В продолжение вчерашней статьи про корпоративную книгу продаж решила показать вам, как могут выглядеть блоки корпоративной книги продаж. Взяла пример работы с возражениями (это одна из очень желанных и акцентных для многих отделов продаж тематик).
Сразу скажу - материал N-летней давности) Так что взять себе его за основу вы безусловно можете, но доработать его точно придётся.
В качестве методической основы сначала даётся алгоритм работы с возражением:
Шаг 0. Выслушать до паузы.
Шаг 1. Уточнить возражение (выявить истинное возражение из-под ложного).
Шаг 2. Присоединиться к клиенту (не соглашаясь с его мнением).
Шаг 3. Аргументировать свою позицию.
Шаг 4. Перейти к следующему шагу в сделке.
Кстати, про этот алгоритм есть отдельная статья.
А дальше - просто приводятся примеры типовых возражений клиентов, и даются рекомендованные ответы на них.
Обратите внимание, это не один линейный ответ, который нужно заучить, а конструктор, который даёт направление работы на каждом шаге алгоритма (в зависимости от реакции клиента на предыдущем шаге). И да, какие-то шаги повторяются в ответах на разные возражениях))
Возражение: Нет потребности
1. Уточнить:
Подскажите, а с чем это связано? Как часто вы делаете закупки? Когда планируется ближайшая закупка? Они скорее системные или скорее по факту, под запрос? Как выражается у вас сезонность? Какие проекты/объекты планируются на ближайшее время?
(Если компания сама продает): А кто ваши клиенты в основном? Какие заявки они у вас размещают? Как часто? А складской ассортимент у вас есть?
2. Присоединиться:
- Да, сезонность выражена в разных бизнесах.
- Да, горящая потребность – это первый приоритет.
- Да, многие компании сейчас говорят о временной заморозке объектов.
3. Аргументировать:
- При этом когда возникает горящая потребность и нужно «вчера», далеко не всегда получается найти оптимальное соотношение цены и качества, часто приходится брать что есть (особенно в сезон), поэтому я вам предлагаю прямо сейчас, в спокойном режиме проработать ваши наиболее часто возникающие потребности.
- Предлагаю поступить таким образом: отправьте мне, пожалуйста, свою последнюю заявку, которая уже закрыта, я её рассчитаю исходя из наших возможностей, и вы сразу на практике увидите, что мы можем поставить и по каким ценам, как мы подходим к комплектации заявки, насколько разбираемся в продукте и так далее.
- Я отправлю вам коммерческое предложение/прайс по такому-то направлению, чтобы, когда у вас возникнут потребности, вы быстро могли написать или позвонить, в моём письме будут указаны мои контактные данные.
4. Перейти к следующему шагу:
Продиктуйте, пожалуйста, адрес вашей электронной почты для отправки информации. Когда удобнее будет связаться по итогам её рассмотрения?
Возражение: В другой компании дешевле
1. Уточнить:
В какой именно организации? Что конкретно дешевле? А на каких условиях они работают? Как быстро осуществляется доставка? Что уже входит в указанную цену? Включена ли в цену стоимость доставки? Включён ли НДС? У вас есть от них счёт или пока вы только разговаривали устно?
Подскажите, а что ещё, кроме цены, для вас важно?
2. Присоединиться:
- Да, в разных компаниях цены бывают различными.
- Да, на рынке представлены разные поставщики строительных материалов (металла, инструмента).
- Да, бюджет – это важный критерий выбора продукта.
3. Аргументировать:
- Обратите внимание, у нас сроки поставки ниже, мы привезём вам этот товар в течение … дней, а согласитесь, в строительстве каждый день простоя стоит денег. Обратите внимание, у нас доставка уже включена в стоимость заказа, что далеко не всегда бывает учтено в коммерческих предложениях.
- Наша компания постоянно осуществляет поставки таким организациям, как ... [здесь названы конкретные клиенты] и многие другие. Очень много приобретают у нас заводы по области, а они, сами понимаете, прежде чем купить, будут обзванивать все организации, чтоб купить дешевле. То есть у нас цена более чем соответствует качеству.
- Мы не первый раз с вами работаем, и вы прекрасно знаете, что у нас широкий ассортимент товара и всегда хорошее качество (в частности, чистая труба, качественная доска и пр.), что экономит вам время, силы и деньги.
4. Перейти к следующему шагу:
Какие сейчас у вас приоритетные задачи/потребности?
Возражение: Есть свой поставщик
1. Уточнить:
Кто является вашим поставщиком? Как давно вы сотрудничаете? По каким сегментам товара? На каких условиях?
Какие качества вашего нынешнего поставщика для вас наиболее важны? Что нужно, чтобы вы рассмотрели нашу компанию, как нового поставщика? Как в целом принимаются решения о заключении договора с новым поставщиком?
2. Присоединиться:
- Да, здорово, что ваши подрядчики такие оперативные (указание любых качеств, которые назвал клиент в ответе на уточняющие вопросы).
- Приятно встретить компанию, которая строит партнерские отношения.
- Да, обычно крупные застройщики (производства) имеют пул постоянных поставщиков.
3. Аргументировать:
- При этом любой, даже самый лучший поставщик, редко может закрыть все потребности, и чаще всего компаниям интересно рассматривать периодически новых поставщиков. Предлагаю начать сотрудничество и посмотреть, в какой области мы вам будем полезны.
- У нашей компании есть ряд филиалов, которые занимаются продажей металлопроката, стройматериалов, сопутствующих групп товаров, и мы часто можем закрыть какую-то часть потребности, которую не может закрыть другой поставщик.
- Предлагаю поступить таким образом: вы мне сбросите последнюю заявку, которая у вас закрывалась, а я ее рассчитаю и сделаю коммерческое предложение, которое мы сможем обсудить предметно. Мы увидим, какие потребности у вас бывают, а вы увидите, как мы можем помочь в их закрытии.
4. Перейти к следующему шагу:
Продиктуйте, пожалуйста, свою почту, чтобы я мог отправить коммерческое предложение. Подскажите, когда удобно будет позвонить вам, чтобы его обсудить?
Возражение: Я подумаю
1. Уточнить:
О! Давайте подумаем вместе! Над какими конкретно моментами планируете думать? Что именно вас беспокоит? Какие вопросы у вас остались? Какая информация нужна, чтобы принять взвешенное решение?
Подскажите, кто ещё участвует в принятии решения? Как я со своей стороны могу помочь вам донести до этого человека (людей) все преимущества нашего предложения?
2. Присоединиться:
- Да, очень важно взвесить все варианты.
- Да, закупки качественных материалов (строительство дома) – это важный вопрос.
- Отлично вас понимаю, я тоже предпочитаю не принимать поспешных решений.
3. Аргументировать:
- При этом лучше получить ответы на все свои вопросы, чтобы обдумывание было аргументированным, а не просто основанным на эмоциях. Когда речь идёт о таком серьёзном вопросе, каждый факт обычно имеет значение.
- При этом обратите особое внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
- Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
4. Перейти к следующему шагу:
Давайте договоримся о следующем шаге, когда вы планируете принимать решение?
Таких ответов в корпоративной книге продаж обычно 20-25, берутся возражения и по качеству, и по срокам, и по обслуживанию, и по цене, и все, которые актуальны на текущий момент (про регулярную коррекцию вы помните, да?)).
Соответственно, продажник, новый или опытный, может изучить подробно как ответы целиком, так и вспомнить/применить конкретный уточняющий вопрос, фразу-присоединение или конкретный аргумент.
И это только один из кусочков книги продаж)
Собственно, выводов никаких, скорее хотела показать пример того, как это бывает)) Надеюсь, получилось интересно/полезно)
Если напишите, какие блоки вам наиболее интересны - смогу расписать их подробнее или привести примеры.
