Как вы наверное уже знаете, я перестал оказывать услуги по полировке и химчистке автомобилей.
Игра окончена и самое время раскрыть карты.
Сам процесс полировки мною подробно описан и показан не раз. И из этого я секрета не делал. За редким исключением, когда затрагивались интересы третьих лиц. Все мои статьи на эту тему вы сможете найти в моём блоге в подборке под названием "Полировка это просто".
Тайны в основном скрываются в работе с клиентом. Ведь ни один здравомыслящий практикующий мастер не расскажет вам о тонкостях работы с клиентом. Кроме меня. Ведь мне уже нечего терять.
Хотите верьте, хотите нет, но за 20 с лишним лет работы в этой сфере, я накопил не малый опыт общения с людьми. И иной раз безошибочно определял чего хочет клиент уже по первым словам, будь то сообщение или звонок по телефону. Слова. строение предложения, интонация, время, упоминание специальных терминов, отношение к тем или иным приёмам и ещё куча едва уловимых тонкостей выдавала тип клиента.
А типы бывают разные.
1. Перекупы.
Работать с перекупами автомобилей одновременно и сложно и интересно. Если вы только начали постигать азы полировки и применять свои наработки в работе, то работа с перекупом это отличный вариант поднабраться знаний и умений. Прелесть работы с ними в том, что они понимают чего требуют и могут подсказать как быстро и качественно достичь того или иного результата.
Если перекуп опытный, то он прекрасно представляет что выйдет в итоге. Проблема в том что зачастую в погоне за максимальной прибылью они теряют связь с реальностью и начинают требовать невозможного. Вот здесь их необходимо ставить на место Показывая где небо, где земля . А иногда и где дверь.
Важно понять, на сколько вы выросли как мастер, прежде чем пошлёте перекупа полем. Или лесом с его закидонами.
Если же вы погорячились и выгнали последнего, то не беспокойтесь. Через некоторое время появятся новые. И чем активнее идёт ротация, тем больше пользы вы получите.
2. Рукодельные
Владелец как правило тёмного автомобиля однажды помыв свою "ласточку" обнаруживает на ней некий недостаток. Это может быть безобидная, едва видимая глазу царапинка или матовость. Она не даёт владельцу покоя какое-то время и в какой-то момент владелец лезет в интернет забивая в поисковик фразу - "как самому убрать царапину на машине". В ответ на запрос получает массу информации как правило рекламного характера.
Всё начинается с банального анитцарапина. Увидев результат, клиент приходит в ужас и ищет новые методы. В лучшем случае, прежде чем он найдёт телефон приличного полировщика, он купит себе набор из полировочной машинки, кругов и самых крутых паст. В худшем, применит всё это на своей машине и увидев результат начнёт искать телефон малярки.
Некоторые граждане идут дальше. Испортив родное ЛКП полировкой, красят машину прямо у себя в гараже. И это не моя фантазия. Это реальный случай из практики. И мало того, он не единичен.
А потом соответственно ищут полировщика, который возьмётся исправить всё то что у них получилось в итоге.
Работать с такими гражданами сложно, но можно. Они как правило понимают что хотят получить в итоге и не питают иллюзий относительно возможностей полировщика. Ибо сами столкнулись и испытали все прелести на себе.
Главное не показывать им как вы делаете свою работу. Иначе они приедут к вам снова и вы будете снова переделывать за ними то, что у них в очередной раз не вышло.
3.Реальные
Работать с такими людьми одно удовольствие. Это самые отзывчивые и благодарные клиенты. Для которых не жалко сделать лишнего, помочь советом по уходу, пусть и во вред своему доходу. Здесь равноправное доверие. Клиента перед мастером и мастера перед клиентом. И из этой синергии получается замечательный результат, который устраивает обоих.
Люди эти как правило уже знают что такое полировка и что можно от неё ожидать. Реально относятся к работе мастера, понимая что он не робот и не волшебник. Спокойно относятся к предлагаемым изменениям в работе по машине. Способны самостоятельно разобраться в тонкостях работы полировщика.
Результат работы полировщика ими как правило ожидаем. Но бывают случаи когда их ожидания не оправдываются в обе стороны. Если что-то пошло не так, вы этих людей больше у себя в мастерской не увидите.
Если же результат превзошёл ожидания, то они станут вашими постоянными клиентами на многие годы.
Но есть одно "но".
4. Нереальные
Получаются из реальных. Насмотревшись на качественный результат, такие граждане, не в силах остановить свои желания, начинают требовать невозможного. Например отполировать матовый лак так чтобы с него пропали царапины и он остался матовым.
Попытки вразумить таких граждан заканчиваются двумя вариантами. В первом случае клиент внемлет разуму и возвращается на землю становясь снова реальным.
А вот второй вариант, то когда на разумные доводы мастера, клиент начинает приводить доводы из рекламных материалов продуктов для детейлинга.
-Но я же своими глазами видел на видео как царапина пропала после нанесения семи слоёв керамики.
Попытки переубедить таких граждан приводят только к новым его доводам в свою пользу.
Это и есть те самые ...
5. Волшебные.
Граждане живущие в какой-то своей параллельной реальности, где не работают законы физики и здравого смысла.
Они без тени сомнения принимают на веру всё что говорится в рекламе и требуют именно такого результата от мастера не обращая внимания на законы реальности.
Верят что трёхфазная мойка с двух вёдер губкой это самая безопасная мойка на свете. Верят в то что полировочная глина не оставляет на лаке риску. Верят что так называемая керамика спасёт от пескоструя. И чем больше слоёв этой самой "керамики" нанесено на его автомобиль, тем лучше. Так же верят в "американские пироги" и прочую несусветную ересь. Видят то чего нет. К примеру риску на идеально отполированной поверхности.
Если вы вдруг допустили до себя такого клиента и взялись полировать его автомобиль, будьте готовы к тому что качество полировки он будет проверять с лупой и фонариком. В отдельных случаях может применить и микроскоп. Я не шучу. Такое было. А позже будет названивать и уточнять почему угол смачивания капель воды не соответствует заявленному производителем покрытия.
Но если вы где-то случайно оставили недостаток своей работы и он его обнаружил, то к счастью для вас этот клиент к вам уже никогда не приедет. И мало того, он растрезвонит по всем промофорумам на которых он зарегистрирован, какой вы плохой мастер.
Обычно после подобного резко возрастает наплыв "нереальных" клиентов, которые пройдя отсев либо становятся вашими реальными клиентами, либо уходят в волшебные и круг повторяется.
6. "Свои"
- Сделай как себе. По братски.
Самые сложные клиенты. Не знаю что у них в голове, но знаю точно чего там нет. Там нет понимания того что полировка это не взмах волшебной палочки и моментальный результат. Нет понимания того что своей просьбой они отодвигают успех "своего", так как тратят его время и ресурсы на решение своих, зачастую просто смешных проблем. Нет понимания того что всё в этим мире стоит денег. И материал, которым будет работать мастер и его время.
И прикидывая сколько сбросить "своим" по свойски, приходится прикидывать на чём сэкономить. На материале или на времени.
"Свои" это конечно тоже клиенты и работа с их автомобилями тоже приносит пользу. Ведь автомобиль "своего" всегда на виду и на нём можно опробовать что-то новенькое или "стрёмное", дабы понять как оно себя поведёт в работе и какие будут последствия. Ведь "свой" никуда от тебя не денется. И даже если что-то пойдёт не так, со "своим" договориться всяко проще, чем с "волшебным".
Однако ждать от "своего" продвижения не стоит. Ведь он в лучшем случае может привести только очередного "своего", которому снова придётся скидывать цену.
Тут ещё стоит упомянуть так называемую купонную систему. Это когда проплачивается поток клиентов падких на скидки. Тут работает тот же принцип что и со "своими". Ведь каждый любитель скидок, приведёт точно такого же любителя скидок.
7. Не мой клиент
Немногочисленная группа "товарищей" вычисляемая как правило с первых слов обращения. Слова эти как правило настолько странные, что режут слух.
Запросы настолько фантастические, что не идут не в какое сравнение с запросами "волшебных". Те хоть опираются на рекламные материалы. Здесь же требования основанные на "откровениях свыше". При чём всё это подаётся пафосно и надменно.
-Ты мне нанесёшь 10 слоёв керамики и будешь сушить каждую деталь инфракрасной сушкой. А я всё это время буду рядом.
-Не открывай двери моего авто, Не трогай кожу сидений своими руками.
-Сними мне старую керамику и нанеси новую. Мне эта не нравится.
Ну и так далее.
Перспектив в работе с такими гражданами никакой. Кроме как стать таким-же как он. Манерным и пахнущим чем-то сладким.
Мне бы не хотелось.
Так же бывают и частные случаи, которые трудно классифицировать. Но которые добавляют красок в жизни и опыта в работе.
Как например пара перекупов, которым я как-то раз полировал дверь на BMW 6-й серии. Машина цвета золотистый металлик. И как им казалось, левая дверь отличалась оттенком от соседних деталей. Что выдавало ремонт. Продать такое за планируемые деньги было не реально и они пригнали её ко мне с просьбой исправить недостаток полировкой.
Увидев машину я понял что дело не в окраске, а в восприятии обоих граждан реальности. Пообещал заняться с ней и спровадил их из мастерской до вечера. Сам помыл эту машину, выгнал на солнышко и ещё раз убедился в том что машина не крашенная. Да, по машине наблюдалась небольшая риска, но на таком цвете её практически не было заметно.
Но для самоуспокоения я пробежался по левой стороне финишной пастой . Вид при этом изменился не сильно. Всё обезжирил и выкатил машину на улицу.
Вечером перекупы вернулись. Посмотрели на результат моей работы и остались довольны. Расплатились и садясь в машину один другому заявил:
-Ну я же говорил, что надо всего лишь отполировать дверь. А ты всё красить, красить...
Работа любого мастера строится на доверии. Доверии клиента мастеру и наоборот. Если оно взаимно, то работа даст результат. Если нет, то лучше отказаться от такой работы. Это не принесёт ни денег, ни опыта, ни здоровья. Ни мастеру, ни клиенту.
Доверяйте профессионалам. Прислушивайтесь к их советам. Всего вам доброго.
