В аэропорту «Внуково» довели до истерики пассажирку авиакомпании «Победа». Общественное мнение на стороне несчастной женщины, хотя сотрудники действовали по инструкции. В этой истории, однако, оказалось не все так просто.
Душераздирающее видео
Итак, что случилось. В четверг, 22 августа, в Сети появилось буквально душераздирающее видео. У выхода на посадку мечется женщина, которая умоляет пропустить ее в самолет, но персонал с каменными лицами игнорирует ее мольбы.
За женщину вступились другие пассажиры. «Вам скорую сейчас придется вызывать. Орет белугой», – слышен за кадром мужской голос.
«Я лишнее выкинула в мусорку»
Валентина Лисечко рассказала, что летела на похороны в Чебоксары из Краснодара транзитом через Москву. При вылете из кубанской столицы никаких трудностей у нее не возникло – ее пустили в самолет с той ручной кладью, которая у нее была с собой. Однако в Москве все было иначе.
Ее ручная кладь не влезла в калибратор «Победы». Пока она выбрасывала лишнее, посадка закончилась и ее не пустили на самолет, при этом, по ее словам, пассажира, который пришел позже, посадили на борт.
«Не пустили из-за того, что габарит. Я говорю: "У меня денег нет". У меня фрукты были. И пластмассовый детский самолетик. Я сумку поставила, а этот самолетик и фрукты не помещаются. А она кричит: "Иди три тысячи заплати за негабаритность". Я говорю: "Я пенсионерка, меня же Краснодар пропустил, у меня денег нет, я транзитом лечу, посадите, умоляю". Я лишнее выкинула в мусорку. И хотя после меня был пассажир, который сходил оплатил ручную кладь, она его взяла, а меня не взяла, она разрезала мой билет как опоздавшей», – рассказала Лисечко паблику Baza.
В «Победе» прокомментировали ситуацию так:
«Победа» внимательно изучила ситуацию. В перевозке отказано верно: у нас есть четкие правила, которые никто не должен нарушать. Ручная кладь ограничена габаритами, с которыми все клиенты ознакомлены и по ним готовятся к перелету, чтобы свободно и своевременно пройти предполетные процедуры. Однако «Победа» считает, что грубое общение с клиентами недопустимо ни при каких условиях, поэтому мы направили в компанию UTG, сотрудники которой обеспечили обслуживание и посадку клиентов на наш рейс, претензию с просьбой провести работу по обучению корректному общению с клиентами.
Неправы все
Так вот, теперь о тех самых нюансах.
В чем права женщина? Увы, вынужден признать, что ни в чем. Она формально нарушила правила перевозки дважды – первый раз, когда взяла ручную кладь больше положенного габарита. И второй раз, когда опоздала ко времени закрытия выхода на посадку.
Но куда интереснее, в чем не права «Победа». Ведь ее сотрудники выполняют инструкции.
Во-первых, инструкции выполнять можно по-разному. И умение работать с людьми – обязательное для сотрудников на подобных позициях. Можно было бы хотя бы попытаться что-то сделать для того, чтобы исправить ситуацию. Задержать на минуту автобус, поторопить женщину и т.д. На видео мы видим, что фатального опоздания там не было – прошло всего три минуты.
Во-вторых, если то, что говорит пассажирка, что после нее пришел мужчина, и его пропустили – правда, то возникает еще один вопрос к сотрудникам. Как же так?
Наконец, третье. Если женщина смогла с той же сумкой вылететь из Краснодара, то куда там смотрели партнеры «Победы»?
И, в-четвертых. Если кто помнит, то в феврале похожая ситуация приключилась с народным артистом СССР Василием Лановым. Там тоже было небольшое опоздание на рейс и негабаритная ручная кладь. Служащий аэропорта также отказался пустить мужчину, сопровождающего актера, на борт. В результате сам Лановой тоже отказался от полета.
Однако тогда по итогам разгоревшегося в СМИ скандала авиакомпания подарила артисту авиабилеты по любому направлению авиаперевозчика «в знак признательности и глубокого уважения». Что-то подсказывает, что хотя все пассажиры равны, но все же есть те, которые равнее. Так что Валентина Лисечко останется без билетов.
