Как медиатору, мне нередко задают такой вопрос предприниматели, руководители и HR-ры: «А можно успешно урегулировать трудовые конфликты, не привлекая для этого специально обученных людей?». Да, можно при определенных условиях. Во-первых, отношения между сторонами конфликта не должны быть в точке кипения, когда они уже не способны держать эмоции в узде. Во-вторых, спор не должен ощущаться как тупиковый, когда оппоненты в принципе не понимают, как можно его разрешить. В-третьих, тот, кто берется за разрешение спора, должен владеть базовыми принципами подобной работы.
Об этих принципах и частых ошибках в разбирательстве производственных разногласий расскажу здесь.
4 принципа в урегулировании трудового конфликта
1. Прекрасная осведомленность о ситуации спора
Чем лучше осведомлен «третейский судья» о деталях возникшего противоречия, тем больше доверия у оппонентов и тем проще, быстрее и эффективнее весь процесс разбирательства. Поэтому важно собрать как можно больше информации о предмете и причинах конфликта и учесть мнение всех сторон. В этом случае меньше шансов пойти по ложному пути и выше вероятность найти наиболее справедливое и удачное решение.
2. Возможность высказать позицию всем сторонам
Разбирающий конфликт должен провести тет-а-тет с представителями всех сторон. Личные встречи (кокусы) нужны для того, чтобы люди могли честно и открыто высказать мнение о ситуации, не чувствуя давления со стороны оппонентов и не опасаясь «санкций». Это особенно актуально при разногласиях между сотрудниками с разных позиций штатной вертикали.
3. Справедливый вердикт, закрывающий интересы всех сторон
После «закрытых слушаний» (кокусов), необходимо организовать общую встречу, где будет принято удовлетворяющее интересы каждой стороны решение. Ведущим, модератором и «выносителем вердикта» на этой встрече должен быть тот, кто вел «судопроизводство» от начала и до конца. И это понятно: этот человек лицо незаинтересованное, нейтральное и поэтому вызывающее доверие у оппонентов.
4. Профилактика повтора ситуации
Конфликт недостаточно «закрыть», нужно принять меры для предупреждения аналогичных ситуаций. Рабочий спор вскрывает не только личные разногласия между сотрудниками, но и слабые стороны всех рабочих процессов. Искрой конфликта может стать разность понимания главных целей и ценностей компании. Разжечь спор может неравномерное распределение нагрузки, непродуманная система мотивации или «пещерная» корпоративная культура. Как бы то ни было, подсвеченный конфликтом слабый элемент должен быть устранен, чтобы в будущем подобный спор не повторился.
Главные ошибки в работе с производственными спорами
- Необъективность
Собственник бизнеса или специалист по работе с персоналом, разбирающий разногласие, зачастую предвзяты к одной из сторон. Это может быть связано с неохотой тратить свое время, «уходя с головой» в детали ситуации; глубокая эмпатия к одному из оппонентов; слепая вера в безошибочность мнения «авторитета», который может настаивать на правоте одного из участников спора. Какой бы ни была причина предвзятого отношения, последствия всегда негативные: не соблюдается беспристрастность «третейского судьи», теряется доверие, и его «вердикт» вряд ли устроит ущемленного в правах оппонента.
- Фиксация внимания на проблеме вместо поиска решения
Нередко наблюдаю такую ситуацию: разбирающий конфликт фокусируется сам и держит фокус конфликтующих на их взаимных претензиях, а не на поиске решения, которое устроит всех. С таким фокусом уходит в тень самое важное: подлинные интересы оппонентов. К слову, подлинный запрос бывает непросто поднять на поверхность с глубин упреков. С фокусом на истинных интересах и поиске взаимовыгодного решения работа с конфликтом идет гораздо более продуктивно.
- Хрупкая, неустойчивая коммуникация
Порой за скобками остаются важные детали спора, когда у сторон нет качественной, отлаженной коммуникации. Взаимодействие должно быть тесным и прозрачным на каждом этапе работы с конфликтом: при сборе информации, при проведении индивидуальных встреч и, конечно, при поиске взаимоудовлетворительного решения на итоговой встрече. Оппоненты должны видеть: разбирательство открыто, прозрачно и учитывает мнение всех участников. Хрупкая, «рваная», непрозрачная коммуникация не лучшим образом сказывается на итоге разбирательства.
- Бессистемность процесса
Когда нет грамотного, выверенного плана разрешения производственного конфликта, тогда весь процесс идет бессистемно. Какие-то шаги дублируются, какие-то опускаются, процессуальная логика и этапность нарушаются. Многое происходит интуитивно. Такая бессистемность неизбежно заводит в тупик. Разбор противоречия топчется на месте, оппоненты устают психологически, теряется вера в скорейший и благополучный исход разбирательства.
У себя в бизнесах я играю роль совладельца, управленца и медиатора и знаю наверняка: умение применять приемы медиации — must have навык человека, который работает с кадрами. Уметь обнаружить и искоренить яблоко раздора, значит, эффективно управлять самым сложноуправляемым ресурсом — людьми. Вот почему медиативные методы должны стать must have инструментом того, кто работает с этим ресурсом.
