Не так давно мы подробно рассказали о причинах возникновения конфликта между врачом и пациентом. Спешим поделиться профессиональными рекомендациями о том, как вести себя в подобной ситуации. Советует практикующий психолог, ведущий специалист отдела по обучению и развитию персонала Кадрового центра Эльвира Цымбал.
– Основная идея управления конфликтом – предотвратить его эскалацию и перевести разговор в конструктивное русло. Увы, это бывает проще сказать, чем сделать.
Ловушки конфликта
- Конфликт – эмоциональная история. Причем для обоих участников. Однако большинство из нас пытается игнорировать этот факт и общаться с собеседником так, словно он спокоен, готов внимательно слушать и взвешивать каждое наше слово. Такое заблуждение может дорого обойтись.
- Сильные эмоции блокируют работу лобных долей головного мозга, а значит, информация принимается, но не может быть обработана, понята и использована. По этой причине медики часто жалуются, что пациенты их «не слышат».
- В конфликте фокус внимания смещается с поиска решения на личность оппонента и его поведение.
Обходим ловушки
1. Прежде всего, возьмите внутреннюю паузу и позаботьтесь о себе.
- Сделайте глубокий вдох и медленный выдох. Произнесите про себя нормализующую вас фразу, например, «Все решаемо», «Ты справишься».
- «Подняться» над ситуацией и увидеть возможные пути решения помогут следующие вопросы: «Что сейчас происходит?», «Что я сейчас делаю?».
- Ответы на эти вопросы дадут возможность отделить эмоции от фактов. При этом, ответ может вас сильно удивить, ведь в конфликте мы склонны подменять поиск решения стремлением «быть хорошими» в глазах социума, доказать свою правду, показать свою значимость, перевоспитать и даже «дать сдачи».
- Способность заметить подмену поможет вернуть внутренний покой и переключит на конструктивную волну.
2. Откажитесь от «игры в имитацию» внешнего спокойствия и рассудительности. Это даст обратный эффект.
Внутреннее напряжение вырастет, вам станет сложнее его маскировать, следовательно, вырастут затраты на подавление эмоциональной бури и гиперконтроль поведения. Вы ощутите сильное истощение после окончания беседы. Относитесь бережнее к себе. Для этого вернитесь к рекомендациям из предыдущего пункта.
3. Постарайтесь понять причину агрессии.
Проясните, что заставляет пациента вступать в конфронтацию с вами. Фраза «Нас никто не лечит» может подразумевать, что пациент хотел получить рецепт на другой препарат, сообщать о равнодушии или формальном (в его понимании!) отношении, о потребности во внимании и так далее. Попробуйте понять, что пациент хотел сказать таким образом. Это поможет сэкономить ваши силы и время на поиск решения.
4. Проговаривайте то, что увидели или поняли из ответа пациента.
Пациент возмущен, так как устал ждать? Расстроен, потому что нет показаний для МРТ? Злится, что болезнь не отступает? Пока эти эмоции правят балом, шансы прийти к решению будут крайне малы.
Исчезнут ли эти эмоции, если мы притворимся, будто их нет? Вряд ли. Являются ли они патологией? Тоже нет. Это нормальная реакция здоровой психики (мы не берем людей с диагнозами, хотя они тоже приходят в медицинские учреждения). Так признАем за пациентом право испытывать их. Но помните: признать право испытывать эмоцию НЕ означает поощрить деструктивное поведение! Это разные вещи.
5. Что же сказать пациенту?
Проговорите то, что вам пытаются сообщить: «Я понимаю ваше желание сделать УЗИ до отъезда на дачу», «Согласен, правильный выбор лечения – это важно», «Я вижу, как вы переживаете за результаты исследований» и так далее. Только избегайте лаконичного «Я вас понимаю». Без пояснения вам вряд ли поверят.
Используйте те фразы, в которые верите сами, с чем внутренне согласны. В состоянии конфликта мы особенно чувствительны к неискренности. Будьте естественны. Вам не поверят, если заподозрят, что вы сами не верите в свои слова.
- Более подробно мы разбираем этот шаг и возможные ошибки на тренинге «Базовые аспекты управления конфликтом». Приходите, будем рады очной встрече! - (выделяем)
6. Если чувствуете, что разговор заходит в тупик, предложите сделать паузу.
Скажите, что вам необходимо что-то уточнить, извинитесь и оставьте пациента на несколько минут. Порой такой прием позволяет человеку немного остыть и осознать, что его проблемой все же занимаются.
7. Предлагайте варианты решения и приводите веские аргументы только после того, как выполнили все, описанное выше.
Здесь вам помогут фразы-мостики «Давайте поступим следующим образом…», «В таких ситуациях мы…», «Для этого предлагаю…».
8. Обязательно закрепляйте свой успех.
Для этого можно озвучить ненавязчивое «Хорошо?», «Согласны?», «Записать вас на эту дату?». Помните, правильно завершенный разговор оставляет приятное послевкусие как у пациента, так и у вас самих.
Управлять конфликтами можно научиться
Вы можете самостоятельно опробовать наши рекомендации или посетить очный тренинг по данной тематике.
Так, в Кадровом центре ДЗМ уже не первый год проводятся тренинги «Базовые аспекты управления конфликтами», участниками которых стали уже тысячи сотрудников медицинских организаций столицы.
В процессе тренингов участники активно вовлекаются в совместные обсуждения, деловые игры и разбор типовых случаев, в процессе которых отрабатываются оптимальные модели поведения. Это делает обучение интерактивным и способствует формированию практических навыков, которые можно сразу применять как на работе, так и в повседневной жизни.
Для сотрудников медицинских организаций Департамента здравоохранения Москвы участие в тренингах бесплатно.
