Интервью с Анной Павловной Тукмачевой, основателем и руководителем туроператорской компании «Пилигрим» (г. Тольятти, Самарская область).
Надежда Макатрова: Анна, Ваша компания занимается разными направлениями, в том числе приемом туристов в Самарской области. И если я не ошибаюсь, туроператор «Пилигрим» был одним из первых в Самарской области, если не первым, в организации сборных туров для туристов. С чем Вы вышли на рынок, и каким был Ваш путь в туризме?
Анна Тукмачева: Наша компания была основана в 1996 году, и, наверное, мы не совсем повторяем путь наших коллег в этой сфере. Мы на тот момент были научными сотрудниками музея без копейки денег. Я очень благодарна Людмиле Савченко, она сейчас возглавляет Литературный музей в Самаре, а тогда она руководила музеем, в котором я работала, которая нам очень помогла. Она выделила нам кладовку и рабочий телефон, чтобы запустить работу. Надо сказать, что в 1996 году все местные турфирмы в основном делали шоп-туры за границу. И тут на рынке появились мы, которые умели только проводить экскурсии. С этого все и началось.
Мы разработали экскурсионные программы для детей, обучили экскурсоводов и в связке с образованием начали проводить эти экскурсии. Вы не поверите, но в мае 1997 года, завершив учебный год, мы закрыли фирму на летний перерыв и уехали отдыхать – летом же каникулы, с кем работать? Сейчас это смешно звучит. И вот наступил кризис 1998 года, о котором многие сейчас уже не помнят. Обвалился рубль, и на постсоветском рынке случился первый коллапс, когда туроператоры озадачились, как им теперь продавать Польшу, Эмираты и прочее. Это был первый раз, когда на рынке задумались, не заняться ли продажей чего-то местного. И тут выскочили мы, как черт из табакерки, и сказали: «А у нас все есть! Мы занимаемся экскурсиями». Компании-«монстры», которые до этого поднимали чартеры за рубеж, смотрели на нас с интересом и скепсисом. Но мы продолжали верить в несбыточную, как тогда казалось, мечту: принимать туристов у себя на Волге.
Потом мы взялись за речные круизы. Надо сказать, что Самара — это действительно очень большой круизный центр, пожалуй, третий по масштабу после Москвы и Санкт-Петербурга, поскольку расположена посередине Волги, что дает возможность отправиться в путешествие по приемлемой цене (а стоимость одного дня в круизе довольно высокая) и так сложилось исторически, что качество круизов у самарских фрахтователей традиционно высокое. И этот сегмент рынка мы начали осваивать без начального капитала. Смешно вспоминать, что договариваться с самарскими фрахтователями круизных теплоходов я впервые поехала на попутной грузовой машине – тогда даже автомобиля не было. Мы просто поставили выносной штендер рядом с офисом, написали на нем «Продаем круизы» и за один сезон сделали такой оборот, что к нам приехала крупнейшая самарская компания-партнер и дала нам эксклюзивные условия. То есть вторым направлением после детской экскурсионки стали круизы, и мы стали крупнейшим продавцом речных круизов в Тольятти, создав собственную субагентскую сеть.
Третьим направлением стал бизнес-туризм. Очень хорошо помню тот момент, когда мы помогали в организации обучающей сессии для учреждений культуры Тольятти и впервые заработали баснословные для нас 2000 долларов! Участников принимали в тогда еще не открывшемся официально лучшем санатории в Тольятти, и приходилось учить персонал работать с туристами. Нужно было объяснять, что необходимо заправлять постели, что наличие туалетной бумаги обязательно, что кофе-брейк – это перерыв на кофе. Это был конец 90-х годов. Представляете, какой путь прошла индустрия туризма в России за это время?
К примеру, на этом семинаре экспертов из Москвы горничная (назовем ее тетя Маша - я забыла, к сожалению, ее имя) «поймала» столичных экспертов в коридоре и говорит: «Вроде вы все люди серьезные, а элементарных вещей не знаете: постели за собой не убираете!» И профессор Татьяна Абанкина, которая была в составе этой делегации, ей отвечает: «Голубушка, Вы знаете, мы думали, что это Ваша обязанность». И таких анекдотов было много, мы их до сих пор вспоминаем. «Тетя Маша» тогда вняла упреку в недостаточной сервисности и так убралась в номерах, что к нам с совершенно белым лицом прибежал организатор семинара и сказал, что у них пропал рюкзак с наличными (так расплачивались в 90-е). В общем, тетя Маша надежно спрятала рюкзак в шкаф, и все разрешилось благополучно. Такой был MICE. Это направление наряду с круизами на какое-то время отодвинуло нас от экскурсионки.
Но на следующем этапе я поняла, что надо возвращаться к экскурсионным турам, и мы многое упустили. И думаю, что правильно выстроили приоритеты, начав обучать экскурсоводов и построив систему преемственности с экскурсоводами советской школы. Нам удалось не просто актуализировать экскурсионный контент, но и сделать очень важный шаг – запустить процедуру подготовки и аккредитации новых экскурсоводов при наших ООПТ – Национальном парке Самарская Лука и Жигулевском заповеднике.
Возвращаясь к Вашему вопросу про сборные туры, я хочу сказать спасибо Ирине Петровой, руководителю рабочей группы проекта национальных туристских маршрутов, который был запущен АТОР (Ассоциацией туроператоров России) при поддержке Минкульта и позже Ростуризма, поскольку именно в рамках этого проекта у нас появились первые полноценные сборные туры. И дело не в том, что мы стремились вывести их на рынок, а в том, что наличие сборных туров было обязательным условием при подаче заявки на национальный маршрут.
Надежда Макатрова: Этот проект заслуживает отдельного обсуждения, мы чуть позже его коснемся.
Анна Тукмачева: Хорошо. Но когда мы в 2017 году запустили сборные туры, то первый год я сама ездила со всеми группами. Мы обкатывали наш маршрут и доводили все кейсы до необходимых стандартов качества. Я глубоко убеждена, что если мы говорим о туризме как об индустрии, то это должно быть поставлено на поток с хорошим качеством, с теми стандартами, которые соответствуют современным рыночным трендам. И неважно, где именно мы принимаем туристов, в каком Богом забытом уголке мы это делаем. И, к сожалению. в индустрии туризма это нельзя сделать один раз и навсегда.
Вы не представляете, каким тяжелым был 2022 год! После пандемии и в точках питания, и в отелях постоянно рушилось качество, и ты каждый раз не знаешь, подаст ли тебе шикарный ресторан обед горячим или холодным. Ты вынужден каждый день следить за качеством и принимать соответствующие меры. Уже, слава Богу, не вздрагиваем по ночам, переживая, что туристы разочаруются в нас и не будут больше ничего покупать, или, что партнеры от нас откажутся. А если выявляются какие-то недостатки, то мы их спокойно устраняем. Всегда будут какие-то огрехи, поскольку в туризме все живое - здесь главное, чтобы мы видели эти недостатки раньше туристов, а туристы их не заметили. А если вдруг и заметили, то ты чем-то это компенсируешь: что-то приятное сделаешь сверх программы, где-то подарочек вручишь, и люди на отдыхе – обычно все воспринимают позитивно. И главное, чтобы гости уезжали от нас с хорошим послевкусием.
Надежда Макатрова: Анна, в основном из каких регионов к вам едут в эти сборные туры?
Анна Тукмачева: В первую очередь, Москва, потому что там самые платежеспособные туристы, и лучшая логистика. Есть мода на впечатления и поездки во всей России — это здорово, и это нам очень помогает. Мы гордимся нашей целевой аудиторией. К нам активно «поехал» Санкт-Петербург: хотя туроператоры сначала очень скептично относились к нашему региону. Но у нас хорошая полетная программа по невысокой цене, - и надо отметить, что хорошая логистика (а наш аэропорт может похвастаться широкой географией полетов), - формирует географию наших туристов.
Знаете, я всегда думала, что питерцы очень спокойные, сдержанные, интеллигентные. А мне экскурсовод прислала видео с экскурсии в замок Гарибальди с группой из Санкт-Петербурга. Здесь мы традиционно объявляем конкурс на лучшее селфи с замком, итоги которого с призами подводим за обедом в следующий экскурсионный день. И группа из Санкт-Петербурга не просто сфотографировалась на фоне замка, а сделала просто бомбический флешмоб: нарисовали таблички, станцевали чудесный танец, получилось очень круто. Словом, очень креативно!
Что касается соседних регионов, то у нас их немного, хотя обычно говорят, что львиную долю турпотока составляют соседи. Возможно, соседи едут к нам самостоятельно, без туроператоров, пользуясь удобной логистикой. А в организованные туры к нам ездит Сибирь, Урал. Я просто преклоняюсь перед туристами с Урала и очень их люблю, потому что от нас до Екатеринбурга 1000 километров. Люди едут всю ночь на автобусе, а утром бодрые и веселые встречают экскурсовода. Они открыты впечатлениям, мне это очень в них нравится.
Надежда Макатрова: Гости с Урала едут в Самарскую область на автобусах???
Анна Тукмачева: Да. И я очень благодарна нашим партнерам на Урале, что они заказывают у нас полноценные программы и берут все услуги, а не везут своих экскурсоводов, пытаясь сэкономить копеечку. Они понимают, что ситуация очень быстро меняется, и доверяют нам. Знаете, как бывает: вчера это кафе было еще отличное, а сегодня его надо срочно менять. Мы здесь на месте все это контролируем и подстраиваемся под ситуацию. И наши уральские партнеры это ценят и ставят свои сборки, а мы их здесь обслуживаем как принимающая компания. Это потрясающие туристы!
К нам приезжают гости из Оренбурга. Оренбург рядом с нами, но у них там другой климат и степные пейзажи, а у нас леса. Как-то раз приехала группа, которую привозил оренбургский туроператор. Туристы отправились на водную программу «Необитаемые волжские острова», в полном молчании… Мы не можем понять, в чем дело. То ли что-то не нравится, то ли произошел конфликт. Пытаемся их растормошить, а они говорят: «Подождите полчаса, дайте мы привыкнем к этой вашей красоте: горы, отмели, белоснежный песок, потрясающие виды - у нас такого нет».
Раньше активно ездил Казахстан, у нас же с ним и граница в двухстах километрах. Словом, у нас широкая аудитория, и спасибо большое нашему Министерству туризма, которое два года назад организовало цикл рекламных туров для турфирм из разных регионов России, в т.ч. из Сибири. К нам приехали туроператоры из Тюмени, Новосибирска и были в полном восторге. Из Сибири пока не очень много гостей, но, видимо, дорога долгая и дорогая. Кстати, Татарстан, хотя и наш сосед, к нам в организованные туры пока приезжает редко.
Надежда Макатрова: В моем представлении Самарская область ассоциируется с насыщенным событийным календарем. И это не просто какие-то местечковые мероприятия, а по-настоящему масштабные проекты. Как событийная составляющая влияет на турпоток?
Анна Тукмачева: Я, наверное, буду не в тренде, но выскажу свое мнение, что все эти мероприятия – это больше про PR, чем про турпоток. Конечно, мы тоже этим пользуемся. Туроператорам очень сложно, почти невозможно сотрудничать с фестивалями. Фестивальщики – особые люди со своим видением, не всегда системные, нам трудно с ними интегрироваться. В общем, пока не совсем получается, и мы, скорее, используем фестивали как элемент рекламной кампании. Хотя у нас действительно есть очень достойные события федерального уровня, например, фестиваль «Тремоло» (бывший «Классика над Волгой»), когда сцена обустроена с видом на Жигулевское море и горы - вписана в ландшафт по принципу греческих амфитеатров в противовес закрытым римским аренам, и красота музыки сливается с нашими природными красотами. Это незабываемые ощущения!
Есть мнение, что события – это больше про территорию, а не про туризм. Может, так и есть, а может, просто у нас молодая отрасль, и мы только на пути к синергии, где 1+1 = 3. Туристы в этом не виноваты. Я думаю, когда наступят хорошие, богатые времена, эта тема получит развитие. Люди захотят таких эмоций. Приведу пример из личного опыта: мы принимали у себя в регионе бизнес-миссию калининградцев, и они рассказали, что выиграли грант на музыкально-театрализованную постановку «Пер Гюнт» в развалинах орденского замка Шаакен. Мы со своими знакомыми подстроились, взяли билеты и отправились на эту постановку. Дамы надели вечерние платья, наши мужчины – бабочки (мы, правда, одни там были в вечерних туалетах), и мы получили такие потрясающие эмоции! А ведь мы именно ради этого и отправляемся в путешествия. Словом, надо найти в себе силы выйти из операционки и этим тоже заниматься, когда станет чуть полегче.
Надежда Макатрова: Здесь еще, мне кажется, должна быть очень высокая лояльность к организатору тура, когда ты знаешь, что эти люди на плохое не повезут. Раз они везут, значит, это круто.
Анна Тукмачева: Когда мы начинали это делать, мы пытались ставить сборные туры. Скажем, в июне мы едем на «Классику над Волгой» (сейчас называется «Тремоло»), в июле на другой фестиваль и т.д. Но туриндустрия имеет свои законы. И федеральные операторы нам тогда сказали: «Ребята, место на полке в супермаркете имеет свою стоимость. То же касается и места тура на сайте федерального туроператора. Мы не можем ставить 12 разных программ от какого-то «Пилигрима» (или любой другой компании) из не очень популярной на тот момент Самарской области». Мы тогда этого не понимали, но опять-таки спасибо проекту с нацмаршрутами, мы осознали, как это работает. Сейчас у нас есть национальный маршрут «Жигулевские выходные» в летнем и зимнем вариантах, которые немножко различаются. Зимой мы везем на Попову гору, а летом — на Стрельную. Зимой мы на горе пьем горячий глинтвейн, а летом уже в ресторане другой напиток. И дело не в том, что федеральные операторы плохие или жадные. У них очень большой поток заявок. И им эффективнее потратить свой рекламный бюджет на один тур и обучение менеджеров, чем размазывать ресурсы на все это многообразие. Когда есть многообразие, действуют другие бюджеты, законы и бизнес-процессы. К счастью, рынок оставляет возможности в том числе и для многообразия, и нишевых игроков, и нишевых продуктов. Но нишевые истории – это, на мой взгляд, больше для души, чем для бизнеса.
Надежда Макатрова: Сегодня Самарская область для туристов – это что?
Анна Тукмачева: Когда мы только основывали фирму, принимать туристов в Самарской области было нашей мечтой. Честно говоря, мы даже не верили, что у нас будет хоть какой-то прием туристов. Дело в том, что в Самарской области действительно много всего есть. Если в Мышкине была тема мыши, и было понятно, куда «бить», то в Самарской области не было такой ключевой темы, поэтому нам было трудно определиться при выходе на рынок. Поначалу мы считали наше многообразие тематик минусом, а сейчас понимаем, что это все-таки достоинство.
Когда мы перестали быть совершенно белым пятном на туристической карте России, мы поняли, что Самарская область — это просто кладезь и ресурсов и смыслов, потому что у нас много ответов на вопрос «Что здесь делать туристу?» Я сейчас, возможно, скажу клише, но на самом деле каждый турист в Самарской области может найти что-то свое: кто-то – Жигулевское море, кто-то – горы. Наш слоган «Горы, море, Жигули», мне кажется, очень приятен на слух и привлекает сюда людей.
Это самое красивое место Волги, потому что здесь совершенно по непонятным причинам Волга делает крутой поворот, образуя уникальную природную территорию – Самарскую Луку, на которой действует одноименный Национальный парк, Жигулевский заповедник и биосферный резерват ЮНЕСКО. Это место имеет множество ресурсов в виде легенд, уфологии, уникального животного мира. Это доледниковый островок суши, который не затапливали моря, куда не дошел ледник. Еще это место силы. Мы всегда рассказываем про Илью Репина, который, будучи никому не известным выпускником Петербуржской Академии художеств, приехал сюда и нашел своих прототипов для картины «Бурлаки на Волге», которую впоследствии купил член царской семьи. С этого момента Илья Репин стал востребованным, модным художником.
Помимо красоты Жигулевского моря, здесь очень много интересных промышленных объектов. Дети с удовольствием приходят на программу «В гости к тольяттинским гонщикам». Особая легенда на стыке промышленности и гастрономии Самарской области – это, конечно, наше Жигулевское пиво, признанный бренд Самарской области. Но в плане товарного знака он никак не защищен, и пиво с названием «Жигулевское» делают по всему миру — даже в Праге и на всем постсоветском пространстве. Но чтобы понять, что такое настоящее Жигулевское, надо приехать, естественно, в Самару. Этот завод внешне очень красив: здание конца XIX века расположено на берегу Волги. Мы счастливы, что сейчас можем завести туристов внутрь, и они не только смотрят современное производство, но и погружаются в очень романтичную историю создания завода, когда австрияк Альберт фон Вакано отказался от австрийского дворянства ради российского подданства. И это действительно потрясающая история любви, богатства и трагической судьбы.
Еще у нас великолепные санатории и просто чудесный климат. Я так сужу, немало поездив по миру и по нашей стране. У нас настоящая русская снежная зима. Морозы -30 С бывают очень редко, но при этом снег часто хрустит под ногами. И у нас замечательное жаркое и солнечное лето. Все это дополняется чудесными видами Самары, ее прекрасной набережной, где можно купаться на великолепных пляжах прямо в центре города. Здесь по-настоящему вкусная еда, и мы с удовольствием обыгрываем гастрономическую составляющую.
Надежда Макатрова: Анна, Вы прекрасный продавец! 😊
Анна Тукмачева: Простите, что я длинно отвечаю, но нам действительно есть что показать и чем гордиться. У нас в Самарской области три самых больших города — это Сызрань, Тольятти и Самара, и они абсолютно разные по впечатлениям. При этом регион компактный, и ты без больших переездов – расстояния 80 км – можешь получить совершенно разноплановые впечатления. Это дает возможность делать яркий и удобный маршрут, чем мы и воспользовались, создав национальный туристский маршрут «Жигулевские выходные». Тольятти — это скорость, это современные большие проспекты, это яхты, это Жигулевское море, красивая Самара, купеческая Сызрань.
Хочу еще упомянуть про спортивный аспект. Я сама не очень спортивный человек, но знаю, что есть туристы, которым это важно. У нас проходит чемпионат мира по кайтингу. Это зимний вид спорта. Почему у нас? Потому что здесь самое большое в мире искусственное море — Жигулевское, если официально, то Куйбышевское водохранилище. Его зеркало зимой замерзает и превращается в великолепную площадку для кайтинга. Это очень красиво. Жители Тольятти наконец-то дождались благоустройства набережной. На ней есть панорамный ресторан, и, хотя я не спортсмен, лично мне очень приятно посидеть там за кружкой горячего глинтвейна, посмотреть в панорамные окна на соревнования по кайтингу. Помимо этого, конечно, любителей спорта привлекают гонки, наш знаменитый спидвей, где проходят соревнования мирового уровня.
Надежда Макатрова: Под гонками Вы подразумеваете соревнования гоночных автомобилей?
Анна Тукмачева: Да. В Тольятти всегда проходили гонки автомобилей, и мы очень рады тому, что в Тольятти опять вернулся чисто российский автопром. Вокруг АвтоВАЗа ходит много разных историй, и я понимаю, что отношение, скажем, москвичей к АвтоВАЗу сильно отличается от отношения тольяттинцев. Все мы живем в конкурентном мире, где производители всеми правдами и неправдами борются за потребителя. Поэтому, чтобы лучше понять, что такое АвтоВАЗ и его производство, надо приехать в Тольятти. К сожалению, АвтоВАЗ пока не пускает туристов на свое производство, но есть дочернее предприятие LADA Sport, куда мы водим и взрослых, и детей. Это единственное в России производство сертифицированных гоночных и спортивных машин. Естественно, есть своя команда, и это очень ярко с туристической точки зрения, потому что гонщики безумно красивые, особенно в своих красных комбинезонах. Это так впечатляет и мужчин, и женщин!
Продолжение следует...
Все фото предоставлены компанией "Пилигрим"
