Разбираемся, как «надо» и «не надо» себя вести
Иногда мы реагируем на ситуацию поспешно и портим взаимоотношения с клиентами. Бизнес-тренер Андрей Заостровский рассказал, как не допустить ссоры с оппонентом или выйти из неё без ущерба.
Смотрите запись вебинара в ВК и приходите в Клуб риелторов обсудить ситуации из практики. В закрытом чате уже больше 22 тысяч профессионалов, которые обмениваются опытом и помогают друг другу в сложных ситуациях.
❌ Оправдываться
Когда клиент предъявляет претензию, нам сразу хочется оправдаться. Например, сказать, что не услышали его звонок или были заняты. Такое поведение естественно, но в рабочих отношениях оно показывает человека не с лучшей стороны и ставит в уязвимую позицию. Скорее всего, оппонент продолжит спорить.
Как нужно: сразу перейти к конструктиву и показать, что вы на стороне клиента. Например, сказать: «Вы совершенно правы, это недопустимо и больше не повторится». Если клиент недоволен, что вы не ответили на звонок — сообщите, что впредь будете сразу отправлять SMS, когда не можете взять трубку. А затем докажите свои слова реальными действиями.
❌ Усиливать или обесценивать негатив
Вы можете ошибиться, даже когда хотите поддержать и успокоить клиента. Рассмотрим на примере: человек боится продавать единственную квартиру или переживает, что сделка пойдёт не по плану. Вот чего делать не стоит:
- усиливать негатив — говорить, что клиент боится не зря и ситуация действительно тревожащая;
- обесценивать — отмахиваться со словами, что в ситуации нет ничего страшного и о ней не стоит переживать.
В обоих случаях человек ощутит, что его бросают один на один с проблемой, и, скорее всего, начнёт переживать ещё сильнее. А это не лучшим образом скажется на деловых отношениях.
Как нужно: научитесь отслеживать ситуации, когда уже ваши страхи усиливают или обесценивают. Это поможет замечать такое поведение и у себя. Если клиент переживает, старайтесь побыстрее вывести его на решение проблемы и предложить реальную поддержку. Например, юридически защитить сделку, чтобы избежать мошенничества.
❌ Ошибочно интерпретировать слова
Бывает, что какие-то детали забываются. Допустим, клиент говорит, что хочет кухню в бежевых тонах. Позже риелтор не может вспомнить его слова в точности и додумывает, что тот хотел кухню с бежевым гарнитуром. Хотя человек имел в виду цвет стен и плитки. В результате клиенту кажется, что его не слушали, и доверие теряется.
Как нужно: если не уверены, что верно интерпретировали мысль, переспросите — это лучше, чем додумывать. Следите за языком тела и поведением человека: если видите, что он отвечает неуверенно, стоит уточнить детали и разобрать ситуацию в подробностях. А если что-то сложно запомнить, лучше запишите.
❌ Высказывать неуместное мнение
Эта ошибка часто встречается у тех, кто хочет сделать «как лучше»: помочь человеку, показать ему, как надо. Но во время такой помощи очень легко забыться — начать навязывать своё мнение и давать непрошеные советы. В итоге клиент или разозлится, что на него давят, или просто не станет заключать сделку через вас — ведь вы уже рассказали ему все подробности и стали не нужны.
Как нужно: отвечайте только на те вопросы, которые клиент задаёт вам сам. Не нужно на первой же консультации рассказывать всё, что знаете о рынке недвижимости. И точно не стоит навязывать: скажем, убеждать, чтобы клиент взял квартиру именно в этом районе. Помните, что вы для клиента — специалист, а не родитель.
❌ Сравнивать клиента с другими
Люди бывают в чём-то похожи, и профессионал рано или поздно начинает замечать эти сходства. Порой возникает соблазн сравнить: «Знаете, вы прямо как один мой клиент…» Или так: «Да у вас ситуация совсем как у меня». Но есть риск, что такое сравнение разозлит клиента: он ощутит, что его самого не воспринимают всерьёз.
Как нужно: если хотите рассказать о случае из практики, сначала спросите клиента, согласен ли он, чтобы вы поделились с ним собственным опытом. Иногда людям действительно нужно, чтобы кто-то рассказал им о похожих ситуациях. Но делать это всегда стоит с их согласия.
