Часто пишу о неадекватных и странных клиентах. О жлобах и "выбивателях" скидок. О придирчивых и подлых. Конечно, большинство покупателей вполне адекватные люди. У них работа, семьи, свои проблемы. Кто-то корректный, кто-то вежливый, почти всегда они благодарны за помощь и ориентирование в процессе покупки. За полное сопровождение сделки. Но, к сожалению, о таких людях неинтересно писать. То же самое, что и с машинами. Кому будет интересно читать про надежный и комфортный автомобиль? А вот история с долей негатива от опыта использования вызовет большИй отклик.
В своей работе отмечу одно - чаще всего в глазах покупателей я вижу страх. Страх перед продавцом. Обманет, разорит, навяжет бешеные страховки по кредитам. А еще продаст битую тачку, а еще в тачке полетит коробка передач или турбина. А еще...
Можно долго продолжать, но тут отмечу один момент - интернет. К сожалению, все покупатели лезут в интернет и читают там про все. Интернет-статьи являются для них более авторитетным источником информации, чем люди, которые занимаются этим каждый день, и видят автомобильный бизнес изнутри. По фигу что статьи проплачены, "там же написано, люди врать не будут". Доверия ноль. Чаще всего это напрягает.
В своей работе я стараюсь не оскорблять чужие бренды. Если человек верит интернету, то я даю прямую наводку что читать. Как пример:
-- Вот смотрю в сторону Мицубиси Оутлендер. - говорит потенциальный клиент.
-- А какая там коробка передач? - Встречный вопрос.
-- Ну, вариатор.
-- Надежная? - Продолжаю наседать.
-- Конечно. - Гордо отвечает клиент.
-- Откройте отзывы. Просто вбейте в поисковике. Могу предоставить компьютер. - Не стесняюсь пользоваться слабостями клиента. Апеллирую тем, на что он падок. Это работает. Главное знать, о чем пишут в интернете.
Обожаю тест-драйвы зимой. И очень люблю Форд Куга. Причина не в том, что я работаю в автосалоне Форд, просто реально в своем ценовом сегменте сейчас ей нет равных. Когда на улице снегопады я сразу везу людей на тест-драйв. Никаких презентаций по 5 точкам, сразу вопросы эксплуатации. Едем на бездорожье, на суровое бездорожье. Я уверен в своем продукте, и уверен в его потенциале. После тест-драйва предлагаю клиентам пройти такой же на конкурентах. Обычно им отказывают, ибо машина может и не выдержать нагрузок.
Так сложилось, что в моем городе нет автосалона Мазда. Она открывается через несколько месяцев. Жду этого момента с нетерпением. Объясню почему: многие воспринимают конкурента как проблему, как отток клиентов. Но в этом же и плюс! Без конкуренции не будет роста. Конкуренция обеспечивает рынок.
Кредиты, ставки, проценты, переплаты, страховки... И клиенты берут кредит с бешеной переплатой. Знаете, меня совесть не мучает. Всем больше 18 лет, все обладают зрением, чтобы прочитать условие. И потом - если не я им продам, то кто-то другой. Но разница лишь в том, что в конечном итоге для клиента результат один - покупка. Но я ничего не получу, а другой менеджер получит свой кусок пирога. Поэтому, раз итог один, то и кусок пирога тоже будет мой. Клиент хочет - я исполняю. Может купить за наличные? Кредит отпадает сам собой.
Никогда не наглел и не требовал денег от клиентов ради каких-то допскидок и так далее. Я получаю свой процент от продажи и большего не надо. Лучше любых чаевых для меня чтобы на обзвоне после покупки поставили мне 100% удовлетворенности. А если даст чаевые, то ок. Не даст - не беда, мне по фигу.
Никогда не продавал клиентам битые машины. Наш салон в принципе этого не делал никогда, а если бы и была такая машина, клиент был бы в курсе. Мне совести не хватит.
Никогда не буду тратить время на хамов и тех, кто по полгода сомневается. Если хам - сразу в "отказ". Да, есть тип клиентов, которыми я разбрасываюсь. Такие, если что-то не понравится, на обзвоне оценят слабо. Заработаю 100 рублей, а после потеряю 150. Не надо. А те кто сомневается... Ненавижу тратить время на "луну". Он сообразит и купит через год. И то не факт что у меня или мой бренд. А времени потрачу капитально много. Поэтому если возьмет спортивный интерес, то буду его "вести". Но чаще всего в "отказ" сразу же. Потрачу времени на другого столько же, но продуктивно.
Вообще придерживаюсь такого мнения, что периодами люди покупают не автомобиль, а покупку делают у конкретного менеджера. Поэтому стараюсь на первичный визит клиента потратить максимально много времени и досконально рассказать и показать автомобиль. Если отработаю на 100%, клиент вернется. Даже если не будет моего номера, он позвонит в салон и попросит соединит. Или приедет и сам найдет. Примеров - тьма.
Покупать или нет новый автомобиль? Б/У же дешевле, а вроде и денег меньше потеряет.
Я долго не знал правильного ответа, а после изучал рынок. Наша площадка трейд-ин является крупнейшей в Черноземье. И в итоге взял их продажи за год и изучал две недели. Премиум - капитально теряет в цене. Дешевые машины еще сильнее дешевеют. А вот среднеценовой сегмент неизменен. Неважно, купите Вы новую машину, или аналогичную б/у - по деньгам через три год потеряете одинаковую сумму. Вопрос только в первоначальных затратах. Другими словами, если есть бабло, лучше не жлобись, а потрать их на новый автомобиль. Не прогоришь.
Но ведь новая машина, выехав из салона, моментально теряет 30%? Любимый вопрос. А выехав из салона Вы ее сразу продаете? Вот и не несите чепуху. Новая машина стоит миллион. Выехав из салона она сразу же начинает стоить 700 тысяч. Но и через 3 года она стоит те же 700. Реально, так оно и есть.
Ненавижу заниматься обзвоном базы. Тупая трата времени. Продажи по телефону, "холодные" звонки - не мое. Предпочитаю живое общение. Не знаю, обладаю ли харизмой и даром убеждения, но вот дикция и телефонные переговоры не являются моими сильными сторонами.
Стараюсь не "работать на трафик". Считается хорошим показателем из 100 "входящих" клиентов выдать 10 автомобилей. В этом случае статистика дело относительное. В день достаточно одного клиента, чтобы пообщаться, не более.
Пожалуй, достаточно. Остальное в другой раз.
