Есть целая наука- конфликтология, которая занимается этими вопросами, а ещё служба медиации, которая на практике помогает конструктивно разрешать назревшие, развернувшиеся столкновения, чтобы защитить интересы всех сторон, и выйти из конфликта наиболее приемлемым способом.
А сейчас обо всем подробнее.
Конфликт- это столкновение двух или более противоположных точек зрения, когда каждая его сторона настроена отстаивать свою позицию. Причем конфликтная ситуация может разворачиваться не сразу(в инцидент) , а вызревать определенное время на почве противоречий в общении людей, а значит и их внутриличностных конфликтов. Опытный руководитель и психолог в организации могут заметить такое еще до собственно конфликта и принять необходимые меры по разрешению противоречий и снятию эмоционального напряжения в коллективе.
Конфликты бывают межличностные, внутриличностные, между человеком и группой, межгрупповые, межгосударственные( войны) , и др...
Плохо это или хорошо, когда люди вступают в противоречия? Как говорится- в споре рождается истина. С одной стороны хорошо, потому что выявляются новые методы и способы взаимодействия между людьми, появляются новые пути сотрудничества- а значит, и его новые плоды. Да, самая адаптивная стратегия поведения в конфликтной ситуации- это сотрудничество. Так как мы получаем замечательные результаты и главное сохраняем отношения, или себя самого, если конфликт внутриличностный, и человек смог договориться с самим собой...
Отрицательные последствия конфликтов- это когда люди не могут договариваться, вступая в открытую конфронтацию, переходя на личные оскорбления и всевозможные интриги, лишь бы нейтрализовать соперника и продвинуть свои идеи вперёд, а то и в рукопашную схватку и далее... То есть самое разрушительное поведение в конфликте- это конфронтация( соперничество), особенно направленная на прекращение отношений или причинение более тяжелого вреда людям. То есть - деструктивное поведение. Бывает конфронтация и конструктивная, когда это здоровый спор с приведением объективных аргументов,после которого люди переходят к сотрудничеству, или для кого-то тема просто теряет свою актуальность, и он уступает. Но чаще всего это не так.
Вообще по правилам этикета взаимоотношений, критиковать можно только действия человека, не переходя на обсуждения внешних особенностей и черт характера.....
Конструктивное поведение - это слова и действия людей, направленные на сохранение отношений и выявление ресурса ( новых возможностей) в этих отношениях. Деструктивное поведение- слова и действия, направленные на разрушение отношений,целенаправленное причинение вреда другому человеку.
Кроме вышеописанных двух стратегий поведения есть еще в конфликте : уход от конфликта-"сбегание", как возможность ничего не решать; уступка- отказ от своей точки зрения в пользу оппонента; компромисс- это уступка в малом, чтоб потом выиграть в большем. Чаще всего компромисс носит временный характер, когда сразу договориться и начать сотрудничать очень трудно.
Если люди сами не могут разрешить конструктивно противоречия в отношениях и договориться о чем-либо, или уже имеет место серьезный инцидент- собственно конфликт , то к разрешению такой ситуации привлекаются компетентные третьи лица. В организации это чаще всего психолог, менеджер по персоналу, медиатор, или руководящие кадры.
Начинать работу с участниками конфликта рекомендуется примерно через 12-18 часов после инцидента( собственно конфликт), когда люди уже успевают эмоционально " остыть " и обдумать произошедшее. Следует разговаривать отдельно с каждым участником инцидента, выясняя его аргументы, цели и давая возможность отреагировать эмоционально произошедшее. Поняв, в чем ядро конфликта, то есть его причина, посредник(ки) проводят очную ставку между сторонами конфликта. Перед этим по необходимости можно составить примерный план этой беседы. В ходе разговора медиатор( посредник) добивается примирения,конструктивного диалога между сторонами конфликта и в конечном счёте- возможности сотрудничать. Иногда таких совместных встреч может требоваться несколько. Все зависит от сложности ситуации, от особенностей личности конфликтующих.
Обычно чем больше внутренних противоречий у человека, тем сложнее договориться с самим собой, а следовательно и с кем-то то еще, поэтому такого человека нужно подводить к осознанию своих личностных особенностей и устранению причин внутренних конфликтов. В основном это индивидуальная психотерапия.
В современном обществе появляются в учреждениях или даже самостоятельно работающие по оказанию услуг примирения, службы медиации. А медиаторов - посредников по разрешению конфликтов , обучают специально в учреждениях последипломного образования. Что дает возможность избежать длительных затяжных конфронтаций в трудовых отношениях, неизбежно влияющих и на качество оказания услуг, и на рейтинг компании вообще.
Кроме того, как уже сказано в начале статьи, разрешение конфликта конструктивно- позволяет выявить новые модели эффективного поведения,новые правила общения друг с другим а значит и продуктивного взаимодействия( сотрудничества) , и тем самым улучшается результат совместной деятельности, повышается ресурсность компании в целом.
Если речь идет о противоречиях внутриличностных, то после проведения психотерапии, человек получает новые возможности и знания по их разрешению, у него меняется ракурс видения проблемы, и приходит иногда колоссальное ощущение облегчения. Так же появляются новые, эффективные модели поведения, а значит -улучшение его межличностных отношений и повышение качества жизни.
Таким образом грамотно разрешённые конфликты могут быть залогом успеха как индивидуального, так и коллективного.
