Был в моей жизни период, когда я трудилась сервисным приемщиком «слесарки» у дилера одной премиальной марки. Помню, частенько звонили взволнованные автовладельцы и рассказывали о том, как они услышали по радио или прочитали в интернете, что производитель по той или иной причине отзывает свои машины.
Вопросов – порой самые неожиданных – у клиентов возникала масса. Девушек по большей части волновали общие проблемы, такие как «а вернут ли мне вообще потом машину?», в то время как мужчин – узкие, технические. Настолько узкие, что они вгоняли в ступор не только меня, но и мастеров цеха...
Объявления о проведении новой отзывной кампании доносятся «с полей» чуть ли не каждый день. И потому, думаю, будет полезно разобраться в том, что же из себя представляют эти самые сервисные акции: на что водителям следует обращать внимание, о чем не беспокоиться, а где – напротив – подстелить соломинку. Итак, приступим.
Что такое сервисная кампания? Если простым языком, то отзыв – это мероприятие, направленное на устранение заводских «косяков». Нередко случается, что производственные дефекты выявляются лишь по прошествии времени, когда машины уже находятся у покупателей.
Кто платит за проведение работ? Все расходы, связанные с отзывной акцией, всегда берет на себя производитель. А если дилер таки выставляет вам счет, выдумывая несуразные причины, то жалуйтесь в российское представительство марки.
Как я узнаю о новой сервисной акции? Некоторые автосалоны обзванивают владельцев потенциально дефектных машин, некоторые – рассылают SMS-сообщения или письма по электронной почте. У нас не было ни того, ни другого: мы оповещали клиентов, когда те приезжали на СТО по другому поводу.
Куда обратиться, если я хочу узнать, что именно будут делать с моей машиной? Варианта всего два. Можно заглянуть на сайт Росстандарта, мимо которого не проходит ни одна отзывная кампания, а можно позвонить в дилерский центр.
Сколько времени отнимет у меня отзывная кампания? Не меньше часа точно, ведь мастерам нужно не только выполнить работу, но и оформить все сопутствующие документы. Самый долгий отзыв на моей памяти лишал клиентов автомобиля на сутки – меняли лобовые стекла. Но все зависит от конкретной процедуры – каждый раз нужно уточнять у консультанта.
Дадут ли мне подменный автомобиль? Если работы трудоемкие, вы можете попросить у мастера «подменку». Но помните, что согласно ст.20 закона «О защите прав потребителей», дилер имеет полное право в этом отказать. Уж не серчайте.
Правда ли, что на самом деле никаких работ нет, и сервисная акция – это развод? Очевидно, эту страшилку сочинили СМИ, которые любят иной раз посеять страх и панику. Не знаю, конечно, как в других автосалонах, но у нас строго выполнялись все работы.
Как дилеры относятся к сервисным компаниям? Официальные сервисы с огромным удовольствиям принимают отзывные машины. Ведь во-первых, это попытка «навязать» водителю вдогонку что-то платное, а во-вторых – легкая возможность «заработать баллы» перед представительством. Мол, смотрите, какие мы молодцы: всех ремонтируем.
Может ли дилер отказаться от проведения работ на моем авто? Нет – если машина заезжает на СТО, то автосалон обязан выполнить «отзывные» работы. В противном случае представительство лишает дилера бонусов.
Под сервисные кампании подпадают только гарантийные машины? О, нет. Производитель может отзывать как совершенно новые автомобили, едва появившиеся в шоу-руме, так и рухлядь, распроданную еще в прошлом десятилетии.
Что будет, если я «забью» на сервисную кампанию? Все зависит от того, какие именно работы подразумевает акция. Если речь идет, скажем, о некачественной хромированной накладке, поддающейся коррозии в первые же месяцы, то кампания терпит. А если о тормозах, отказывающих в движении – то сами понимаете.
Есть ли сроки проведения отзывных акций? Нет, кампания будет «висеть» открытой на определенной машине до тех пор, пока ее не проведут. А провести ее обязаны при первом же визите к официальному дилеру, ведь как я уже сказала, это щекотливый вопрос премий и бонусов.
Быть может, у вас остались еще какие-либо вопросы? Пишите, с радостью ответим!
