Приветствуем, Читатель!
Вводная
Многие правки вносятся только после скандальных Клиентов или сложных претензий. Но как работать на перспективу? Как компании оставаться актуальной? Сегодня разберемся.
Зачем это нужно?
⟾ Сотрудники в тонусе: когда в регламентные документы регулярно вносятся поправки или доработки, то сотрудники отчетливо понимают, что за ними следят, они будут (в большинстве случаев) сосредоточены на своей работе
⟾ Поддерживаются высокие стандарты: как Клиент, я думаю, Вы замечали персонал, который идеально работает, видно, что имеются определенные стандарты работы. Соответственно: регулярная работа с регламентами и скриптами приносит именно такой результат
⟾ Документы в актуальном состоянии: не возникнет ситуации, когда Вы внесли изменения в бизнес-процессы, но это не было отмечено в регламентных документах
⟾ Общая динамика развития компании: когда сам бизнес активно развивается, то остальные элементы подстраиваются. Даже если Вы начали именно с того, что развиваете скрипты и регламенты, то это потянет за собой доработки программного обеспечения и так далее
Откуда получать информацию для доработки
➛ Апелляции: хитрые сотрудники горазды на поиск "дыр" в регламентных документах при оспаривании итоговых оценок. Так Вы сможете доработать качество своих формулировок
➛ Обратная связь от Клиентов: если Вы регулярно опрашиваете своих Клиентов, то получаете конструктивную обратную связь. Фокус-группой обрабатывайте "хотелки" и фиксируйте в регламенте. Также в данном пункте речь идет про жалобы от Клиентов, которые также незамедлительно "закрывать"
➛ Результаты оценок: если сотрудники ОКК видят дополнительные ошибки, которые ведут к недовольству Клиентов, - необходимо рассмотреть изменения в регламентах
➛ Доработки внедренного ПО: если Вы внесли какие-то изменения в интерфейс, в логику работы, внедрили новые функции - сразу вносите актуальную информацию в регламенты
➛ Новые товары/услуги: здесь точно требуется вносить глобальные изменения. Не только в сами регламенты, но особенно - в скрипты. Как презентовать, ключевые преимущества и так далее
Как внедрять изменения
⇰ Заранее создать прототип: как только появляется информация (новый товар, изменение в ПО и так далее), нужно сразу начинать писать текст. Для такой работы требуется заранее настроить эффективную систему коммуникации и обмена информацией, чтобы максимально оперативно реагировать
⇰ Проверка фокус-группой: ключевые лица проверяют текстовку, дают рекомендации и уточнения
⇰ Обучение линейного персонала: ЗАРАНЕЕ обучить сотрудников тому, что в самом скором времени появится, чтобы они максимально быстро адаптировались
⇰ Внесение изменений в регламентные документы: сразу после обучения публикуйте свежие правки
⇰ Контроль эффективности: в обязательном порядке отслеживайте, работает ли внедренная Вами новая механика, насколько сотрудники действительно в ней разбираются и так далее
Итог
Скрипт/регламент не может быть вечным. Меняются обстоятельства, условия работы, ситуация в отрасли и так далее.
Будьте внимательными и своевременно дополняйте свои регламентные документы.