Приветствуем, Читатель!
Вводная
Многие компании практикуют следующую работу своих операторов: зачитывание скрипта, строго по тексту.
Данной статьёй предлагаем со стороны посмотреть на этот процесс.
В чём заключается ловушка для компании?
Сухость речи
Вспомните себя Клиентом: Вам поступает звонок, а так говорит робот, а не человек.
Когда человек читает, то:
- Эмоций нет совсем
- Сотрудник абсолютно не слышит Клиента
- Интереса нет совсем к разговору
Клиент сразу услышит, что речь фальшивая. Единицы сотрудников могут с чувством зачитать текст.
Вероятность упустить момент
А вот это самый интересный момент: когда сотрудник читает, то у него в голове только текст, Клиент может обращаться или давать комментарии, но он их пропустит.
А для осуществления продажи важна любая мелочь: комментарий, замечание, вопрос, возражение. И если Вы не будете внимательно следить за настроением Клиента, то рискуете упустить лучший момент для вопроса о покупке.
Интересное вот что: ключевая задача сотрудника ведь дочитать текст до самого конца.
Раздражение Клиента
Как только Клиент слышит вычитку текста, то сразу включается негатив. Это ведь логично: во главе угла стоит текст, а не Клиент. Это сразу видно, слышно, понятно.
Как только Клиент пытается поговорить с сотрудником, там начинаются запинки, попытки вернуться к тексту. А это реально раздражает, Клиент сразу отключается от темы разговора.
Отсутствие компетенций
Читать текст не требует особых знаний или усилий, может справиться большинство людей. Именно поэтому в таких колл-центрах просто адовая текучка персонала, потому что:
- Быстро выгорают
- Отсутствует развитие
Получается, что Ваши сотрудники реально ничего не могут: у них задача состоит в регулярном чтении текста. Откуда могут появиться дополнительные компетенции? Как Вы будете формировать кадровый резерв? Как Вы будете проводить эксперименты или открывать новые направления?
Что надо делать?
Восприятие скрипта
Скрипт не надо учить, не надо читать - его нужно понимать, осознавать каждый отдельный элемент.
Почему нужно произносить конкретную текстовку, почему здесь задается данный вопрос, как лучше проговаривать конкретные элементы скрипта.
Только когда сотрудник понимает логику и механику работы, то звучать он будет совершенно иначе, сможет принимать решения в процессе беседы и адекватно реагировать на Клиента.
Ориентация в процессе разговора
Не стоит стращать сотрудников тем расстрелом: беседа представляет собой живой разговор. Там нет места подкастингу: когда Клиент просто слушает выпуск, в котором только Ваше предложение.
Менеджер должен ярко понимать, что происходит: насколько "живой" Клиент, как он реагирует на Вас, насколько он действительно слушает, что волнует человека и так далее.
Ораторские навыки
В России принято учить данному навыку только руководящий состав, совершенно забывая о тех сотрудниках, которые общаются куда чаще, а главное - их слушают Ваши Клиенты!
У каждого сотрудника имеются свои уникальные особенности: тональность голоса, умение "играть" голосом и так далее. Ваша задача не унифицировать всех своих операторов, а именно создать условия для проявления своих сильных сторон в рамках телефонной коммуникации.
Активность в разговоре
Запомните - бесконечное зачитывание скрипта не является проявлением активности. Активность - это использование наводящих вопросов, управление разговором!
Когда Ваш сотрудник контролирует ход развития событий, именно тогда возрастают шансы на успех.
Важно!
Любые скрипты имеют срок годности: если Вы на регулярной основе работаете с конкретной базой, то Клиенты быстро адаптируются к Вашим ходам и будут все злее реагировать.
Опять же: сейчас у Клиентов есть интернет и доступ к различной информации. Ваши скрипты также должны регулярно обновляться, так выше вероятность, что Вас дослушают до самого конца.
Итог
Надежней всего для бизнеса иметь команду профессионалов, нежели обычных чтецов.