Трудно завоевать доверие, еще труднее поддерживать доверие и еще труднее восстановить это доверие после предательства.
Чтобы эффективно извиниться на работе, важно знать, как сформулировать извинение и как выбрать правильное время.
В позитивной организационной культуре сотрудники не боятся брать на себя ответственность за свои ошибки. Отказ сказать «Извините» может подорвать отношения и продемонстрировать неуважение, в то время как взятие на себя ответственности может вернуть отношения на правильный путь.
Тем не менее, необходимость принести извинения может вызывать чувство страха, если вы не знаете, как и когда это сделать.
Более того, извинение в неподходящий момент или в необдуманных выражениях может быть хуже, чем полное отсутствие извинений. Чтобы задать правильный тон, сотрудники и работодатели должны найти правильные обстоятельства, чтобы принести свои извинения.
А вообще извинения нужны?
Прежде чем бросаться с поспешными извинениями, решите, нужны ли вообще извинения. Излишние извинения могут стать пустой тратой времени или даже не к месту подсветить другие ошибки.
Вместо длинного или подробного извинения попробуйте краткое «Прошу прощения», если речь идёт о незначительной ошибке, например опечатке в электронном письме.
Длинные и детальные извинения уместны, когда ошибка нанесла вред бизнесу, привела к увеличению нагрузки на сотрудников или имела долгосрочный эффект.
Как правильно принести извинения?
Если вы решили извиниться:
- оцените причины ошибки, как она отразилась на других и как предотвратить подобные ошибки в будущем.
- Затем выберите правильные обстоятельства и условия для извинений. Чтобы обе стороны чувствовали себя комфортно, выберите уединенное место для личной встречи, где каждый будет чувствовать себя комфортно, делясь своими чувствами, например переговорную комнату.
- Во время извинения постарайтесь не поддаваться импульсу извиниться как можно быстрее или «покончить с этим». Вместо того, чтобы спешить, принесите аккуратные и понятные извинения и дайте возможность другой стороне ответить вам. Особенно в случае серьезных ошибок извинение может занять несколько минут: признание проблемы, предложения по возможным решениям и, наконец, возможность для второй стороны принять извинения.
- Самое главное, не забывайте больше слушать, чем говорить, во время такой встречи.
Извинения — это открытый и честный разговор между двумя сторонами, а не формальность. Никого не радует ситуация, в которой приходится извиняться, но извинения могут восстановить или даже углубить доверие.
А если ошибку совершил руководитель компании?
Никто не идеален, включая руководителей.
Когда компания или лидер совершают ошибку, есть несколько способов признать свою вину, чтобы сделать это искренне, продемонстрировать ответственность и предложить следующие шаги.
Мы все понимаем, как извиняться в личной жизни, но как лучше всего принести извинения, если вы руководитель команды или компании?
Доверие — это не предмет роскоши. Это ваша повседневная валюта в бизнесе, и она непреложна для долгосрочного успеха компании и её лидера.
И извинения — одна из составляющих этой ценной валюты.
В последние годы извинения от лица компаний или их руководителей стали приобретать особое значение, потому что клиенты и сотрудники часто ожидают от лидеров, чтобы те взяли на себя ответственность и продемонстрировали максимальную прозрачность своих действий.
Есть множество примеров неудачных извинений со стороны компаний. Как правило, потому что в них не признавались нанесённый вред и проявленная недостаточная ответственность и не предлагались пути решения проблемы.
Но есть и удачные примеры извинений.
Эндрю Бенин, Генеральный директор стартапа Graza, недавно написал электронное письмо с извинениями в адрес 35 544 людей.
Некоторые клиенты компании были разочарованы, когда праздничные подарки прибыли с опозданием и в плохом состоянии.
Как Эндрю Бенин построил свои извинения:
- очень чётко, откровенно и подробно объяснил, что пошло не так и почему
- взял на себя ответственность за эти ошибки
- предложил клиентам скидку на будущие заказы
- включил в письмо код скидки для будущих покупок
Клиенты положительно отреагировали, один из них написал: «Спасибо за вашу честность. Я бы хотел, чтобы больше компаний делали то же самое».
Поэтому, когда это уместно, руководителям следует проявлять человечность в извинениях.
Ещё один недавний пример хорошо сделанного извинения – внутреннее письмо компании Stripe, в котором было объявлено о сокращении сотрудников.
В своем обращении к сотрудникам компании генеральный директор Патрик Коллисон признал, что Stripe использовала неверную рекрутинговую стратегию. Такой уровень прозрачности повысил уровень доверия к словам Коллисона, когда он заявил, что компания будет работать над тем, чтобы изменить ситуацию.
Обратите внимание на то, что, если вы не можете объяснить причины произошедшего, то как вам могут поверить, что вы в дальнейшем сможете решить проблему?
Извинения от лица компании должны обязательно содержать предложения о исправлении ошибки. По сути, это должно быть какое-то действие, чтобы совершённое предательство или нанесённый вред больше не повторились.
Руководителям следует очень щепетильно подходить к тому, как сформулированы извинения.
И они, безусловно, должны осознавать, что то, как они приносят извинения, так же важно, как и простые и искренние слова «Мне очень жаль».
Успехов в бизнесе!
