Что делать с негативными комментариями?
Этот вопрос мне задают достаточно часто.
Что может быть причиной негативного отзыва?
Маркетинговые исследования показали, что поводом для критики в большинстве случаев выступает плохое обслуживание, обман или грубость сотрудников, плохой сервис, некачественный продукт.
Мы все сталкиваемся с негативными отзывами рано или поздно. Удалять все негативные комментарии в бизнес-сообществе или на профиле, сайте — неверное решение, одни похвалы в отзывах выглядят слишком подозрительно.
Тем более что продвинутые пользователи часто делают скриншот отзыва и его исчезновение станет поводом для скандала.
При грамотной работе с негативом его можно нейтрализовать и даже обратить в лояльность.
К тому же, если будет правильная реакция на жалобу, и проблема будет решена, то 45% людей напишут об этом положительный комментарий.
Обязательно разместите в бизнес-сообществе пост о правилах общения в группе. В нём нужно указать, что комментарии оскорбительного характера будут удаляться, а их авторы — блокироваться. Тогда возникшие в сообществе нецензурные сообщения можно смело удалять согласно правилам группы.
Какие бывают виды негативных отзывов и как с ними работать.
Составляем схему грамотного реагирования на комментарии в разных случаях.
1. Конструктивная критика.
Конструктивная критика — идеальный негативный комментарий для владельца бизнеса. Цель отзыва — решить проблему, с которой столкнулся автор. Поэтому в комментариях часто присутствуют факты: дата покупки, дефект товара или услуги.
Поскольку ответ будет доступен всем пользователям Сети, правильной будет следующая схема диалога.
Извинитесь и, перефразируя комментарий, уточните информацию о возникшей проблеме.
Получив ответ, переведите диалог в личное общение. Обсуждайте дальнейшие нюансы конфликта с клиентом в личных сообщениях, по почте или телефону.
Устраните недочёты, указанные пользователем. После решения проблемы расскажите о результатах проделанной работы в комментариях и поблагодарите клиента за понимание.
Можете дать какой-то бонус в качестве извинения за неудобства. Рассказывая своей аудитории, как решена проблема, вы показываете неравнодушие к клиентам.
Сделайте скриншот вашей переписки с клиентом и сохраните его.
2. Негативный эмоциональный комментарий.
Если человек обманулся в ожиданиях, ждите эмоционального отзыва. Подобный комментарий малоинформативен, без указания конкретной проблемы, вызвавшей претензию.
Задайте автору комментария уточняющие вопросы, чтобы разобраться, хочет ли человек компенсации или просто решил излить душу в инфополе. Не фейковый пользователь пойдёт на диалог с Вами. Тролль будет избегать конкретики.
Если беседа перешла в конструктивное русло, действуйте по первому сценарию. Переведите диалог из публичного формата в приватный и после решения проблемы напишите о результате в комментариях. Важно, чтобы спорный вопрос действительно был решён.
Если показать автору негативного эмоционального отзыва готовность решить проблему, диалог может перейти в конструктивное русло.
Если комментатор уходит от уточняющих вопросов, нагнетает негатив, то, скорее всего, это фейк. Удаляйте отзыв без тени сомнения.
3. Троллинг.
Комментарий с провокационным посылом. Цель троллинга — вызвать негативную реакцию и втянуть участников дискуссии в конфликт. Автор ждёт бурной реакции на обидный комментарий, поэтому хамит, не обращая внимания на аргументы.
В случае, если комментарий от человека, аккаунт которого не заполнен, удаляем его с чистой совестью.
Поскольку тролля не изменить, не нужно втягиваться в дискуссию. Ответить на комментарий можно один раз, помня при этом, что он адресован не грубияну, а другим читателям, наблюдающим за ситуацией. Главное — соблюдайте спокойствие и придерживайтесь профессионального тона высказываний.
Если нецензурная лексика появилась в комментариях в процессе диалога с участниками сообщества, удалите отклик и вынесите автору предупреждение, затем бан.
4. Чёрный пиар.
Фальшивые негативные отзывы, заказанные конкурентами. Их цель — ударить по репутации оппонента. Такие комментарии выглядят слишком эмоционально или маскируются под конструктивную критику.
В комментариях к оценке напишите, что связываетесь с автором лично. Пообщайтесь с человеком в личных сообщениях или по телефону и попытайтесь решить проблему.
Если на вас идёт активная информационная атака, выпустите пост с опровержением.
Как нельзя реагировать на негатив
1. Не пишите грубости
Если вы чувствуете, что раздражены, возьмите короткий тайм-аут, чтобы остыть.
2. Не используйте штампы в ответах
«Ваш звонок очень важен для нас» и подобные. Они только повышают уровень раздражённости пользователей.
3. Не затягивайте с ответом
42% пользователей ожидают ответа на свой отзыв в ближайший час после публикации.
4. Не позволяйте заставать вас врасплох
Если вы выходите в информационное поле, нужно быть готовым к критике и негативу
5. Не оставляйте негативные комментарии без ответа
Отвечайте на критику с позиции уважения. Тогда вы изначально будете выглядеть более выигрышно и профессионально, чем провокатор. Оставаясь профессионалом в конфликтных ситуациях, вы укрепляете свою репутацию в глазах аудитории, наблюдающей за спором.
Выводы
Ваша задача — вывести диалог в конструктивное русло или удалить бессмысленный комментарий. Оставлять негативный отзыв без ответа нельзя.
Все нюансы и подробности конфликта решать нужно в личном общении с автором комментария. Отвечать нужно оперативно, профессионально, без экспрессии.
Видео по теме:
Весь курс Ирины Каска "Секреты продвижения в социальных сетях":
На Ютуб
В Телеграм
Предыдущие видео Ирины (для просмотра нажмите на название):
Подписывайтесь на наш канал "Антикризисное сообщество онлайн"
Благодарим за внимание!
