Зачем переговорщики ФБР используют безусловное принятие и эмпатию к террористам
Мне часто интересно то, что вообще не про меня. Так, я ненавижу торговаться и вообще «делить пирог» из-за своего стремления нравиться людям. Боюсь конфликтов и плачу сколько просят, только бы побыстрее выйти из конфронтации. Поэтому я удивился желанию прочитать книгу про переговоры Never Split The Difference. Видимо, пора ослаблять надоевшую программу «славного парня» там, где она мне мешает.
Оказалось, что последние тренды науки переговоров офигенно рифмуются с моим интересом к чувствам. Вместо постных win-win и рациональных аргументов, методика американской Hostage Rescue Team основана на эмоциональных реакциях и безусловном принятии собеседников. То есть на эмпатии к террористам. Waaat?
Их подход основан на утверждении психолога Карла Роджерса, что изменить поведение другого человека легче всего через пять шагов:
- Активное слушание — только уточнять и соглашаться
- Эмпатия — замечать эмоции и озвучивать их
- Взаимопонимание — показать, что ты понимаешь террориста
- Влияние — когда ты стал «своим», можно начать вставлять свои мысли в его голову
- Изменение действий — террорист делает то, что ты хочешь
Подход называется Behavioral Change Stairway Model. Chris Woss приводит в книге примеры его применения и адаптирует техники боевой эмпатии под обычный мир. Потому что они универсальны и работают на ком угодно. Ну а я решил попробовать применять эту штуку — и написать о ней пост, чтобы поглубже утрамбовать в свой мозг.
О чем боевая эмпатия
Как выглядят топовые переговоры?
- Получаешь все, что просил
- Ничего не отдаешь взамен
- Остаешься прекрасным человеком в глазах второй стороны
Крис Воз утверждает, что легче всего это сделать, если использовать желание быть услышанными и понятыми. Люди сосредоточены на себе, поэтому мало кто слушает. Мы используем паузы чтобы рассказать о себе, редко встречаем безусловное принятие и понимание. А в сердце очень этого жаждем. Если дать человеку почувствовать себя услышанным — он открывает свою голову для внедрения идей.
Слушание — самый легкий способ решить эту проблему. Молчание эмпатично и показывает желание понять собеседника. Если направлять разговор в нужную сторону, человек будет думать, что решение твоей проблемы — его идея.
Есть несколько простых инструментов, как зафорсить эмпатию к другому человеку. Я перечислю семь основных. Но настоящее искусство в желании полюбить человека напротив. Это не значит, что нужно соглашаться — достаточно понять и принять. И если Крис Вос умеет сделать это с террористами, то полюбить своего арендодателя или босса сможешь и ты. Но сначала пару слов про этику переговоров.
Про этику переговоров
Давай честно, техники боевой эмпатии — это использование психических уязвимостей собеседника для решения своих проблем. Это легко счесть неэтичным.
Поэтому мы нервничаем, когда торгуемся — и часто платим больше чем могли бы. Мне страшно показаться упертым, неприятным и жестким. Я пытаюсь побыстрее выйти из конфликтной ситуации, потому что люблю нравится людям.
Но неприменение этих техник, когда книга на первом месте в бестселлерах амазона — это выстрел себе в ногу. Естественный отбор — одно из фундаментальных правил этого мира и эволюции. Человек, успешно применяющий боевую эмпатию получает больше ресурсов и становится громче. Вокруг ресурсных людей формируются команды, перенимающие опыт и технологии. Поэтому боевая эмпатия будет распространяться как сильный мем.
Этика для меня — набор правил поведения в обществе, которые предотвращают решения, выгодные краткосрочно но убыточные для общества долгосрочно. Я думаю, что использование бессознательных реакций в достижении целей долгосрочно будет распространяться. Поэтому боевая эмпатия мне кажется этичной, а отвергать ее приемы — значит отрицать фундаментальные правила мира. Чем раньше мы это поймем, тем быстрее сможем принять свой страх отстаивать свои желания.
Приемы боевой эмпатии
Сложно сразу запомнить семь приемов, поэтому сначала усвой первый — Отражение. Попробуй его несколько раз, офигей от эффективности и вернись к посту. А может, и книжку прочитаешь.
1) Отражение
Отражение используется, чтобы человек больше раскрылся и делился своим мировоззрением.
Это помогает собрать больше информации и подробнее узнать его.
Для этого нужно просто повторить 3-4 последних слова собеседника и молчать, пока он не уточнит свою фразу. Удивительно, что так можно сделать 5-10 раз подряд, и никто не замечает, что ты просто эхо.
Уточняя свое бессмысленное требование, твой начальник может даже передумать и сказать «Кажется, я был неправ — этого делать не нужно». Ты молчишь, он чувствует контроль за разговором и не пытается продавить свой авторитет.
Я несколько дней пробую эту штуку — и в восторге, как она побуждает людей говорить. Главное, стойко подождать хотя бы 5 секунд — и польется внутренний мир собеседника.
2) Назвать эмоцию
Я уже говорил, что называние своих эмоций снижает их интенсивность. Если ты помогаешь другому в этом, то человек испытывает благодарность и чувствует твою эмпатию. Поэтому, когда ты чувствуешь волнение собеседника, можно сказать «Кажется, тебя тревожит что-то в этих условиях». После этого замолчать и слушать подробное объяснение глубинных проблем, мешающих согласию.
Chris Woss приводит пример, как он шесть часов сидел рядом с апартаментами бандитов и повторял
«Похоже, вы не хотите выходить. Похоже вы волнуетесь, что если откроете дверь, мы ворвемся с пушками. Кажется, вы не хотите возвращаться в тюрьму».
Не сказав за все время ни слова, они сдались полиции и после объяснили, что голос Криса успокоил их и убедил выйти.
3) Вопрос, на который можно ответить только «Нет»
Куча продажников звонит и задает вопросы, на которые можно ответить только «Да». Я в такой ситуации чувствую давление и закрываюсь. Единственное, что можно получить таким подходом — «Да», которое значит «Отвали уже».
Поэтому разговор хорошо начинать с вопроса, на который можно ответить только «Нет». Так твой собеседник будет свободнее и увереннее себя чувствовать, решая твои проблемы.
«Ты хочешь быть человеком, не умеющим отстоять свои желания? Ты прекратишь читать пост и не узнаешь еще три приема боевой эмпатии?»
4) Подытожить
В середине переговоров пересказать позицию и эмоции собеседника. Если ответ «Все верно» — все кул. По Behavioral Change Stairway Model ты достиг взаимопонимания, и можешь начинать влияние.
А вот фраза «Ты прав», наоборот, скрывает продолжение «..теперь отвали от меня».
5) Открытые вопросы «Как», «Что»
На вопрос «Как я могу это сделать?» нельзя не ответить. И это запускает в голове собеседника размышление, как решить ТВОЮ проблему. «Вы мне недоплачиваете» -> «Как я могу работать за зарплату ниже рынка?». Чувствуешь?
Мне понравился кейс, в котором больной пытался сбежать из больницы, потому что его анализы не приходили неделю. Вместо конфронтации «Ты не можешь уйти», главный врач спросил «Чего вы хотите добиться своим уходом?». Пациент озвучил свои планы, и доктор предложил использовать для этого социальную службу. Так на боевой эмпатии пациент добровольно согласился остаться в больнице.
Открытые вопросы заставляют вторую сторону чувствовать контроль над диалогом, когда ход разговора определяешь вопросами ты.
6) Отказываться, не говоря «Нет»
Для этого тоже используют открытые вопросы. Тот же «Как я могу принять это предложение?» означает «Нет», но не вызывает конфронтации. Лучше подготовить 3-5 открытых вопросов, потому что говорить «Нет» в важных переговорах придется, пока ты не придешь к своей цене.
7) Модель Акермана
Простое правило из шести элементов.
- Пойми, сколько ты хочешь заплатить
- Первый твой оффер будет 65% от этой цены. Предложение вызовет у собеседника смех. Но пока он не ушел из разговора — торговля продолжается.
- Следующие контр-офферы — 85%, 95% и 100%. Заметь, как шаги уменьшаются. Это создает ощущение, что ты подходишь к границе своего бюджета.
- Используй много эмпатии и способов сказать «Нет» без использования этого слова
- В последнем оффере предложить неровные цифры. Например, 1673 рубля за букет цветов. Как-будто посчитать это в приложении личных финансов.
- В конце переговоров начать предлагать дешевые нематериальные вещи, чтобы добить посыл «У меня вообще денег не осталось»
Эта модель объединяет все приемы боевой эмпатии в одну систему. Chris Woss обещает, что с ее помощью можно творить чудеса. Я ему верю.
Я хотел привести пример переговоров, но получается слишком много текста. Так что план такой:
- Пробуешь отражать фразы (повторять последние 3-4 слова) с коллегами, и удивляешься как это побуждает собеседников раскрываться
- Покупаешь книжку Never Split The Difference, читаешь ее
- Кайфуешь от того, как другие люди решают твои проблемы своему желанию
- Говоришь мне спасибо <3
Высший разум хочет, чтобы ты подписался в Telegram @manablog
