Рассказываем, как не пойти на поводу у покупателя и сохранить хорошие отношения.
Есть категория людей, представители которой чувствуют себя «в дураках», если платят полную цену. В некоторых ситуациях такое поведение вполне уместно. Попросить скидку у продавца подержанной вещи с Авито, на рынке в Хошимине или у автовладельца с Дрома — практически правило хорошего тона. Там вероятность уступки уже заложена в цену.
Однако почти во всех остальных случаях торг не уместен и сильно раздражает продающего. Конечно, попытки потенциального покупателя обречены на провал, когда продавец не имеет права снижать цену. Клиент здесь получит быстрый и безапелляционный отказ. Но ситуация становится сложнее, когда продавец может уступить в цене, и еще сложнее, когда он очень хочет сделать продажу.
Чтобы корректно отказывать в скидке, надо разобраться в причинах, по которым покупатель начал ее выпрашивать. Спойлер: есть случаи, когда отказать надо строго, не слишком беспокоясь о чувствах потенциального покупателя. Обо всем по порядку, поехали!
Причины попросить скидку
Все мотивы покупателей можно условно разделить на три категории: привычка, желание сэкономить и идея, что продавец хочет заработать слишком много.
«Прошу скидку, потому что я привык просить скидку»
Эти клиенты собаку съели, отдыхая во Вьетнаме и продавая и покупая подержанные машины. Они точно знают, если не просить скидку, просто заплатишь больше, чем должен. Им совсем не стыдно сбивать цену, даже когда ситуация не располагает к такому поведению: при покупке корпусной мебели или подписке на IT-сервис. Просят наобум, вдруг получится!
Вы легко узнаете такого клиента по характерной манере спрашивать. Они задают вопрос прямо, без лишних экивоков и реверансов. При этом они не трудятся объяснять причины, почему хотят платить меньше.
Клиент «я привык получать скидки» часто предлагает свою цену
Интересно, что такая пробивная тактика часто работает. Тактичный и не очень уверенный в себе продавец теряется и немного уступает. Им движет желание продать любой ценой. Такое встречается у начинающих предпринимателей, которым дорог каждый клиент. Также часто снижают цену проектные менеджеры, которые видят смету целиком и понимают, что у них есть какое-то пространство для уступок.
Отказываем правильно
Есть три варианта. Выбирайте наиболее подходящий, опираясь на свое настроение и желание сохранить отношения с клиентом:
- первый: твердое «нет». Продукту цена — 500 и на этом все. «К сожалению, мы никак не можем снизить цену». С этим ответом риск потерять клиента высок;
- второй: существует компромисс. Предложите рассрочку или кредит, если покупателю сложно заплатить всю сумму целиком. «К сожалению, мы никак не можем снизить цену». Посыл остается тем же, но подается он мягче. Продавец показывает, что пытается пойти навстречу покупателю. Риск потерять клиента ниже;
- третий: хитрость. Согласитесь сделать скидку, но пусть она будет символической, 490 вместо 500. «Мы можем сделать небольшую скидку, понимаем, что ее размер по-настоящему мал, но это максимум. Мы тоже заложники ситуации». Выручка компании не пострадает, а клиент потешит свое самолюбие: «Все-таки я подвинул их!». Да, это не совсем отказ, но размер этой уступки ничтожен, поэтому мы все же считаем ее таковым.
«Мне дорого, хочу сэкономить»
Инфляция делает всех беднее, зарплаты не успевают за ней, цены растут, а хорошо жить все еще хочется. Покупатель, который просит скидку, чтобы сэкономить, сильно отличается от представителя первой категории. Обычно ему неприятно это делать, приходится переступать через себя, стараясь сэкономить копейку.
Узнать такого человека можно по длинным и пространным объяснениям, он может озвучить сразу ряд причин, а еще намекнуть на отказ от приобретения из-за стоимости.
Часто перечень причин сдабривают жалостливым тоном
Отказываем правильно
В этом случае безапелляционный отказ не будет хорошим вариантом. Человек ведь тоже не просит вас о скидке прямо, старается сглаживать углы и аргументировать. Категоричное «нет» обидит его.
Также здесь не будет работать ничего не значащая скидка. Человек не хочет потешить свое самолюбие, а стремится сэкономить, ему нужно реальное уменьшение цены. Остается два варианта:
- использовать стиль клиента для отказа. Честно объясните из чего складывается цена, не забудьте про налоги, аренду офиса и зарплаты сотрудников. Пусть тон вашего ответа будет понимающим и деликатным: «К сожалению, мы никак не можем снизить цену»;
- предложить кредит или рассрочку. «К сожалению, мы никак не можем снизить цену, но стараемся сделать все возможное, чтобы вам помочь».
«Я думаю, вы хотите заработать на мне слишком много»
Коммуникации с клиентами этого типа самые неприятные и сложные. Люди уверены, что знают особенности ценообразования в вашей сфере лучше вас. Так, они считают допустимым насмехаться, давить и ставить условия.
Если вы пойдете на уступку такому клиенту, то он лишь посчитает, что был прав. Подумает, что ваш продукт не так уж хорош или вы слишком жадный и хотели «оборвать его как липку».
Потенциальные покупатели из этой категории не особенно стесняются в выражениях, на примере — еще мягкий вариант
Отказываем правильно
Задайте себе вопрос, насколько вам нужен такой клиент. Это только начало сотрудничества с ним, а он уже ставит вас в неприятное положение. Скорее всего дальше положение дел только ухудшится. Реакция человека на стоимость явно демонстрирует его полное неуважение к вашему труду. Не бойтесь потерять такого клиента навсегда.
Хамить в ответ не нужно, в корректных выражениях обозначьте свою позицию и уточните, что это — последнее слово, однако по-прежнему доступны рассрочка и кредит.
Заключение
Рынок жесток и каждый клиент важен для бизнеса, однако компания не проработает долго, если любому желающему будет предоставляться скидка. Снижение цены — это опасный путь, который легко приведет бизнес к разорению, а его владельца к долгам.
Предоставьте отделу продаж скрипты вежливых и твердых отказов и научите применять их.
Цените себя и свой продукт!
Команда i2crm!
Читайте также:
