Что такое возражение и где оно встречается?
🙅♀️ В жизни мы регулярно встречаемся с возражениями:
- от клиентов, если работаем с клиентами,
- от начальства, если мы подчинённые,
- от подчинённых, если мы руководители,
- от родных, которые не хотят делать то, что хотим мы,
- от незнакомых людей, не согласных с нами и т.п.
В продажах это конечно вообще регулярная история))) Но и в остальных ситуациях они встречаются нередко :)
Возражение - это выраженное словесно несогласие с вами, противоречие. Почти всегда оно содержит отрицательную лексику (не, нет) и пр., хотя бывает основано и просто на оценочных суждениях (типа "дорого").
Почему возникают возражения?
У возникновения возражений есть ряд причин.
➡️ Бывает, что возражения возникают по ОБЪЕКТИВНОЙ ПРИЧИНЕ (вы действительно сделали ошибку, у вас правда цена выше, чем у конкурентов, у человека реально нет денег или чего-то ещё).
Объективные причины основаны на фактах, которые легко предъявляются, и их не столько нужно отрабатывать, сколько приносить извинения и разруливать последствия.
➡️ Все остальные причины можно отнести к СУБЪЕКТИВНЫМ.
И здесь появляются:
- Плохое настроение (кто из нас не возражал из вредности?))).
- Неприязнь к собеседнику (точно же есть неприятные для нас люди, которых хочется побесить, возражая).
- Недостаток информации или ложная информация (часто мы противоречим кому-то, глядя на ситуацию с одной стороны, а при появлении информации противоречия исчезают сами собой).
- Торг (иногда мы выдумываем возражения, чтобы получить более выгодные условия, причём это касается не только продаж/покупок).
- Негативный прошлый опыт (обжёгшись на молоке, дуем на воду, хотя вода не виновата).
Чего не нужно делать при возникновении возражений?
Если вы встретились с возражением, точно не стоит:
🛑 Пытаться переспорить собеседника в надежде на то, что кто громче кричит, тот и прав (повышать голос, стучать кулаком по столу, применять "нет", "не", "но" и т.п.).
А тем временем это частая реакция, потому что возражения бесят))) И заставляют спорить с тем, кто их проговорил.
Но ни к чему, кроме эскалации конфликта, это не приводит ✋
🛑 Соглашаться с возражениями в надежде на то, что оно само как-нибудь рассосётся (кивать, говорить "да", принимать точку зрения собеседника, если у вас есть контр-аргументы и пр.).
Хотя в деловой коммуникации (особенно в продажах) так тоже часто делают, рассчитывая смягчить собеседника и потом как-нибудь вывернуться.
Неа, не работает 😁
🛑 Ну и просто игнорировать их.
Как отработать возражение?
А теперь собственно алгоритм.
Как же быть, если "да и нет не говорить, чёрное и белое не носить"?))
✅ Шаг 0. Выслушать.
Понятно, что иногда всё понятно со второго слова. Не, с первого)) Но выслушать собеседника до паузы - база, на которой дальше будет строиться весь дальнейший ответ.
Потому что если собеседника не выслушать, он начнёт делать что? Правильно, кричать, пытаясь таки достучаться до вас.
✅ Шаг 1. Уточнить.
Прежде чем что-то непосредственно отвечать, надо разобраться, а о чём собственно возражение?
Например, типичное "дорого" может означать:
- У меня сейчас недостаточно денег на это.
- Я где-то видел дешевле.
- Я давно не видел цен, и мне кажется, что они высокие.
- Я не понимаю ценность этого.
- Это стоит больше, чем моя юбка/моя машина/моя годовая зарплата и т.п.
И пока вы не зададите вопросы, вы не найдёте нужный ответ 🤷♀️
Какие вопросы задавать?
Лучше всего открытые, и лучше всего про причины и истоки)))
Например:
Я с тобой категорически не согласен.
- А какая информация есть у тебя? - А по какой причине не согласен? - С чем именно в моём высказывании ты не согласен?/Что вызвало у тебя несогласие?
Но задать вопросы мало))) Дайте собеседнику время на них ответить и выслушайте!
✅ Шаг 2. Присоединиться.
И заметьте, это не про согласие с возражением! 😉
Это про то, чтобы вместо спора с собеседником, найти что-то общее в ваши точках зрения.
Соответственно, присоединение начинается с "ДА", а дальше содержит нейтральную формулировку.
Например:
Вы опоздали.
- Да, пунктуальность - это важно.
- Действительно, времени мало.
- Да, время - ценный ресурс.
Такое присоединение позволяет показать собеседнику, что вы не хотите его перебороть или доказать его слабость, а, напротив, хотите найти общий язык.
И на этом отработка возражения не заканчивается!!
✅ Шаг 3. Аргументировать.
Без паузы (это важно!) к предыдущему шагу присоединяются факты, цифры, аргументы и прочие пруфы.
А ещё важно между 2 и 3 шагом НЕ допускать противопоставлений. Как раз чтобы не создавать впечатление спора.
Вместо этого применяйте присоединительные союзы: ПРИ ЭТОМ, ВМЕСТЕ С ЭТИМ, В ТО ЖЕ ВРЕМЯ, ОДНОВРЕМЕННО, или даже ИМЕННО ПОЭТОМУ.
Например (объединяю в примерах и присоединение, и аргументы):
Да, цена - важный параметр выбора, при этом обсуждать её важно в сочетании с качеством, а наше качество подтверждено сертификатами...
Да, вкусы у всех разные, в то же время 94% наших покупателей выбирают...
Да, онлайн сейчас актуален, одновременно в оффлайне присутствует...
✅ Шаг 4. Перейти к другой теме.
Конечно, после аргументов (особенно если они подобраны правильно, с учётом того, что вы услышали в пункте присоединения) основная часть отработки возражения завершена.
НО!
Если после третьего шага подвесить паузу, с высокой вероятностью ваш собеседник может придумать следующее возражение. Поэтому не вешайте её))) А идите дальше.
Например:
Задайте альтернативный вопрос (а вам больше нравится в таком или в таком цвете?) или закрытый вопрос (берёте?).
Выдвиньте предложение (так что предлагаю перейти к кассе).
Укажите на переход к новой теме (а теперь давайте обсудим...).
Итого всё вместе будет выглядеть так:
😈 У ВАС ДОРОГО.
Шаг 0. Выслушали))))
Шаг 1. Подскажите, с чем вы сравниваете? Где вы видели цену ниже? А что там включено в эту цену? А сами вы пробовали воспользоваться этим товаром/услугой?
Шаг 2. Да, действительно, финансы - важный аспект принятия решения.
Шаг 3. При этом также важны и другие критерии, в частности, качество, сроки поставки, сопутствующие услуги. Мы привезём вам товар за 3 дня вместо 5, весь наш товар сертифицирован, а также в нашу цену уже включено обучение.
Шаг 4. Мы заключим договор сегодня или завтра?
Или:
😈 Я С ТОБОЙ КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕ СОГЛАСЕН.
Шаг 0. Выслушали))))
Шаг 1. А с чем именно не согласен? У тебя есть дополнительная информация по этому вопросу? Ты читал статью "..."?
Шаг 2. Да, соглашусь с тобой, тема вообще очень спорная и хайповая.
Шаг 3. В то же время ты же знаешь, что я всегда разбираюсь в вопросе и не высказываюсь голословно. Я прочитал книгу "...", изучил несколько статей автора ..., сравнил показатели в разных странах.
Шаг 4. Давай переключимся на обсуждение наших планов на выходные.
Удачи вам в применении алгоритма, и буду рада вашим комментариям и примерам! 😊
