Многие до сих пор ошибочно полагают, что контактная информация и отзывы в поисковых системах не влияют на бизнес, и не уделяют им достаточного внимания. Ведь только вы продаете «самый лучший товар» или оказываете «ту единственную услугу», даже если она не уникальна, но обратиться должны почему-то именно к вам! Но разве перед тем как пойти в ресторан, посмотреть фильм на онлайн-платформе или купить новый гаджет вы сами не читаете отзывы других людей? Автобизнес в этом плане не является исключением. Более того, когда стоимость покупки исчисляется миллионами рублей, репутация дилера новых автомобилей или салона автомобилей с пробегом играет немаловажное значение. Особенно при наличии на рынке «серых» игроков, рассчитывающих на получение единовременной прибыли и отбрасывающих тень на всю отрасль в целом.
Учитывая скорость развития технологий и распространения информации, автобизнесу стоит уделить внимание Управлению репутацией в поисковых системах (Search Engine Reputation Management). Клиенты активно изучают информацию об автосалоне, оценивают безопасность покупки автомобиля или выбирают локацию для проведения сервисного обслуживания. Плюс отзывы в том числе влияют на оценку компании как работодателя. Более того, с активным распространением гаджетов и социальных сетей любой человек может стать лидером мнений и транслировать свое видение на аудиторию, оказывая большое влияние на репутацию компании. Поэтому особенно важно, чтобы управлением репутацией в сети занимался не только маркетолог, но и клиентская служба автосалона и все другие заинтересованные сотрудники.
Основная цель SERM – формирование «положительного» имиджа в поисковой выдаче в «Яндексе» и Google по таким ключевым словам, как «название автосалона», «название автосалона и отзывы» или «название автосалона и отзывы сотрудников».
Когда цель стала понятна, какие шаги необходимо предпринять для того, чтобы обеспечить ее достижение?
Шаг 1.
В первую очередь необходимо сосредоточиться на повышении рейтинга в карточках автосалона. (Опустим тот факт, что эта карточка должна быть ранее создана, иначе ее отсутствие негативно влияет на другие варианты продвижения компании в поиске, но данная колонка не об этом.) Ответственным специалистам необходимо привести карточки к должному уровню, начать работать с отзывами, стимулировать оставлять отзывы и, в перспективе, разработать систему мотивации для клиентов, побуждающую их оставлять положительные рекомендации.
Рейтинг репутации крупнейших автодилеров Сибири: как технологии помогают завоевать доверие клиентов
Шаг 2.
Когда первичная работа настроена, далее необходимо сосредоточиться на качестве и скорости ответов на отзывы. В идеальном варианте обратная связь должна даваться в тот же день, но если случай сложный и требует времени для изучения, ответ может быть предоставлен позже. Примечательный факт: некоторые импортеры выставляют рекомендации по ответам не позднее четырех часов с момента поступления отзыва.
Шаг 3.
Следующим шагом станет наполнение топа запросов положительными публикациями. Вы можете создавать разделы с отзывами на своих ресурсах, в т. ч. с SEO-интеграцией, развивать «управляемые» площадки — 2ГИС, Flamp и др. Что касается последних, перед тем как начать работу с этими площадками, необходимо изучить правила использования сервиса и обращаться в службу поддержки для решения спорных вопросов по негативным отзывам.
Шаг 4.
Когда предыдущие шаги были реализованы, маркетолог начал выпускать PR-статьи о вашей работе, начата работа над удалением ложных отзывов, компания может столкнуться с тем, что некоторые публикации нельзя удалить, или владельцы сервисов отказывают вам в обратной связи. С этого момента начинается досудебная претензионная и исковая работа. Если вы не можете повлиять на некоторые отзывы и площадки, которые публикуют недостоверную информацию о вашем автосалоне и вашей деятельности, единственным вариантом остается идти в суд.
Чаще всего негативные отзывы пишут клиенты, столкнувшиеся с качеством обслуживания или несправедливостью в работе автосалона, конкуренты или бывшие недовольные сотрудники. Поэтому перед тем как начать заниматься управлением репутацией, стоит обратить внимание на причины появления отзывов.
В первую очередь следует постараться изменить, улучшить процессы в работе, чтобы не допустить появления аналогичных ситуаций в будущем.
Для построения стратегии работы с отзывами важно четко их различать.
Положительные.
Это мнение, говорящее о доверии клиента, подтверждающее качество товаров или услуг, символизирующее надежность бренда или автосалона.
Нейтральные.
Клиент не определился с негативными или позитивными сторонами работы автосалона.
Отрицательные.
Это способ, с помощью которого клиент хочет донести информацию о существующей проблеме в работе. Это мощный инструмент влияния на имидж автосалона.
Собственные каналы.
Это каналы коммуникации с клиентом — все то, чем непосредственно управляет автосалон: собственный сайт, группы в социальных сетях, мессенджеры и т. д.
Цель работы с SERM в том, чтобы поисковая выдача в первую очередь предлагала управляемые автосалоном собственные каналы, что позволит сместить из выдачи сайты с низким доверием, с неудаляемыми отзывами или сайты с высокой «стоимостью» удаления.
Какие выводы можно сделать по управлению репутацией в поисковых системах?
В топе поиска должны находиться управляемые автосалоном страницы для удобства клиентов и оперативной связи. Но карточка автосалона не только помогает вашим клиентам добраться до вас с помощью навигатора, но и мгновенно сигнализирует о низком рейтинге, и формирует негативный имидж. Поэтому работа с рейтингом требует внимания всех заинтересованных сотрудников автосалона, с учетом временных стандартов и тональности общения. Важно не только отвечать на комментарии клиентов, но и при необходимости изменять процессы в компании.
Оставляйте заявку на вступление в нашу специализированную WhatsApp-группу автодилерского бизнеса Сибири, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в этой отрасли.
