Это не только боль предпринимателя или РОПа, но и причина ссор между отделами маркетинга и продаж. Желание разобраться 10 лет назад и привело меня в руководство продажами.
«Вы привлекаете мало лидов», - говорят продавцы. «А вы их сливаете!» - говорят маркетологи. Сегодня поговорим о том, что делает не так именно отдел продаж.
Итак, у нас есть некоторое количество заявок от клиентов, и каждая на вес золота. Работать на входящих - мечта каждого продавца!
Казалось бы, что может пойти не так?
1. На ваш вкус заявок может и мало, а ресурса для их обработки достаточно? Время обработки заявки + количество заявок = некое кол-во менеджеров. Если по этой формуле у вас должно быть 3–4 менеджера, а у вас 1–2, то не удивительно, что они про кого-то забудут, не успеют ответить. Сколько времени менеджер тратит на одного клиента? А сколько у вас менеджеров и заявок?
2. Софт и бизнес-процесс для ведения заявок. Что у вас за CRM? Есть ли она вообще? Куда приходят заявки, и кто ответственный за их обработку?
Когда на оформление заявки в CRM уходит 15–20 минут, команда может саботировать своевременное ведение заявок и опять-таки забывать о них в рутинной суете. В моей практике был случай, когда удалось на 30% поднять продажи путём упрощения и ускорения оформления заявок. Представьте себе, это именно так работает! Сколько времени у вас уходит на оформление заявки и подготовки КП?
3. Новые продукты. Часто бывает, что крутая инициатива внедрения новых полезных продуктов и последующая рекламная кампания по ним разбиваются о банальное непонимание или нежелание команды с этим работать. Боязнь совершить ошибку, отсутствие конкретных исполнителей и понятных процессов. Менеджеру проще отказать или спустить на тормозах такую заявку, чем потратить полдня на выяснение деталей бизнес-процесса. Помним, что продавец понимает, как легко ответственность за ошибки и проблемы клиент возложит лично на него. Это ему слушать потом претензии в том, что “вы там все работать не умеете”. А насколько прозрачно внедрение продуктов и услуг идет у вас?
4. Всё тлен. От важности мотивации и личного психологического статуса каждого в команде тоже не уйти. Если есть те, кто разочаровался в работе, не видит перспектив, выгорел или просто устал — это самые опасные зоны. Это ребята, которым “мир уже абсолютно понятен”. Если сил нет, интерес пропал, план недостижим, доходы не растут, перспективы туманны - каждая новая заявка может восприниматься как обуза, а не способ заработать. Что вам известно об эмоциональном состоянии сотрудников прямо сейчас?
5. Пункт отдельно для предпринимателей. Если вышесказанное кажется вам общеизвестным и даже банальным, а вы держите в голове, что это задачи больше к вашему РОПу, то проверьте, не соответствует ли ваш РОП пункту 4. Возможно, все вышло из-под контроля, потому что никто давно не видел вашей поддержки.
6. Who is on duty today? Бывает, что за приём и распределение конкретных заявок нет ответственного. Все прочитали почту, и никто ничего не сделал. Кто у вас следит за распределением заявок? Насколько правильно каждый понимает свою роль в отработке запросов? Проводите ли разбор полётов по причинам “слива” лидов?
7. Трудности перевода. Не все лиды являются простыми и понятными, а клиенты не все говорят с нами на одном языке. Когда поступает “мутная” заявка, где клиент то ли пытается прожимать по условиям, то ли ничего не понимает в вопросе, многие менеджеры начинают раздражаться и неосознанно демонстрируют позицию “вам здесь не рады”, хотя сперва понять бы, что происходит. Это уже психология продаж и навык работы с клиентами. В ваших силах вместе с командой разобраться, как действовать в таких случаях.
Как видите, поводов слить лид порой больше, чем его обработать. Вы скажете, ну почему нельзя просто хорошо выполнять свою работу, вы же зачем-то пошли работать в продажи! К сожалению, непрофессиональное поведение встречается во всех сферах. Каждый из нас может его демонстрировать в зависимости от текущего состояния и личных целей. В наших силах стать лучше и команду подтянуть до нужного уровня, расставшись по пути с теми, кто уже всё…
Читайте также:
Как продавать, когда клиентам дорого и они подумают?
Почему команда не выполняет план продаж?
Как мотивировать отдел продаж, если видимых перспектив нет?
Почему приходится часто менять руководителя отдела продаж?
Кейс. Повышение конверсии холодных звонков
Почему продавцы не заинтересованы в покупателе?
Как режим работы и отдыха влияет на сервис и текучесть персонала