Человеческое общение сложное. До какого-то этапа жизни нам кажется, что это не так, что это легко и со всеми можно договориться без труда. Но чем больше мы живем, чем больше людей встречаем, мы понимаем, что заблуждались. Порой приходится попадать в ситуации, когда не просто сталкиваются интересы людей. К ним добавляется контекст: их должности, зоны ответственности и прошлые поступки. Такой конфликт разрешить куда сложнее.
Ответственность за комфортную атмосферу в команде лежит на руководителе. Поэтому быть готовым к конфликту вам явно не помешает. В этой статье разберемся, как возникают такие ситуации, как их разрешить и избежать в будущем.
Схема развития конфликта
Конфликт возникает не на пустом месте, для него нужны предпосылки. Изначально складывается ситуация, в которой могут столкнуться интересы людей. Но одних предпосылок тоже мало: нужно, чтобы произошел инцидент. При этом необязательно должна произойти открытая конфронтация.
Инцидент может быть:
- объективным, когда обе стороны открыто в чем-то не согласились;
- субъективным, когда эмоции внутри человека довели его до точки кипения.
Например, менеджеру Андрею кажется, что самые теплые клиенты достаются Евгению. Он может озвучить свои подозрения всему отделу, и это будет объективное участие. Либо он может подмечать все успешные продажи Евгения, пока точно не убедит себя в том, что Женя — любимчик начальства. Это субъективное участие.
Два этих фактора приводят к возникновению конфликта. То есть были предпосылки и что-то подстегнуло интересы столкнуться. После этого людям становится намного сложнее работать вместе, в некоторых случаях даже невозможно. Здесь получается развилка, где решение во многом зависит от руководителя: можно вмешаться и попытаться разрешить конфликт или отстраниться от него.
В некоторых ситуациях сотрудники могут самостоятельно найти решение и закопать топор войны. Но чаще всего это не так, и без вмешательства руководства конфликт переходит в стадию затягивания. Этот этап влияет не только на самих участников, он может сказаться на команде. Другие сотрудники начинают занимать стороны в конфликте и атмосфера только накаляется. Это скажется на производительности и общем настрое коллектива.
Так затянутый конфликт создает предпосылки для новых конфликтных ситуаций. Если вовремя не провести своевременную беседу, можно расколоть команду пополам. А мы этого не хотим.
Типы конфликтов
Все разновидности конфликтов разделить на 4 типа:
- Межличностный, конфликт между коллегами или сотрудником и начальником. Например, когда два сотрудника претендуют на одну должность или не согласны в стратегии работы над проектом.
- Внутриличностный, конфликт внутри человека, когда у него есть несколько противоположно направленных целей. Например, когда дизайнеру предложили стать руководителем отдела. Он рад, ведь работа хорошо оплачивается и это нужно его семье, но душа лежит к старой должности. Работа перестала приносить удовольствие, теперь только деньги.
- Межгрупповой, когда пересекаются интересы не отдельных личностей, а групп. Встречается нечасто, но последствия у него серьезные. Например, отдел продаж возмущен тем, что маркетинг компании приводит некачественные лиды. Рекламщики в свою очередь считают, что менеджеры просто не хотят прилагать усилия. Замкнутый круг.
- Между группой и личностью, конфликт происходит из-за несоблюдения кем-то из коллектива неформальных правил. Например, в команде сложилась привычка сидеть после окончания рабочего дня. А новичок уходит ровно в 18:00. Остальной коллектив считает, что человек недостаточно трудится, даже если он справляется со всеми задачами.
Способы разрешения конфликтов
Выделяют 5 способов разрешения конфликта:
1. Соперничество. Одна из сторон навязывает свою точку зрения и убеждает оппонента в своей правоте. Она сработает, если решение действительно конструктивное. Также этот способ подойдет, когда нет времени договариваться и решение нужно принять немедленно.
Но будьте осторожны: для руководителя важно не занимать сторону в конфликте, даже если вам кажется, что кто-то неправ. Такой подход только усугубит ситуацию. Сохраняйте нейтралитет, хотя бы видимый.
2. Приспособление. Оборотная сторона соперничества. Речь не столько о том, чтобы принять сторону оппонента, а о том, чтобы отказаться от своей позиции. Руководитель не должен влиять на стороны при этом способе.
3. Компромисс. Достичь его сложно без третьей стороны конфликта. В этом случае оппоненты соглашаются на уступки. Руководитель должен выступить голосом разума и показать, что всем приходится чем-то жертвовать для достижения целей.
4. Сотрудничество. Самый эффективный способ выхода из конфликтной ситуации. Для сотрудничества нужно, чтобы все стороны и руководитель приложили усилия, докопались до причин проблемы. То есть ни одну из сторон принимать не нужно. Важно докопаться до сути конфликта и устранить ее. Подходит когда возможен конструктивный диалог сторон. Если достигнуто сотрудничество, команда становится эффективнее, чем до конфликта.
5. Избегание. Когда найти решение не получается и сторону принимать не хочется, возможна тактика ухода от конфликта. Она хорошо подходит для межличностных конфликтов: если люди не могут работать вместе, можно развести их по разным командам.
В зависимости от природы конфликта можно подобрать подходящую тактику. Но поскольку ситуации бывают разные, помните: это только совет, а не прямое руководство к действию. Способы разрешения здесь — это всего лишь наиболее вероятный исход.
Исходя из этого руководитель может повлиять на ход конфликта, подтолкнуть его в сторону вероятного исхода. Это сэкономит время на поиск возможного решения.
Причины возникновения конфликтов
Чтобы проблема не повторялась, стоит ее корень. Причины конфликтов бывают двух видов: организационные и межличностные. В первом случае от руководителя требуются изменения в рабочем процессе. Возможно, у сотрудников пересекаются полномочия или их интересы противоречат. В случае, когда конфликт возник из-за личностных качеств, вопрос нужно решать с участниками в частном порядке.
Ситуации, когда сталкиваются интересы, зависят от сферы деятельности. Мы постараемся разобрать самые частые.
Организационные причины
- Нет четко прописанных обязанностей. Когда у сотрудника нет четкой зоны ответственности, он формирует ее образ самостоятельно. Ему кажется, что он отвечает за первое, второе и третье. Но это никто не согласовал, у каждого может быть свое представление об обязанностях. Поэтому когда один сотрудник заходит на зону ответственности другого — быть конфликту. И неважно, что эти обязанности нигде не прописаны. Так что лучше проследить, чтобы каждый сотрудник знал, за что он несет ответственность, а за что — нет.
- Работа плохо организована. У рабочего дня нет четкой структуры, каждая новая задача решается как в первый раз. Постоянная импровизация и творческий хаос способствуют возникновению всех возможных типов конфликта.
- Ограниченные ресурсы. В этом случае сталкиваются прямые интересы людей и групп. Когда один отдел получает финансирование в то время как другому его урезают, это приводит к конфликту.
- Плохая коммуникация с коллективом. Когда сотрудники видят лишь часть общей картины, это порождает додумывания, сплетни и далеко идущие выводы. Что в свою очередь приводит к вертикальным конфликтам с начальством.
- Высокий уровень стресса. Когда все работают на пределе, даже самая незначительная мелочь может стать триггером конфликта. Важно следить за переработками и по возможности их исключать. Иначе атмосфера в коллективе станет взрывоопасной.
Межличностные причины
- Отношения между сотрудниками. Когда проводишь с кем-то по 40 часов в неделю, хочешь-не хочешь, но какие-то отношения с коллегами сложатся. Вы можете стать друзьями или на дух друг друга не переносить. Увы, так работают люди. Руководитель может только учитывать этот фактор и стараться остановить конфликт заранее. Например, если сотрудники плохо друг к другу относятся, лучше не давать им один проект.
- Особенности личности. Если поместить в одну комнату человека, который любит подшучивать, с тем, кто шуток над собой не выносит, то случится конфликт. Или эпизод ситкома. Люди разные, и нужно учитывать и такие особенности. Да, быть руководителем непросто.
- Проблемы с коммуникацией. В коллективе должна быть возможность четко доносить свои мысли. Важно создать атмосферу, в которой каждый член команды знает, что его мнение будет услышано. В противном случае негативный опыт накапливается и приводит к конфликту.
Причин действительно может быть много. Банальный пример: в рабочем чате кто-то написал сообщение, которое неверно поняли. Отношение с коллегой испортилось и привело к конфликту. Это произошло потому что в онлайн-общении не всегда получается считать интонации и понять, что имел в виду человек. Так что подготовиться ко всему не получится. Нужно стараться выстроить комфортный рабочий процесс и обращать внимание на личности сотрудников, их взаимодействие.
Итог
Таким образом план действия при конфликте следующий:
- Определить, на какой стадии конфликт.
- Понять, с каким типом конфликта вы имеете дело.
- Отыскать причину.
- Найти подходящий способ разрешения.
Полностью избежать конфликтов не получится, но можно к ним подготовиться. Выстроить систему, когда у коллектива есть возможность рассказать о своих недовольствах и действительно их слушать. Так вы сможете отследить конфликты еще до их возникновения и разрешить их до наступления острой фазы.
Чем мы занимаемся?
- Пишем полезные материалы в Дзен (:
