Однажды я опоздал на самолёт. Всё бы ничего, но на следующий день авиакомпания аннулировала мой обратный билет! Разумеется, деньги мне не вернули.
Моему негодованию не было предела! Не долго думая, я написал претензию и исковое заявление. Но как же я удивился, когда при подготовке к суду понял, что действия авиакомпании были абсолютно законны!
В этой статье я разберу, почему, и что нужно делать, чтобы избежать негативных последствий. Надеюсь, что это позволит моим уважаемым читателям не повторить моих ошибок!
Что говорит закон?
Вышеописанная ситуация регулируется Федеральными авиационными правилами (Приказ Минтранса от 28.06.2007 № 82). И вот что сказано в п. 27:
Если пассажир не воспользовался забронированным пассажирским местом на каком-либо участке маршрута перевозки, то пассажир должен сообщить перевозчику о намерении продолжить перевозку на последующих участках маршрута перевозки. Если пассажир не сообщил перевозчику о намерении продолжить перевозку, перевозчик имеет право аннулировать бронирование на каждом последующем участке маршрута перевозки без уведомления пассажира.
На первый взгляд, всё понятно. Но проблема в том, что Минтранс не удосужился определить понятие "участок маршрута перевозки"
Моя ситуация выглядела так:
- Перелет из пункта А в пункт Б, предположим, 10-го числа
- Перелет из пункта Б в пункт А 15-го числа
Так вот, по мнению авиакомпании, с которым соглашаются все суды вплоть до Верховного, эти два перелёта являются участками маршрута одной перевозки. Не имеет значения, сколько составляет разница во времени между перелетами туда и обратно.
Если вы работаете вахтовым методом в другом городе и взяли билет "туда - обратно" с разницей в месяц, имейте в виду: не явитесь на рейс "туда" - отменят ваше бронирование на рейс "обратно"
Право потребителя на информацию
Я могу понять логику Минтранса, создающего свои акты в условиях лобби авиакомпаний. Но что остаётся за гранью моего понимания, так это то, что суды и Роспотребнадзор уже много лет закрывают глаза на то, что авиакомпании никак не информируют пассажиров о рисках отмены бронирования, связанных с этими пресловутыми "участками маршрута"!
Согласно ст. 10 Закона о защите прав потребителей, исполнитель обязан в доступной форме предоставить полную, достоверную информацию, обеспечивающую возможность правильного выбора услуг
При этом, суды полагают, что авиакомпания ничего "разжёвывать" пассажиру не должна, пассажир должен читать закон. Ну конечно, у нас ведь каждый гражданин обязан найти, прочитать и понять Федеральные авиационные правила! Это ведь даже не закон, это приказ министерства. По своей сути, это акт для "внутрицехового" пользования! И не надо мне рассказывать о действии нормативно-правового акта по кругу лиц, здесь нужно реально смотреть на вещи.
Что же авиакомпании?
Разумеется, с их точки зрения, "поставил галочку во время бронирования, значит, все правила прочитал". Что ж, я провёл небольшой собственный аудит правил крупнейших российских авиакомпаний. Я прочитал все эти публичные договоры, каждый из которых занимает страниц 50 - 70. И вот что я обнаружил:
Один только "Аэрофлот" указывает на порядок действий при опоздании на самолёт. Оказывается, надо позвонить оператору не позднее 30 минут до вылета рейса, и тогда бронирование на следующий "участок маршрута" удастся сохранить.
Другие крупные перевозчики вообще не касаются этого вопроса в своих Правилах.
Я обратился в службы поддержки других авиакомпаний. Мне ответили, что порядок действий аналогичен тому, что в "Аэрофлоте". На вопрос, почему они это не указали в собственных Правилах, был ответ: "Вы просто невнимательно читали, там всё написано"...
Эта практика существует много лет и я не знаю, что нужно сделать, чтобы её изменить... Остаётся принять как данность и запомнить несколько правил, которые позволят вам не остаться без бронирования и денег:
1) Выбирая билет на самолёт, никогда не пользуйтесь кнопкой "туда и обратно". Всегда делайте 2 разных бронирования. Тогда это не будут "участки маршрута", а будут две разные перевозки.
Разумеется, не стоит разбивать на несколько бронирований маршрут с пересадками (пункт А - пункт Б - пункт В) - в этом случае вам, скорее всего, и не понадобятся последующие перелёты при опоздании на первый рейс.
2) Если опаздываете на рейс, позвоните в авиакомпанию и попросите сохранить ваше бронирование на следующие участки маршрута перевозки. Это нужно сделать как минимум за полчаса до вылета того рейса, на который вы не успеваете.
Наверное, опаздывая на самолёт, вы будете думать о следующих "участках маршрута" в последнюю очередь, но придётся постараться...
3) По возможности требуйте от авиакомпаний и иных продавцов авиабилетов сообщить вам подробную информацию о порядке действий и возможных рисках при опоздании на рейс. Особенно если берёте билет в кассе или через колл-центр.
Поскольку ни Минтранс, ни Роспотребнадзор, ни суды не заставят авиакомпании доводить до пассажиров информацию, только общественное давление может изменить ситуацию. Если в день в авиакомпании будут поступать десятки одинаковых обращений, они рано или поздно обратят на это внимание и исправят ситуацию. Печально, но в наших реалиях публичность работает куда лучше как права, так и правоприменения.
Подписывайтесь, чтобы не пропустить! Вместе мы сделаем правовую действительность лучше!
И подписывайтесь на "Правовую культуру" в Instagram! Там вы найдёте ещё больше актуальных новостей и проблем права в кратком изложении
