В наше время успешность бизнеса во многом зависит от качества, глубины, продуманности взаимодействия с клиентами.
А еще есть новые технологии, которые непрерывно изменяют парадигмы маркетинга.
На фоне этого нельзя недооценивать влияние чат-ботов на продвижение. Поэтому вместе с Юлией Пьянковой, ведущим специалистом digital-агентства Completo по автоматизации маркетинга, мы разобрали, как компаниям с помощью чат-ботов сделать клиентский опыт более эффективным и удобным, усилить вовлеченность и способствовать росту конверсии на каждом этапе воронки продаж.
Юлия Пьянкова — эксперт Completo, специализирующийся на автоматизации маркетинга (CRM, Email, CDP, чат-боты), спикер и преподаватель онлайн-школы MaEd, форумов «ВместеМедиа»,«B2B Sales Performance», вебинаров Completo, сертифицированный партнер CarrotQuest, Unisender, SendSay, Telega.In, Chat2Desk и других крупных платформ digital-маркетинга.
Этапы воронки продаж и их связь с чат-ботами
На каждом этапе пути клиента к совершению покупки бизнес должен с ними взаимодействовать: направлять, подсказывать, помогать.
Напомним: воронка продаж — последовательность стадий, которые клиент проходит от первичного ознакомления с продуктом до его приобретения.
Внедрение чат-ботов на каждом этапе воронки продаж приносит бизнесу определенную пользу. Рассмотрим подробнее, какую.
Спойлер: это не только улучшение клиентского опыта и повышение конверсионности обращений.
Осведомление: вызываем интерес к компании
На этом этапе формируется и знание о бренде, и эмоциональное впечатление от взаимодействия с ним. Чем легче и удобнее пользователю находить о вас интересующую информацию, тем выше будет лояльность к бренду впоследствии.
Чат-боты в этот момент могут сыграть ключевую роль, помогая клиенту найти нужную информацию, например, встречая пользователя и ориентируя его по спектру предложений и возможностей, создавая впечатление индивидуального обслуживания.
Внедрение чат-ботов на этапе осведомления
- сделает стартовое взаимодействие более личным, эффективным и подстроенным под конкретные потребности клиента;
- продемонстрирует внимание компании к потребностям клиента.
Как? Например, с помощью:
- индивидуализации приветствия. Чат-бот может приветствовать клиента по имени, создавая ощущение персональной встречи. Это не только сближает клиента с брендом, но и сразу вызывает положительные эмоции;
- выстраивания диалога для определения потребностей: чат-боты могут задавать вопросы, чтобы понять, что именно ищет клиент, и предоставлять ему наиболее релевантную информацию.Например, если клиент ищет продукты для ухода за кожей, чат-бот может запросить информацию о типе кожи, чтобы предложить подходящие товары;
- фильтрации ответов и направления по нужному пути. Чат-боты легко могут стать своего рода гидами для клиентов, помогая им определиться с направлением поисков, предоставив сведения о подходящих категориях товаров и услуг, и сориентироваться в выборе среди всего ассортимента.
Задача компании — грамотно, корректно и самым полным образом образом смоделировать все возможные варианты запросов клиента и подготовить на них подходящие ответы.
Рассмотрение вариантов: выясняем потребность и предлагаем релевантное решение
Тут клиент начинает анализировать имеющиеся предложения, соотносить их со своими потребностями и сравнивать альтернативы.
Чтобы у потребителей появилось больше оснований для выбора вашего продукта, товара или услуги, с помощью чат-ботов можно предоставлять им дополнительную информацию о характеристиках продуктов, отвечать на возникающие вопросы и подсказывать, какой продукт может быть оптимальным для конкретного клиента.
Можно также персонализировать рекомендации с помощью анализа данных: у чат-ботов есть доступ к данным о предыдущих взаимодействиях клиента с вашим бизнесом (истории поиска, просмотров, покупок).
Используя эти сведения, чат-бот может дать рекомендации, соответствующие интересам и предпочтениям клиента. Например, предложить клиенту новые поступления в категории техники для дома, если именной ей ранее интересовался клиент.
Принятие решения: убеждаем клиента в правильности выбора
В этот момент принимается окончательное решение о покупке или отказе от нее, а внедренные чат-боты способны убедить клиента в правильности выбора.
Например, можно предоставить новые доказательства качества продукта, предложить дополнительные опции или скидку, задать дополнительные вопросы, дать покупателям подсказки и советы.
Через дополнительные вопросы чат-боты способны лучше понять потребности клиента и помочь ему выбрать наиболее подходящий вариант товара или услуги, а подсказки и практические советы, применимые к конкретной ситуации, могут стать определяющим решение фактором.
Представим, что клиент выбирает робот-пылесос. Чат-бот может дать советы по уходу за ним или рассказать о том, какие функции в какой ситуации делают использование этой техники наиболее эффективной.
Этап покупки: упрощаем и автоматизируем процесс
Итак, клиент готов совершить покупку.
Здесь чат-боты могут:
- автоматизировать процесс оформления заказа;
- предоставить детальную информацию о вариантах доставки и способах оплаты;
- дать возможность клиентам задать все интересующие вопросы в режиме реального времени и сразу или очень быстро получить на них ответы.
Придерживаемся правила: чем проще и понятнее для клиента будет весь процесс, тем выше вероятность завершения сделки.
Этап послепродажного обслуживания: решаем вопросы и повышаем лояльность
Забота о покупателях и послепродажное обслуживание — одна из самых важных и актуальных задач бизнеса.
Роль чат-ботов на этом этапе становится значимее: с их помощью клиент может задать вопросы по использованию товара, оперативно решить возникающие проблемы, получить дополнительную информацию.
Можно снизить риски появления у клиента какого-либо негатива и повысить вероятность совершения повторной покупки.
Приятный бонус: грамотное и своевременное использование чат-ботов выгодно выделит вас на фоне конкурентов, которые еще или уже не применяют этот инструмент.
Как встроить чат-бот в работу на этом этапе
Рекомендуем руководствоваться следующими принципами:
- Помогаем и консультируем. От рекомендаций по использованию продукта до устранения технических неполадок — чат-боты могут предоставить клиентам всю необходимую информацию и указать на возможные пути решения возникшей ситуации;
- Решаем проблемы в реальном времени. Взаимодействие клиента с чат-ботом происходит в режиме реального времени. Так, по запросу покупателя ему можно сразу предоставить инструкцию по настройке устройства или описать все возможные способы решения проблем с доставкой. Если у клиента возникли вопрос или проблема после совершения покупки, чат-бот — их идеальный помощник;
- Оцениваем удовлетворенность покупкой и пресекаем негатив. С помощью опросов в чат-ботах вы можете узнать мнение клиента о качестве приобретенного продукта или уровне оказанного обслуживания. Полученная информация позволит не только принимать какие-либо меры в случае отклонения удовлетворенности клиентов от ожидаемых значений, но и быстро реагировать на негативные отзывы;
- Стимулируем повторные покупки. Через чат-боты можно предоставлять информацию о новых поступлениях, акциях и скидках и иные событиях, способных мотивировать клиентов к повторным покупкам.
По сути, чат-боты позволяют как бренду быть постоянно на связи с клиентом, так и клиенту иметь возможность связаться с брендом в любой момент.
Это повышает лояльность покупателей, помогает стимулировать их на повторные покупки, способствует выстраиванию долгосрочных отношений.
Используйте этот инструмент и успехов!
В следующий раз расскажем, как за счет чат-ботов улучшить стратегию продвижения.
Больше полезных материалов по автоматизации маркетинга можно найти в нашем Telegram-канале.
До связи! ❤️
