Я тут вдруг (вдруг))) поняла, что у меня нет ни одной статьи про последовательность этапов продаж.
А это же прямо тема для Кэпа)) Исправляюсь.
Знаю, что многие авторы считают этапы продаж давно устаревшей теорией (встречала информацию, что понятие это существует аж с 1898 года, то есть больше 120 лет), а как по мне - так это нестареющая классика, которая, при правильном применении (а если ещё и щепотке таланта продавать - так вообще))), даёт прекрасные результаты.
По ходу статьи буду делать ссылки на отдельные моменты разных этапов, по поводу которых много писала раньше)
Итак, стандартные этапы продажи:
1. Подготовка
Очень часто специалисты по продажам (особенно в розничных продажах) не любят как-то особенно готовиться к общению с клиентом, а, тем временем, этап подготовки к переговорам очень важен.
На этом этапе переговорщику нужно:
- поставить проверяемые цели,
- разработать план достижения целей,
- сформировать внутренний настрой на переговоры (или отрегулировать состояние после предыдущего клиента),
- изучить/повторить свой продукт и переговорные приёмы,
- изучить конкурентов и рынок,
- проанализировать клиентскую базу и результаты прошлых переговоров,
- подготовить свой внешний (и внешний вид товара, если это розничные продажи),
- подготовить нужные документы/шаблоны и технику.
Основная задача этапа - сформировать базу, на которой будут строиться переговоры и смоделировать позитивный исход этих самых переговоров.
Обратите внимание, на этапе подготовки клиента в зоне доступа переговорщика ещё нет. Это так называемый "неконтактный" этап продажи.
2. Контакт
На этом этапе переговорщик знакомится с клиентом, если клиент новый (начиная с собственного представления и короткой презентации своей компании/ассортимента), выходит на ЛПР (лицо, принимающее решения) или приветствует клиента, если тот постоянный, применяет smalltalk и всячески обаяивает клиента [знаю, что нет такого слова, это от существительного "обаяние")))].
Здесь идут в ход улыбки, нестандартные фразы контакта (как по телефону, так и при личной встрече), правильные позы и жесты, солидный внешний вид (подготовленный на предыдущем этапе)), контакт глаз, бархатный голос, подстройка к клиенту и множество других, более тонких, инструментов.
Основная задача этапа - создать обстановку, в которой клиент готов говорить дальше. И да, уже здесь продажа часто ломается, когда клиент в ужасе бросает трубку или убегает из магазина.
3. Выявление потребностей
На этом этапе переговорщик задаёт вопросы (желательно открытые, желательно в фокусе клиента, желательно нужным образом сфокусированные - тут есть подробнее)) и выслушивает клиента с применением приёмов активного слушания.
При правильно развёрнутом этапе переговорщик понимает, что "болит" у клиента (хотя я в меньшей степени люблю продажи через "боли" - по мне потребности несколько экологичнее), понимает задачи клиента, и что тому требуется для решения данных задач.
Основная задача этапа (как бы странно это не звучало) - чётко понять самому переговорщику, какой продукт точно подойдёт клиенту, а какой не подойдёт.
4. Презентация
На этом этапе переговорщик говорит клиенту, какой продукт тому нужен и вовсю активно расписывает этот продукт с его самой лучшей стороны))
Но просто вывалить на клиента тонну информации мало (эдак можно просто сунуть каталог или скинуть прайс), важно поговорить с ним на языке выгод (что получит клиент, а не чем хорош поставщик/продукт), увязывая этот рассказ с выявленными ранее потребностями. Что-то из серии "за счёт специально скроенного силуэта в этом платье вы будете выглядеть стройнее и выше, и все упадут к вашим ногам, когда вы войдёте на корпоративную вечеринку".
Удивительно, но последнее время крайне часто встречаюсь с тем, что у переговорщиков возникает масса проблем именно с формулировкой выгод. А с другой стороны неудивительно, так как они, как профессионалы, говорят с клиентом на языке технических свойств и характеристик. И получают на выходе полное непонимание клиента ("пап, ты с кем разговаривал?!") и его позорный побег.
Основная задача этапа - показать клиенту не какой хороший у нас продукт, а как сильно наш продукт подходит под задачи клиента. И тогда даже цена (презентация которой входит в текущий этап) не будет критичной для клиента.
5. Отработка возражений
[вообще они могут возникнуть где угодно, но часто возникают после презентации, так как там появляется много информации, по поводу которой можно дискутировать]
На этом этапе переговорщик отвечает на возражения клиента (тут есть алгоритм, а тут примеры) и снимает его сомнения. Да, всё, что связано с торгом, больше всего относится именно к этому этапу.
Основная задача этапа - обеспечить лёгкий переход к завершению сделки (и да, возражений может в принципе не быть))
6. Завершение сделки
На этом этапе клиент принимает решение о покупке.
В идеале оно должно быть положительным (и тогда договор - чемодан-вокзал - деньги - шампанское), но на деле может быть разным: беру сейчас, беру, но не сейчас, пока не беру, отложу, может быть когда-нибудь и т.п.
А ещё на этом этапе происходят допродажи (предлагается сопутствующие продукты) и резюмируются достигнутые договорённости [вот это крайне важно!]. А также происходит завершение беседы с клиентом.
Основная задача этапа - дожать клиента. Но если это сейчас не вышло, договориться о следующих шагах.
Ну и в общем кажется, что хватит. Всё, что могло произойти в переговорах, уже произошло. И почти так и есть - контактные этапы заканчиваются, но... остаётся ещё один, неконтактный (также, как и подготовка).
Живого клиента на нём уже нет (не в том смысле, что он помер со скуки, выслушивая продажника, а в том смысле, что ушёл/повесил трубку))), но продажа всё ещё продолжается.
7. Анализ
На этом этапе переговорщик первым делом проверяет, достигнута ли цель переговоров (которая ставилась на этапе 1), а также анализирует, что было хорошо, а что не очень в процессе.
Очень не рекомендую здесь зацикливаться на минусах и ошибках, писала об этом здесь.
Основная задача этапа - сделать выводы, как дальше действовать с этим и другими клиентами для достижения результата.
То есть фактически этап анализа плавно перетекает в этап подготовки к следующему циклу переговоров (или к переговорам со следующим клиентам, если продажи потоковые).
💡 Важная мысль:
Чем лучше пройден каждый предыдущий этап, тем проще даётся следующий.
Например, если вы хорошо подготовились (в том числе настроились и поставили цели), вам проще установить контакт с клиентом.
Получился контакт - клиент начинает отвечать на вопросы и рассказывать о своих задачах/потребностях/болях.
Получилось услышать о задачах/потребностях - легко подобрать продукт.
Подобрали продукт - меньше (или совсем нет) возражений, быстрее проходит завершение.
И наоборот)))
Не готовы (эмоционально или технически) - контакт рискует не заладиться.
Плохо пошёл контакт - клиент не даёт информации.
Нет информации - сложно подобрать продукт (приходится угадывать), выше риск не попасть.
А значит больше возражений и у клиента больше причин уйти без покупки.
Да, с постоянным клиентом этапы тоже работают, по сути, замыкаясь в цикл: подготовка к новому контакту - приветствие/smalltalk - уточнение потребностей (что есть/осталось, как работает, а что ещё нужно) - презентация новых возможностей/акций/нового продукта - отработка сомнений и возражений - завершение - анализ.
Что скажете?
Применяете этапы продаж? Верите в них?))
