Почему обратная связь не работает?

Обратная связь — одна из самых обсуждаемых тем в бизнесе. Однако на практике мы часто видим, что, несмотря на все тренинги и рекомендации, обратная связь не работает так, как хотелось бы. В чем же причина? Почему, даже при наличии знаний, обратная связь часто оказывается неэффективной? Давайте разберемся.

1. Зачем мы даем обратную связь?

Если спросить у руководителя, зачем он дает обратную связь, чаще всего ответ будет примерно таким: «Мой сотрудник сделал что-то неправильно, и я хочу научить его, как нужно делать». Звучит знакомо, правда? Основная цель обратной связи в этом случае — корректировка поведения.

Но важно помнить, что обратная связь бывает двух типов: поддерживающая и корректирующая. Часто о поддерживающей обратной связи забывают, концентрируясь только на том, что нужно исправить. Баланс здесь имеет значение, ведь сотрудникам важно не только узнавать о своих ошибках, но и получать признание за успехи.

Небольшая хитрость: прежде чем давать обратную связь, спросите у человека, как он предпочитает её получить. Например, «В какой пропорции ты хочешь корректирующую и поддерживающую обратную связь?» Кто-то предпочитает 80% корректирующей и 20% поддерживающей, а кому-то важно 50 на 50. Такой подход помогает снизить напряжение и настроить сотрудника на продуктивный диалог.

Баланс поддерживающей и развивающей обратной связи

2. Типичные ошибки при корректирующей обратной связи

Ошибка 1: Оценка личности, а не действий

Одна из самых частых ошибок — это оценка личности, а не конкретных действий сотрудника. Разница между «плохая игра» и «плохой актер» может показаться незначительной, но она огромна. Когда мы говорим человеку: «Ты невнимательный», мы фактически ставим клеймо на его личность, а не даем конструктивную критику его поведения. Изменить конкретное действие намного проще, чем изменить восприятие себя.

Пример:

• Неправильно: «Ты неаккуратный, всегда допускаешь ошибки в расчетах».
• Правильно: «В последнем отчете была ошибка в расчетах, которая повлияла на итоговые данные. Давай посмотрим, как можно избежать этого в будущем».

Ошибка 2: Обобщения

Использование обобщений — ещё одна ошибка. Слова «всегда», «никогда», «постоянно» сразу же обесценивают вашу обратную связь. Когда мы говорим: «Ты всегда опаздываешь с задачами» или «Ты никогда не проверяешь свои расчеты», сотрудник просто перестает слушать. Он будет вспоминать все те моменты, когда сделал всё правильно, и чувствовать несправедливость ваших слов.

Пример:

• Неправильно: «Ты никогда не проверяешь свои расчеты!»
• Правильно: «В этот раз в расчете были ошибки. Давай подумаем, как мы можем улучшить процесс проверки».

Ошибка 3: Намерение обратной связи

Часто обратная связь дается в порыве эмоций. Руководитель приходит к сотруднику уже раздраженным, настроенным на наказание. Сотрудник в этот момент может уже и так чувствовать себя виноватым, и дополнительный «нагоняй» может только снизить его мотивацию.

Пример:

• Неправильно: «Ты опять ошибся в отчете! Я уже устала всё исправлять за тобой. Когда ты наконец начнешь делать свою работу правильно?»
• Правильно: «Сегодня на встрече с СЕО была допущена ошибка в отчете. Это привело к дополнительным вопросам и потребует от нас дополнительных усилий для исправления. Как ты думаешь, что можно сделать, чтобы избежать этого в будущем?»

3. Как правильно давать корректирующую обратную связь?

Чтобы ваша корректирующая обратная связь была эффективной, важно следовать нескольким правилам:

1. Спросите у сотрудника, как он сам оценивает ситуацию. Это поможет вам понять, насколько его восприятие совпадает с вашим. Например: «Как ты думаешь, что пошло не так на встрече?»
2. Помогите сотруднику самому найти решение. Если он уже осознал свою ошибку, предложите подумать, как можно избежать её в будущем: «Какие шаги ты можешь предпринять, чтобы в следующий раз этого не произошло?»
3. Излагайте факты, эмоции и последствия:

• Факт: «В отчете была ошибка в расчетах».
• Эмоция: «Это вызвало у меня беспокойство, так как это может негативно повлиять на наши отношения с клиентом».
• Последствия: «Нам придется провести дополнительную встречу с клиентом, чтобы исправить ситуацию».

1. Обсудите действия героя фильма. Представьте ситуацию, как эпизод из фильма, где вы оба обсуждаете, что мог бы сделать герой, чтобы поступить иначе. Это поможет сотруднику не воспринимать критику как личную атаку.
2. Заверьте сотрудника, что он способен справиться. Важно поддержать веру сотрудника в его способности улучшить ситуацию: «Я знаю, что у тебя есть все необходимые навыки для того, чтобы справиться с этой задачей. Давай вместе посмотрим, как ты можешь поступить в следующий раз».

Пример:

• Неправильно: «Ты опять допустил ошибку, сколько можно!»
• Правильно: «Да, в этом отчете была ошибка, и это привело к дополнительным трудностям. Но я уверен, что ты сможешь подготовить всё правильно на следующей встрече. Как ты думаешь, что можно сделать по-другому?»

4. Поддерживающая обратная связь

С поддерживающей обратной связью всё обстоит ещё сложнее, чем с корректирующей. Руководители часто забывают хвалить своих сотрудников, потому что их внимание сосредоточено на проблемах, которые нужно решать. Но поддержка не должна сводиться к простому "молодец" — важно отметить конкретные действия сотрудника, которые привели к успеху.

Ещё одна причина, по которой поддерживающая обратная связь дается трудно — это состояние самого руководителя. Когда у руководителя мало позитивных подкреплений, его тоже редко хвалят или поддерживают, а рабочие дни полны ошибок и сложностей, мотивация на поиск сил для поддержки команды резко снижается. Но как раз в такие моменты важно помнить, что психологическое состояние руководителя напрямую влияет на атмосферу в команде и на её результаты. Именно поэтому забота о своем эмоциональном здоровье и умение находить внутренние ресурсы так важны для успешного управления.

Пример:

• Неправильно: «Маша, ты молодец».
• Правильно: «Маша, твое письмо клиентам было четким и структурированным. Благодаря этому мы быстро решили их вопрос, и это укрепило наши отношения с ними».

Поддерживающая обратная связь не просто мотивирует сотрудника, но и даёт ему понимание, что именно он сделал правильно, помогая повторять этот успех в будущем.

5. Как найти баланс?

Идеальный баланс — это грамотное сочетание корректирующей и поддерживающей обратной связи. Важно давать людям не только понять, что нужно исправить, но и признать их достижения. Это помогает сотрудникам чувствовать уверенность в своих силах и стремиться к новым успехам.

Пример:

• Неправильно: «Ты хороший сотрудник».
• Правильно: «Ваня, спасибо за твою ответственность при ведении проекта. Благодаря твоему четкому плану мы закончили его раньше срока».

Вывод

Эффективная обратная связь — это ключ к росту сотрудников и успеху команды. Будьте конкретны, избегайте оценок личности, и не забывайте хвалить за реальные достижения. Чем точнее и яснее ваша обратная связь, тем больше шансов, что она принесет реальные результаты.

Попробуйте прямо сейчас: выделите время, чтобы дать поддерживающую обратную связь каждому члену вашей команды. Это не только улучшит рабочую атмосферу, но и поможет вашим сотрудникам расти и развиваться.