Соцсети и мессенджеры — это часть нашей жизни. Здесь мы общаемся, работаем, учимся, развлекаемся, покупаем и продаем. Все чаще пользователи выбирают соцсети и мессенджеры для обратной связи, делятся своими эмоциями и опытом.
Рассказываем, как надо работать с комментариями, чтобы они не портили репутацию бренда и привлекали внимание новых клиентов.
Как работать с комментариями
Выделим три основных способа работы с комментариями — обработка отзывов, возможности увеличить базу контактов и сделать дополнительные продажи.
Отзывы
В комментариях пользователи больше всего любят оставлять отзывы о товарах или услугах. Особенно охотно выражают свое мнение те, кто получил негативный опыт.
Отрицательные комментарии полезны с точки зрения работы над повышением доверия к компании. Когда клиенты видят, что бренд не молчит, не уходит от проблем и решает их, они начинают доверять ему. Через негативные отзывы понятно, что следует доработать или изменить. Поэтому не игнорируйте их, оперативно обрабатывайте — покажите клиентам, что постоянно работаете над улучшением покупательского опыта.
Расширение клиентской базы
Комментарии пишут потенциальные клиенты, которые заинтересованы в бренде. Это уже теплые лиды — они знакомы с продуктом и задумывались о его покупке. Смело добавляйте их в базу контактов и начинайте взаимодействие — начните с напоминания о себе через рассылку.
Новые продажи
Пользователей из комментариев проще знакомить с другими продуктами компании. Автора положительного отзыва с большей вероятностью заинтересуют ваши другие предложения. Если купленный товар был хорошим, почему бы не приобрести что-то еще?
К авторам негативных комментариев следует подбирать иной подход. Поблагодарите за отзыв, извинитесь и попросите дать компании второй шанс — покажите, что бренд будет рад, если клиент еще раз обратится к вам. Попробуйте наладить отношения и предложите бонус — скидку, промокод или бесплатную дополнительную услугу. Так вы замотивируете клиента купить у вас еще раз и исправите впечатление о бренде в лучшую сторону.
Ошибки при работе с комментариями
Важность работы с комментариями в компаниях зачастую недооценивается. Если заявки на страницах бренда вручную обрабатывает модератор или другой сотрудник, который не знает продукт, — жди беды. Рассказываем, как не надо работать с комментариями, чтобы не терять клиентов и прибыль.
Когда SMM-специалист вместо менеджера по продажам
Обычно задачу «отвечать на отзывы» поручают модераторам на аутсорсе или SMM-щикам. Минус этого в том, что они не знают продукт так досконально, как менеджер по продажам.
Последний хорошо знает товар или услугу, которые продает, и может подробно и честно рассказать клиенту о доставке, характеристиках, наличии, ассортименте и т.д. Не пренебрегайте качеством общения с клиентами и передавайте работу с комментариями отделу продаж.
Когда ответы на комментарии не автоматизированы
Нереально отвечать на заявки клиентов вручную, когда их сотни или тысячи в день — их следует автоматизировать. Интеграция соцсетей и мессенджеров с CRM-системами объединяет комментарии и сообщения из разных каналов коммуникации в одном рабочем пространстве. Где бы не обратился пользователь к бренду — под постом, в директе или оставил реакцию — ни один запрос клиента не потеряется.
Однако CRM-система нужна не всем. Для компаний с 1-3 сотрудниками — это громоздкий и дорогостоящий инструмент. Для таких случаев в i2crm разработали доступную и менее сложную альтернативу — Веб-мессенджер.
Автоматизация для микробизнеса: кейс i2crm
Наш клиент — частный психолог. Он решил объединить рабочие соцсети в едином пространстве, чтобы оперативно отвечать на входящие заявки и давать обратную связь.
Мы предложили подключить Веб-мессенджер — самостоятельный сервис, который объединил соцсети и мессенджеры клиента в одном окне браузера. Вот какие изменения отмечены после внедрения:
- 100% обработка новых сообщений и комментариев;
- на 17 минут сократилось время обработки заявки;
- внедрение чат-бота привело к росту повторных продаж;
- на 30% выросла выручка.
Веб-мессенджер избавил от рутинных задач посредством шаблонов и рассылок. За счет оперативных ответов на входящие заявки у психолога выросло число клиентов.
Вывод
Комментарии в соцсетях и мессенджерах не стоит недооценивать. Это такой же важный способ общения с пользователями, как сообщения. Качественная работа с ними повышает уровень лояльности клиентов и увеличивает продажи.
Подписывайтесь на Telegram-канал i2crm, чтобы быть в курсе всех способов оптимизации в бизнесе.
Читайте также: