Пост вдохновлен телефонным опросом на тему предпочтения операторов мобильной связи. Пройдя опрос как клиент, я поняла, что заказчику скорее всего не удастся использовать результаты по назначению. В худшем случае, заказчик получит данные, которые введут его в заблуждение. Смотрите.
Опрос был обширным, примерно на 30-35 вопросов. Вопросы разные, но особенно зацепил такой “Вы назвали операторов Теле 2 / Билайн / Мегафон и указали, что не пользуетесь их услугами, почему?” Дальше шел перечень причин из которых нужно сделать выбор.
Варианты ответов такие:
- не доверяю этому оператору
- плохие отзывы
- низкая скорость мобильного интернет
- плохое качество голосовой связи
- невыгодные тарифы
- сложно разобраться в тарифах
Так вот. Все, что можно было здесь отметить по-честному - не доверяю этому оператору. Почему не доверяю? Да потому что не пользовалась и не знаю, какое там качество связи, обслуживания. Меня устраивает текущий оператор, а значит и в тарифах других операторов я не разбиралась и понятия не имею насколько они выгодны.
Я вообще не хочу заморачиваться этим. У меня полно других задач.
Пока операторы выясняют у кого из них по мнению клиентов лучше качество связи и выгоднее тарифы, пользователи предпочитают экономить силы, а не 100 рублей в месяц. Качество информации и управленческие решения по результатам такого опроса вызывает сомнения.
В самом начале был вопрос о том, сама ли я подбирала мобильного оператора.
Мой ответ был "нет" и здесь по логике опрос нужно завершить. Я как респондент не могу дать достоверной информации о том, в чем не разбиралась. Чтобы хоть как-то сгладить недоработки анкеты пришлось на многие вопросы с перечислением операторов отвечать “никто” или “все”.
Но и это неправильно. Вариантов “затрудняюсь” или “не знаю” в анкете не было.
Мы разговаривали больше 15 минут. За это время я бы успела через открытые вопросы узнать то, что на самом деле дало пищу для маркетинговых решений.
Например:
- Что вас раздражает в услугах мобильной связи последнее время?
- Почему вы не рассматриваете смену оператора?
- Что может подтолкнуть вас сменить оператора?
- Как у вас в семье происходит выбор операторов и кто за это отвечает?
- Почему вы подбирали оператора не самостоятельно?
- Какой образ у вас сложился о каждом по рекламным сообщениям?
Многие не откликаются на предложения, потому что находятся в устойчивом состоянии, когда их ничего не беспокоит в текущем выборе, а значит, задуматься о смене = принимать решения, анализировать т.е. тратить время. Зачем, если все и так нормально? Гарантий, что станет лучше тоже нет. Если вам нужны новые клиенты, то выход лежит в двух плоскостях:
1. Сделать по-настоящему уникальное предложение на основе глубинного изучения потребностей.
2. Признать, что ваша ниша достигла потолка и начать развивать новые направления или целевые рынки.
Читай также:
Почему продавцы сливают заявки
Что делать, когда клиенты раздражают "глупостью"?
Как продавать, когда клиентам дорого и они подумают?
Почему команда не выполняет план продаж?
Как мотивировать отдел продаж, если видимых перспектив нет?
Почему приходится часто менять руководителя отдела продаж?
Кейс. Повышение конверсии холодных звонков
Почему продавцы не заинтересованы в покупателе?
Как режим работы и отдыха влияет на сервис и текучесть персонала