем, хочу отметить, что все заменяемые на СТО элементы автомобилей не реализуются организацией на возмездной основе, а представляют собой отходы, на содержание и утилизацию которых необходимо нести расходы.
Все замененные элементы, которые помещаются в салон автомобиля стандартно после их замены кладутся в салон, а крупногабаритные передаются клиентам при получении автомобиля из ремонта. В связи с чем, уважаемые автовладельцы, убедительно рекомендуем вам при получении автомобиля из ремонта забирать все замененные запчасти, которые вам необходимы.
В настоящий момент спор находится на разрешении суда и независимо от результатов его рассмотрения приоритетом для нас являются отношения с клиентами и их интересы".
