Приветствуем, Читатель!
Вводная
Статья "на злобу дня". Помимо глобальной задачи по адаптации к рабочим процессам на удаленке, в дальнейшем встанет вопрос контроля качества и эффективности сотрудников. Поговорим детальней.
Постепенное усиление контроля
Запомните: не надо стараться охватить сразу все бизнес-процессы. Начинайте потихоньку, сначала с самого главного. Например: контроль качества обработки лидов.
И Вам, и сотрудникам требуется определенное время для адаптации в новых условиях. Перестройка всей работы компании тоже занимает определенное время. Лучше двигаться небольшими шагами, но эффективными и с конечным результатом.
Более того: Вам потребуется определенное время на проверку той или иной механики, системы. Далее - повышать ее эффективность.
Инструмент контроля
Вам потребуется инструмент, который будет фиксировать действия менеджеров, находящихся дома.
Если ранее у Вас не применялась никакая система (тогда как Вы осуществляли контроль?), пора уже задуматься о внедрении. Обратите внимание на бесплатную версию Битрикс24: там будет самое необходимое.
Наши статьи в помощь:
➤ Контроль качества работы сотрудников через CRM
➤ Регламент по работе в CRM для рядовых сотрудников
Гугл-таблицы, таск-менеджер, что угодно! Но Вы должны в любом случае сформировать инструмент, где будет прозрачно отображаться деятельность Ваших специалистов.
Каналы коммуникации
Первое, с чем столкнулись многие: а как теперь общаться? Какие инструменты использовать?
Главное: у Вас должно быть несколько каналов коммуникации, потому что не все сервисы справляются с новой нагрузкой.
Итак: как только Вы определились, приступайте к формированию культуры удаленной коммуникации, а также - отлаживайте (фактически) заново систему обмена не только между руководством и конкретным подразделением, но и между подразделениями.
Что касается Контроля качества: быстрый обмен чек-листами, онлайн-разборы и многое другое.
Иная схема работы Отдела контроля качества
Осознайте, что на удаленном формате сотрудники будут чуть менее эффективными, работать медленнее и так далее.
Лучше уменьшить требуемые объемы для оценки, а сфокусироваться на качестве заполнения чек-листов и отработки ошибок. В рамках удаленного формата будет немного сложнее обеим сторонам, поэтому лучше сфокусироваться на отработке, создании памяток и инструкции, доработке скриптов и так далее.
Ежедневная отчетность
Так как сотрудники находятся не перед глазами, а также в расслабляющих домашних условиях работается чуть хуже - предусмотрите гугл-таблицу, куда сотрудники будут сдавать отчетность по ключевым действиям.
Несколько аргументов:
➤ Это банальный инструмент самоконтроля
➤ Возможность отследить эффективность каждого сотрудника
Отдел контроля качества может сопоставить указанные показатели с CRM-системой (как подтверждение), отследить аномалии в работе, держать в тонусе.
Нужно снизить порог качества на первое время
Поймите, для сотрудников переход на удаленную работу также является стрессом.
Чтобы не угнетать сотрудников, пойдите им на встречу: на первый период времени немного снизьте порог качества. Повторим - это временное решение.
Кто-то скажет, что это только расслабит. Склонны не согласиться: лучше иметь мотивированных сотрудников, которые чувствуют заботу о себе, нежели просто запуганных.
Адаптация регламентов и скриптов
Незамедлительно следует приступить к адаптации регламентных документов. Рекомендуем основные силы Отдела контроля качества пустить именно на это.
Причем соблюдайте следующую логику: проведите общее собрание со всеми сотрудниками, устно проговорите, чего от них ждете, отвечайте на вопросы. А уже потом приступайте к доработке регламентов.
Так Вы не получите ситуации, когда сотрудники будут косячить, сливать поток обращений из-за отсутствия инструкций и требований.
Четкий план работы Отдела Контроля Качества
Понятно, что совсем детальный план составить не получится. Но мы говорим о расстановке приоритетов: начать с регламентов и скриптов, потом настройка каналов коммуникации, старт оценки и отработки ошибок.
Итог
Механика отлаженной удаленной работы будет Вам полезна при любом раскладе. Но конкретно сейчас - не позвольте себе потерять в эффективности!