Сталкивались ли вы в своей корпоративной жизни с тем, что компания на словах транслирует одно, а на деле в ней происходит совершенно противоположное? Например, в политиках прописано этичное поведение коллег друг с другом, запрещается унижать достоинство человека, приветствуется деловое вежливое общение, а на деле сотрудники видят совсем другую картину – акционер или CEO кидает в лицо документы своим подчиненным, разговаривает (если это можно так назвать) исключительно нецензурно. И так же по цепочке ведут себя нижестоящие руководители со своими подчиненными и коллеги друг с другом. Или другой пример. Компания транслирует во внешний мир, что одной из ее главных ценностей является честность, а на деле менеджмент и сотрудники позволяют себе обман друг друга и клиентов, такое положение вещей ни для кого не секрет, но не пресекается ее руководством. Еще один пример. Генеральный директор компании в целях удержания доли рынка постоянно заключает заведомо невыполнимые контракты, это понимают все члены команды, включая самого директора, при этом он требует от команды выполнения этого контракта и наказывает «виновных» при невыполнении.
В таких ситуациях все мы так или иначе оказывались, поэтому сегодня я хочу рассмотреть феномен двойных посланий и порассуждать, как в таких компаниях ощущают себя сотрудники, к чему такое положение вещей может привести организацию, как это отражается на ее бизнесе и что со всем этим можно сделать.
Двойное послание — концепция, разработанная британо-американским ученым Грегори Бейтсоном и его сотрудниками, описывающая коммуникативную ситуацию, в которой субъект получает взаимно противоречащие указания, принадлежащие к разным уровням коммуникации.
Субъект, получающий двойное послание, воспринимает противоречивые указания или эмоциональные послания на различных коммуникативных уровнях: например, на словах выражается любовь, а параллельное невербальное поведение выражает ненависть; либо ребёнку предлагают говорить свободно, но критикуют или заставляют замолчать всякий раз, когда он так делает. При этом «индивид не имеет возможности высказываться по поводу получаемых им сообщений, чтобы уточнить, на какое из них реагировать, то есть он не может делать метакоммуникативные (коммуникация по поводу коммуникации) утверждения». Субъект также не способен прекратить общение, выйти из ситуации. Источник директив является значимым для субъекта, а неспособность выполнить эти противоречивые директивы наказывается (например, прекращением выражения любви к ребёнку).
То же самое мы видим в компаниях, где приняты двойные стандарты, описанные мною выше. При этом максимум, что могут сделать сотрудники, только обсуждать между собой в курилках это положение вещей, но не выносят эту информацию на уровень высшего руководства, опасаясь в результате потерять работу, которая является для них значимым объектом. Получается, чтобы остаться работать в этой компании, сотрудники должны принять эти правила игры, даже если внутренне не согласны с ними.
Казалось бы, ничего особенного, такое часто встречается. Но концепция двойного послания сыграла ключевую роль в теории шизофрении, разработанной Грегори Бейтсоном со своей командой в 1950-х годах. Группа Бейтсона много работала с лицами, имеющими диагноз «шизофрения», и их семьями, проводя длительные сеансы бесед, записывавшиеся на магнитофон. В ходе анализа записанных бесед и была сформирована эта концепция.
Согласно подходу Бейтсона и его группы, предпосылкой к развитию шизофрении может быть воспитание ребёнка в семье, где ситуация двойного послания является нормой общения. Логическим ядром концепции двойного послания является парадоксальное предписание, основанное на противоречии между требованиями, принадлежащими к различным уровням коммуникации. Пример такого предписания: «Приказываю тебе не выполнять моих приказов».
В дальнейшем Бейтсон несколько модифицировал свою концепцию: первоначально рассматривая как «жертву» лишь «шизофреника», впоследствии он пришёл к выводу, что все члены семьи в равной мере являются жертвами ситуации. Как отмечает Бейтсон, «члены патогенной семьи имеют определённое распределение ролей и образуют взаимодействующую и самоподдерживающуюся систему, внутри которой едва ли возможно указать на одного члена как на причину характеристик семьи в целом». Таким образом Бейтсон переходит от психологической, психоаналитически ориентированной модели к кибернетической модели: определяющими становятся свойства системы, а не индивидуальные, межличностные взаимодействия. По Бейтсону, ситуация шизофрении требует не индивидуальной, а системной психотерапии, при которой в центре находится не сам больной, а вся семья.
Шизофреногенная ситуация двойного послания негативно влияет на работников компании. Они чувствуют, что происходит что-то, что им не нравится. Падает производительность труда и вовлеченность сотрудников в процесс работы, они могут чувствовать тревожность и неуверенность. В конечном итоге люди, которые не хотят принимать такие правила игры, увольняются или выгорают, хотя могли бы принести пользу компании. В этой ситуации очень сильно страдает взаимное уважение и доверие сотрудников компании к друг другу и руководству. Израильский и американский писатель и бизнес-консультант, специализирующийся на улучшении эффективности менеджмента, предприниматель Ицхак Кальдерон Адизес, основываясь на своем более чем 50-летнем опыте консультирования организаций из разных стран мира, в своих книгах пишет о том, что без взаимного уважения и доверия невозможно построить эффективную компанию. Таким образом, от ситуации двойных посланий страдают не только члены команды и менеджмент, но и прежде всего сам бизнес.
Что же можно сделать? Как я писала выше, как шизофрения, порожденная двойными посланиями в семье, так и ситуация двойных посланий в компании является системной проблемой. Руководители компании, которые подозревают, что проблемы их бизнеса могут быть связаны со сложившейся и укоренившейся системой двойных посланий, могут прибегнуть к помощи психоаналитически-ориентированных бизнес-консультантов, к числу которых отношусь и я. Консультант может помочь посмотреть на ситуацию в компании в целом, увидеть паттерны компании, которые вредят бизнесу и наметить план действий, который поможет исправить ситуацию и оздоровить организацию.
Сталкивались ли вы в своем бизнесе или в качестве наемного сотрудника с подобными ситуациями? Как вы поступили, оказавшись в такой компании? Что, по вашему мнению, можно сделать, чтобы уменьшить негативное влияние двойных посланий на сотрудников и бизнес?
