Довольно частая ошибка компаний - разработать скрипты для сотрудников и "забыть" про них. Почему-то формируется сильная уверенность в том, что они уже классные, крутые и полезные:)
Но это не так. Мы сегодня хотим дать Вам другой вариант работы с этим инструментом.
------------------------------------------------------------------------------
Компания "Сервис | Контроль"
Хотите понимать, насколько эффективно сотрудники используют скрипты? Нужна качественная оценка диалога с Клиентами! Разработаем не только регламент с чек-листом, но и будем максимально объективно замерять работу, давать обратную связь!
Переходите на сайт, оставляйте заявку на консультацию!
------------------------------------------------------------------------------
Поэтапное развитие скриптов
Сейчас мы с Вами разберем важные этапы жизни этого инструмента.
1️⃣ Разработка и тестирование:
Изначально разрабатывается "идеальная" версия, ещё называют "мечтой". Составляется такой план диалога, который изначально хочется компании, кажется идеальным.
Сразу после данного этапа нужно определить несколько сотрудников для группы тестирования. Попробуйте выборочно отработать несколько разговоров с Клиентами. Посмотрите на то, как ведёт себя Клиент, насколько легко говорится самому сотруднику (да, это тоже очень важно!).
Вот так формируется первая пачка правок.
2️⃣ Масштабирование и аналитика:
После "обкатки" Вы распространяете новые требования уже по всему структурному подразделению. Здесь начинается интересное.
Помимо того, что нужно донести до всех информацию, Вам требуется сразу настроить качественную систему аналитики. Нужно же Вам понимать, насколько крутую работу проделали, верно?
И тут есть важный нюанс - изначально результаты могут быть отрицательными, так как большинству команды требуется время на адаптацию. Поверьте, кто-то по привычке даже будет работать с прошлыми версиями скриптов.
Дальше мониторите, какая динамика: есть какие-то изменения или нет, может начинается подъём или резко вниз.
3️⃣ Доработка аргументов и отработки возражений:
По мере работы с Клиентами, будут формироваться "болевые точки", чаще всего - это аргументирование для совершения целевого действия, либо отработка возражений.
Повторимся: новые скрипты (как правило) = новой логике ведения разговора. Отсюда возникают и новые "щекотливые" ситуации. И здесь важна Ваша своевременная реакция - как только такие ситуации появляются, сразу дополняйте скрипты полезными инструкциями, рекомендациями или справочной информацией, которая поможет в работе с Клиентами.
4️⃣ Описательная часть под разную аудиторию:
Выше мы писали про правильный подбор аргументов, но они применяются при различных обстоятельствах. Например, многое зависит от того, на кого направлена рекламная кампания.
Вот почему мы говорим о том, что Отдел маркетинга должен быть в синергии с коммерческим блоком - для своевременной подготовки справочных материалов, под разные рекламные тезисы или источники мотивации для Клиентов.
Даже если просто запускается потенциальная крутая акция - тут также можно классно подготовиться, усилить эффект отдельными скриптами.
5️⃣ Новые ветки диалога:
По мере освоения сотрудниками в новой схеме, можно постепенно добавлять новых интересных механик. Например, это может касаться дополнительных продаж, увеличение среднего чека, работа на перспективу и так далее.
Ещё раз, тут важно понимать - изначально сотрудники просто должны научиться качественно применять скрипты, а потом можно "добавлять сверху". Если сходу нагрузить, могут быть сбои, а про аналитику вообще молчим - там будут безумные цифры:)
6️⃣ Временные скрипты:
Выше мы говорили про один пример: акции. В сотрудничестве с маркетологами можно качественно поработать с той аудиторией, которая отреагирует на рекламную кампанию, подобрать особенный текст, аргументы, подачу... При необходимости - даже поменять целевое действие!
А ещё это может касаться новинок в компании: услуги, товары, возможности, обновленный сайт или личный кабинет, новый офис. На какое-то время особенно привлечь внимание Клиентов в данному инфоповоду.
7️⃣ Глобальное обновление:
Да, через какое-то время потребуется произвести глобальный аудит того, что имеется. Сама компания, процессы в ней могли уже поменяться, бренд обновиться. Почему бы не освежить то, как компания звучит?
Итог
Скрипты - это динамичный инструмент. Редки случаи, когда сходу получается сформировать крутую механику, которую не надо трогать. Также существует много внешних факторов, которые будут влиять на Ваш успех (не поверите, но даже скрипты конкурентов тут могут сыграть роль). А результат нужен, причём стабильный и долгосрочный.
Что ещё почитать у нас на эту тему:
✅ Работа оператора по скрипту - в чём ловушка для бизнеса?
✅ Зоны развития сотрудников в телефонных разговорах
✅ Как дорабатывать скрипты и регламенты
✅ Контроль качества работы удалённых сотрудников
✅ Лаборатории, комитеты по качеству и многое другое