Значительная часть восприятия мира и окружения – это восприятие эмоциональное. Значительная часть самовыражения – самовыражение эмоциональное. Однако с самого раннего детства нас побуждают и учат подавлять эмоции или управлять ими (в ряде случаев это сводится к одному и тому же). При этом побуждение часто объясняется социальными ролями: «Мальчик не должен плакать», - или правилами этикета: «Ты мешаешь взрослым», - или соображениями дисциплины: «Прежде чем что-то высказать, ты должен поднять руку». Примеры можно приводить до бесконечности, главное, что их объединяет, - более сильный контроль эмоций «при чужих», то есть гостях, учителям, на улице и так далее. Достаточно вспомнить весьма типичное учительское высказывание: «Дома так разговаривать будешь, а со мной не смей». Таким образом в нас с детства закладывают мысль о том, что эмоциям и эмоциональным проявлениям место «со своими», а на людях надо сдерживать и контролировать себя.
Каково же место эмоциональных проявлений на работе? Стоит выделить несколько ситуаций, имеющих принципиальное различие.
Работа, направленная на активное взаимодействие на людей и взаимодействие с людьми. К этой категории можно отнести все виды работы с клиентами, руководящую работу, а также работы, так или иначе связанные с обучением других людей. Часто говорят, что такая дейтельность обязательно требует эмпатии, то есть эмоционального сопереживания, сочувствия, понимания чувств другого человека на эмоциональном уровне. Симулировать эмпатию крайне сложно, практически невозможно, а без нее работа с людьми никогда не достигнет наивысшего уровня. То есть способность к эмпатии и ее проявление является необходимым профессиональным качеством для людей, взаимодействующих с людьми.
Эмоциональность и убедительность
Одна из ситуаций, в которой проявление эмоциональности просто необходимо – это ситуации, в которых важно оказать сильное эмоциональное воздействие на других людей. Это может быть публичное выступление, или важная дискуссия, или общение на один на один в ситуации, когда нужно оказать на человека сильное эмоциональное воздействие. Во всех этих случаях проявление эмоций необходимо, но стоит соблюдать несколько важных правил:
ü Вы должны управлять эмоциями, а не поддаваться им
ü Имеет смысл эмоционально выделять моменты, значимые для вашей аудитории или собеседника, то, в чем вы хотите его убедить, а не то, что важно только для вас
ü Стоит адаптировать уровень свое эмоциональности к уровню эмоциональности собеседника, то есть осуществлять так называемую подстройку. В противном случае есть риск неудачи: не подстроенные друг к другу собеседники как бы говорят на разных языках и очень часто не «слышат» друг друга
Другой важный аспект, касающийся эмоций, - реакция на стрессовые ситуации. Есть несколько типично деструктивных реакций, которых стоит избегать:
ü «Все пропало». Эта пессимистическая реакция не только плохо говорит о человек, но и демотивирует окружающих его людей. Сам же сотрудник воспринимается как человек, не умеющий держать удар, работать в стрессовых ситуациях, ему вряд ли доверят сложный серьезный проект и не будут продвигать по служебной лестнице.
ü «Все виноваты». Эта реакция еще более деструктивна и приводит к неизбежному возникновению конфликтов: все начинают искать виноватых, оправдывать себя вместо поиска решений. В конце концов все обижены друг на друга, концов уже не сыщешь, в будущем такие проблемные ситуации, скорее всего, буду повторяться снова и снова.
ü «Я виноват». Так легко стать козлом отпущения, потому что всегда найдутся люди, которые будут рады, что их-то никто не обвиняет. Однако вопрос снова не решен, и есть риск повторения неприятных ситуаций в дальнейшем.
Основная конструктивная реакция на стрессовую, конфликтную или проблемную ситуация состоит в постановке вопроса и ответе на него: «Как нам улучшить ситуацию?». Именно такая реакция помогает погасить конфликт в зародыше, а также найти реальные пути решения. Человек, у которого такая реакция является основной, доминантной, считается, как правило, надежным, конструктивным и, что называется, problem solver. Именно такие люди особенно ценятся в условиях нестабильной российской бизнес среды и частых перемен.
Как управлять негативными эмоциями
И в жизни, и на работе мы неизбежно, чаще или реже, сталкиваемся с негативными эмоциями. Но если в частной жизни мы вправе выбирать, с кем общаться, а с кем – нет, то на работе чаще всего такого выбора у нас нет.
Самый простой, но неудачный способ самозащиты от негативных эмоций – избегание ситуаций или людей, с которыми эти эмоции связаны.
Пришел Сидоров к клиенту первый раз, клиент очень перспективный, но при этом капризный и зачастую не очень вежливый. Естественно, у Сидорова остался неприятный осадок от общения с этим клиентом. Но работать-то с ним все равно надо, и Сидоров это прекрасно понимает. Да вот колдовство какое: каждый раз звонит ему Сидоров и не застает на месте и приходится писать письма по электронной почте. А это, понятно, не так уж эффективно. Вот и сходят отношения с клиентом постепенно на нет. Или другой вариант: все время Сидоров вспоминает, что надо было бы связаться с клиентом тогда, когда уже закончился рабочий день. Ну, не успел, так не успел.
Аналогичные ситуации мы можем наблюдать, когда человек постоянно «не успевает» заняться именно тем, что ему меньше всего нравится в работе. Крайним примером являются психосоматические реакции, при которых появляются объективные симптомы, препятствующие тем или иным действиям. Например, у студента возникает аллергия на библиотечную пыль. Подобная реакция может вызывать плохое самочувствие, головную боль, четко связанную с предотвращением или попыткой предотвращения неприятных для человека ситуаций.
Крайние или промежуточные проявления избегания не являются продуктивными, потому что проблема не решается, дело страдает, а человек, в большей или меньшей степени, продолжает получать негативные эмоции.
Еще один тип реакции – защита. В этом случае человек пытается нанести опережающий удар, проявляется это часто в высказываниях типа: «У меня все клиенты – козлы», «Начальство не бывает справедливым» и тому подобное. Чего добивается человек? Когда у него действительно случается неудача, он может для себя и окружающих выглядеть «как бы» вполне достойно: «Я ведь предупреждал об этом».
Очень часто можно видеть, как человек, у которого не сложилась карьера и нет достатка «подводит базу» под свою социальную несостоятельность: успех и достаток честно заработать нельзя, все, кто много зарабатывает, - сволочи и негодяи. Вариаций очень много, крайние проявления были успешно использованы политиками: бедняки – хорошо, все зажиточные крестьяне – кулаки и эксплуататоры. Если бы защиты были не так сильны, кто знает, может быть, у нас была бы другая история.
До людей с ярко выраженными и проявляющимися защитами очень важно доносить два тезиса:
- всем понятно, чего ты добиваешься, говоря так, всем очевидна твоя слабость и попытка защититься. Такой тезис лишает смысла продолжение защиты и может привести к проявлениям конструктивного поведения.
- говоря плохо о других, ты демонстрируешь свои недостатки, негативные стороны. Это одно из очень важных правил, которое стоит планомерно внедрять в свою корпоративную культуру: неконструктивная критика других – в первую очередь, свидетельство собственной слабости и негативизма.
Есть же люди, которые в стрессовых ситуациях выбирают отрицание позиции собеседника. Первая реакция таких людей на просьбу о чем-либо, что не очень им нравится, - ответ: «Это невозможно». Они очень часто будут объяснять, почему нельзя сделать то или иное, вместо того, чтобы поискать пути решения. Такие люди могут общаться в достаточно эмоциональной и в то же время жесткой форме, их очень часто негативно воспринимают коллеги и клиенты.
Как быть с излишками негативных эмоций? Есть несколько подходов. Рассмотрим максимальное количество вариантов:
ü Получение навыков, необходимых для того, чтобы избегать конфликтных ситуаций и эффективно управлять ими при возникновении.
Навыки управления конфликтами, технология работы с возражениями, различные приемы убедительного общения – это навыки, которые позволяют весьма эффективно снизить количество негативных эмоций, избегать конфликтных ситуаций, а при возникновении – выходить из них с минимальными потерями. Все эти навыки можно получить на тренингах, но помогут они только в том случае, если их постоянно развивать и практиковать. Важно, чтобы эти навыки стали составляющими стиля жизни и стиля общения.
ü Смещение шкалы оценки
Можно также говорить об отсутствии завышенных ожиданий, о том, что нам стоит стараться воспринимать окружающих людей и действительность, не требуя только позитива. Ведь не плачем же мы всю зиму из-за холодной погоды. Нужно просто отойти от излишнего перфекционизма в ожиданиях от других людей. Для себя нужно четко определить, что мы расцениваем как обычную деловую ситуацию, которая просто требует решения, а когда важно эмоционально подключаться.
ü Четкое определение референтной группы
ü Физическая разгрузка
ü Переключение
ü «Психоаналитик»
