Приветствуем, Читатель!
Вводная
Мы уже говорили про различные ошибки в рамках телефонного разговора, доработки скриптов, создание чек-листов и так далее. Но как Вы можете помочь сотрудникам? Какие навыки лучше всего развивать у сотрудников?
Глобальная задача
Получить универсальных бойцов, которые способны действовать при любых обстоятельствах.
Хотим поговорить об этом поподробнее. Профессиональным сотрудником является отнюдь не опытный, а тот, кто умеет вовремя применять имеющиеся знания.
Быть гибким - это быть готовым к различным типам Клиентов, применить индивидуальный подход и достигнуть нужного результата.
Что нужно развивать
Самоанализ
Редкий дар у сотрудников, нужно на регулярной основе прокачивать данный навык. Вы спросите: а зачем он при телефонном контакте.
Самоанализ - это не только работа постфактум. В процессе телефонного разговора менеджер может совершить ошибку, забыть что-то спросить и так далее. Если имеется навык самоанализа, то специалист обязательно исправится.
Кто-то может сказать, что это ближе к самоконтролю: это не так. Самоконтроль - примитивный процесс, формат "сделал/не сделал". Анализ подразумевает еще и принятие решений, осознание результата и так далее.
Как прокачивать навык:
✅ Домашнее задание: дайте конкретный телефонный звонок (или любой другой элемент), сотрудник должен найти свои ошибки, что можно улучшить и так далее
✅ Регулярные "разборы полетов": непосредственно с специалистом по контролю качества или иными опытными специалистами. Рекомендация: если разбираете телефонный звонок, когда хотите разобрать ошибку, просто остановите воспроизведение и спросите: "Почему я остановил запись?"
✅ Общие планерки: разбирайте конкретные кейсы, ищите пути решения сложных ситуаций и так далее. Прививайте культуру оценки, аудита
С помощью таких регулярных мероприятий сотрудники научатся смотреть на свою работу с другой стороны, а также: это поможет Отделу контроля качества сфокусироваться на развитии сотрудников, а не исправлении косяков.
Активное слушание
Это невероятная боль отечественных сотрудников. Мы реально не понимаем, как получается, что сотрудники совершенно не слышат, что им говорит Клиент.
Есть, конечно, привычный перечень причин:
✔ Жесткая ориентация на скрипты: компания запрещает сотрудникам уходить в стороны, отсюда сотрудники исключительно проговаривают текст, без осязаемого контакта с Клиентом
✔ Откровенная лень: всегда проще просто поговорить, нежели вслушиваться и разобраться в ситуации конкретного человека
✔ Низкое качество наушников: и такое бывает, когда компания сильно экономит, а в итоге - страдают сотрудники и Клиенты
✔ Сотрудник не воспринимает Клиента: часто бывают такие ситуации, когда Ваш специалист уверен, что по ту сторону находится глупый Клиент, он пытается умничать и так далее
Ну как Вам список? Есть что-то знакомое? Поймите: очень глупо не пользоваться той информацией, которую говорит Клиент, это очень раздражает.
Как прокачивать навык:
✅ Регулярная прослушка: акцентировать внимание на словах Клиента, что и как он говорит, как это можно использовать
✅ Разбор конфликтных ситуаций: Вы удивитесь, насколько просты причины негатива
✅ Контролировать общение сотрудника с Коллегами: часто бывает так, что сотрудник не слышит еще и людей вокруг (правда возникает вопрос, как его наняли на работу)
Но: может быть временная рассеянность, связанная с личными проблемами. Тогда нужно помочь сотруднику, поддерживать и сделать поблажки на ограниченный период времени. Такая инвестиция окупится в дальнейшем.
Применение аргументов
Еще один пример "классной работы", когда сотрудник просто "пихает" различные преимущества. В таком случае - смысл теряется, любые аргументы просто не сработают.
Как прокачивать навык:
✅ Прослушка разговоров без достижения целевых показателей: в таких разговорах отчетливо будет видно, что специалист либо давил не в ту сторону, либо криво применял аргументы
✅ Давать слушать успешные звонки: не только свои, но и других специалистов, чтобы набираться успешных кейсов, пробовать какие-то новые механики, адаптировать под себя
✅ Ролевые игры: сажайте сотрудника перед собой, изображайте различных Клиентов и учите применять правильные аргументы
Игра голосом
Монотонная речь сильно выматывает всех: Клиенту не интересно такое слушать, сотрудник после 10-ти таких разговоров уже будет никакой.
Проблем будет много: Клиент уверен, что сотруднику не хочется консультировать; сотрудник принимает очередной звонок с мыслью "снова нужно все повторять"; ускоряется выгорание специалиста и так далее.
Как прокачивать навык:
✅ Проговаривать вслух: это самое простое упражнение, которое только можно представить, но по эффективности - ничто с этим не сравнится. Сотрудник сначала пробуем читать с выражением, потом наизусть пробует интересно подавать информацию
✅ Прослушка разговоров и реакция Клиента: акцентируйте внимание сотрудника на том, как реагирует Клиент, слушает ли вообще, какую информацию он запомнил, запомнил ли вообще
✅ Оценка самого себя со стороны: показывайте контраст, звонок с монотонной речью и там, где сотрудник действительно живо звучит
От данного навыка легко можно увидеть отдачу: живые специалисты хорошо запоминаются и Клиенты будут возвращаться.
Выявление потребностей
И тут снова мы сталкиваемся с тем, что отечественные компании во главу угла ставят задачу "впарить", а не качественно продать.
Как только руководство поймет, что нужно понимать тип Клиента, отталкиваться от его конкретных интересов - сотрудники на автомате подтянутся.
Как прокачивать навык:
✅ Ролевые игры: изображайте разные виды Клиентов. Разговорчивый, молчаливый, недовольный, новичок в сфере и так далее. Сотрудник пускай учится взаимодействовать с разными типами Клиентов
✅ Ролевые игры с усложнениями: меняйте тип по ходу разговору, делайте какие-то замечания, отвечайте сумбурно и так далее. Внимание: такие игры нужно проводить, когда сотрудник на базовом уровне научится выявлять потребности
✅ Прослушка с формированием портрета Клиента: прослушав разговор, попросите сотрудника описать Клиента. Что его интересует, как он будет принимать решение и так далее. Поверьте: это очень наглядный урок. Главное: убирайте в сторону потенциальные эксперты замашки сотрудника, что мол он сразу распознал и так далее, работайте только с фактами
Качество презентации
Сотрудники умеют впадать в крайности: то просто читают скрипт, то откровенно переигрывают.
Удивительно, что руководство компании готово обучать "впаривать", но не правильно и "вкусно" рассказывать о компании, услуге/товару.
Как прокачивать навык:
✅ Проговаривать текст вслух: пускай сотрудник учится не просто себя слышать, но и принимать меры. Если он говорит в одной тональности, если самому себе противен - сразу принимать меры. А тут в усиление пойдет следующий элемент
✅ Оценка со стороны самим сотрудником: включите фрагмент разговора, именно там, где идет презентация. После окончания спросите - готов ли он сам у себя купить
✅ Прослушка разговоров без достижения целевого действия: не только разбор причин, но и как звучал сам сотрудник
✅ Прослушка конкурентов: показывайте хорошие примеры того, как звучат конкуренты. Только правильно это подавайте: это для обучения, для отработки новых механик
И вот тогда Вы зазвучите!
Готовность к нагрузкам
Вот данный пункт требует пояснений. У Вас бывают пиковые нагрузки, удачная маркетинговая кампания и так далее. Что-то приводит к повышенному спросу и количеству звонков.
И здесь начинается: резко падает качество, как следствие - результаты. Маркетологи радуются своим успехам, а вот Отдел продаж ужасно недоволен и его раздирают внутренние конфликты.
Что Вам потребуется:
✅ Подводить итоги очередного сложного периода: насколько справились, в чем проблемные зоны, как исправить
✅ Контроль со стороны младших руководителей: речь идет об эмоциональном настрое, который существенно влияет на итоговое качество
Главное: оказывать поддержку, а не давить на сотрудников.
Напоминаем
Не стоит распечатывать нашу статью и бежать в Отдел продаж со всеми претензиями. Выберите несколько позиций и доводите их до автоматизма, потом другие и так далее.
Так проще контролировать, а сотрудники смогут качественно развиваться.
Вывод
Профессиональный сотрудник - это не тот, кто работает 12 лет, а кто умеет качественно использовать свой опыт и знания.
Воспитывайте таких сотрудников, работайте над ними - результат не заставит себя долго ждать.
