Всем привет!
Мы продолжаем рассказывать об одном из главных трендов современного маркетинга — автоматизации в e-commerce.
Недавно мы рассказывали об особенностях автоматизации и том, как она влияет на рост продаж и конверсий.
В этой статье вместе с Юлией Пьянковой, ведущим специалистом по автоматизации маркетинга в digital-агентстве Комплето, уделим внимание увеличению LTV и среднего чека и поговорим о масштабируемости бизнеса.
Готовы «прокачивать» свои бизнес-процессы? Тогда поехали!
Как повысить LTV
В прошлой статье мы обсудили, что один из основных плюсов автоматизации маркетинга — это возможность украсить взаимодействие с аудиторией персонализацией.
Если создавать предложения, ориентированные на клиентов, то продвижение точно станет более эффективным. Всем приятно, когда проявляют заботу и готовят контент специально под них.
Автоматизированные системы «прокачивают» бизнес-процессы, увеличивая пожизненную ценность клиента (LTV) и удерживая аудиторию на каждой ступени воронки продаж.
Итак, разберем, что же делает автоматизацию настоящим трендом маркетинга, и как она помогает выстроить эффективную коммуникацию с клиентами по всему их пути к покупке.
Во-первых, за счет ее можно провести сегментацию более глубокую, чем без использования роботов, и проанализировать поведение потребителей. С помощью инструментов автоматизации вы сумеете сегментировать аудиторию по самым разнообразным характеристикам, используя ее предпочтения, историю контактов с бизнесом, поведенческие особенности в разных ситуациях.
Это помогает разрабатывать эффективные рекламные кампании, основанные на потребностях, желаниях и интересах целевой аудитории. И, соответственно, получающие у этой ЦА больший отклик;
Во-вторых, автоматизация дает возможность давать релевантные рекомендации благодаря предварительному щепетильному анализу аудитории и изучению поведения пользователей на ваших площадках.
Если человек видит предложение, которое отвечает его потребностям и желаниям, то вероятность совершения покупки увеличивается, как и вовлеченность, лояльность и шансы на его удержание.
В-третьих, автоматизированные системы позволяют создать триггерные сценарии, основываясь на реакциях аудитории.
Опираясь на наш опыт, можем утверждать, что самый популярный подобный сценарий — «брошенная корзина». Он активируется, когда пользователь закинул «хотелку» в корзину, но процесс покупки не завершил.
Изображение из архива автора
В-четвертых, автоматизация маркетинговых процессов способствует удержанию пользователя, поддержанию контакта с ним и упрощает кросс- и допродажи. Успешное завершение покупки напрямую связано с удовлетворенностью клиента на последних ступенях воронки продаж.
Также нельзя забывать о коммуникации и после заветной сделки, к примеру, с помощью чат-бота. Он может отвечать на вопросы, помогать и делиться с аудиторией новостями бренда и отправлять подборки с акциями и скидками, учитывая интересы аудитории.
При создании контента думайте всегда в первую очередь о пользе для пользователей, ориентируйтесь на результаты проведенных исследований, учитывайте интересы, поведение и потребности аудитории. Это поможет достичь желанные цели: увеличить LTV и количество сделок. Как первичных, так и повторных.
Не можем не поделиться полезностью, такие уж мы: Email-маркетинг: 7 механик и 19 примеров триггерных рассылок.
Улучшаем клиентский опыт и увеличиваем средний чек
Не стоит недооценивать важность полученного клиентом при общении с брендом опыта: от него и его качества зависит многое, в том числе выполнение поставленных вами целей.
Но что именно, какие шаги, механики и инструменты помогут построить эффективную коммуникацию с клиентами по всему их пути, добиться повышения вовлеченности и лояльности и, соответственно, увеличить средний чек?
- Персонализированные обращения — своего рода «волшебная палочка», которая одним взмахом решает много проблем. С помощью инструментов автоматизации вы можете ввести автоматические действия, допустим, приветствовать пользователей и благодарить за какое-либо определенные действия, например, оформление заказа.
Такой подход покажет аудитории вашу заботу и создаст приятные ощущения от взаимодействия, что мотивирует на дальнейшую коммуникацию.
Точно будет полезно: как создать контент, интересный целевой B2B-аудитории
- Поддержка пользователей 24/7, притом на каждом их шаге к покупке. Например, чат-боты способны помогать ежедневно, круглосуточно и быстро: подбирать варианты решений, показывать, как лучше использовать ваш продукт, ориентировать по вариантам оплаты и доставка и не только.
Такую оперативность клиенты точно оценят.
- Как уже говорили выше, благодаря предоставлению информации, отвечающей интересам аудитории. Это помогает не только создавать вовлеченность, но и повышать лояльность и удовлетворенность клиента, что приводит к долгосрочному сотрудничеству и частым (сообразно вашей ситуации и циклу продаж) повторным обращениям.
- Стимуляция повторных контактов. Прописная истина, но все же: клиентам необходимо периодически напоминать о себе, подогревать интерес к бренду, направлять его на совершение новой покупки, мотивировать на то, чтобы он делился своим положительным опытом.
С этим также отлично справляются инструменты автоматизации, уведомляя аудиторию о, например, распродажах и спецпредложениях.
И снова полезность: чат-бот, который продает. Рассказываем, как автоматизировать воронку продаж.
- Систематизация сбора обратной связи. Анализ отзывов и обращений клиентов обязателен для бизнеса: он помогает оптимизировать работу в целом, «прокачать» услугу или продукт, улучшить сервис и исправить ошибки при их наличии.
Лояльность и удовлетворенность клиентов «взлетят до небес», если вы покажете, что их мнение для вас важно.
И масштабируем успех
Бизнесу необходимо уметь адаптироваться ко всем изменениям и новым рыночным тенденциям.
Просто оптимизация рутинных задач не приведет к успешному развитию и масштабированию. Она позволит оставаться какое-то время на плаву, но, как мы понимаем, в перспективе этого быстро станет недостаточно.
И даже больше: важно не только «прокачивать» бизнес, но и поддерживать, а также улучшать качество взаимодействия с клиентами.
CRM-системы, email-сервисы, чат-боты и другие инструменты автоматизации улучшают управление всеми бизнес-процессами: снижают часть нагрузки с сотрудников и позволяют им заниматься теми задачами, выполнение которых требует ручной работы.
Более подробно об этом мы уже писали.
В плане масштабирования автоматизация процессов может оказать незаменимую помощь компаниям в решении следующих задач:
- сохранение и поэтапное улучшение качества обслуживания клиентов при использовании инструментов, о которых говорили выше;
- более быстрое погружение в рабочие процессы новых сотрудников за счет оптимизации этих процессов. При этом риск ошибки из-за человеческого фактора минимален;
- получение дополнительных времени и ресурсов за счет постановки на поток рутинных задач;
- улучшение индивидуального обслуживания и повышение удовлетворенности клиентов с помощью активного использования персонализации и всех ее преимуществ;
- адаптация к изменениям рыночной среды и пользовательских предпочтений, оптимизация стратегии продвижения.
Подведем итоги: автоматизация и инновации
E-commerce — это сфера, которая не будет стоять на месте, ей свойственно постоянное развитие, использование прогрессивных технологий, стимулирование развития новых и автоматизация всего, чего только можно.
Советуем адаптировать бизнес, оптимизировать работу и «подружиться» с автоматизацией уже сейчас, чтобы быть готовыми ко всему:
- проанализируйте все маркетинговые процессы вашей компании. Устройте мозговой штурм и определите, какие именно моменты и как вы можете автоматизировать;
- определите задачи, выполнение которых под силу инструментам автоматизации, например, CRM ,чат-ботам или сервисам рассылки;
- настройте обмен данными между всеми системами, это улучшит результат от внедрения автоматизации.
Используйте инструменты эффективно, улучшайте все процессы и успешно продвигайтесь!
Еще больше новостей про digital-маркетинг можно найти в нашем telegram-канале.
До связи!
