Клиент приехал на ТО, заодно ему провели бесплатную диагностику. Она показала: надо посетить станцию еще и заплатить сначала 5, а потом 7 тысяч рублей. За что? Что не так с автомобилем? Не очень понятно, но вы просто приезжайте!
Сталкивались ли вы с такими ситуациями? Ужасно раздражает клиента, но еще больше — специалистов по контролю качества. Там, где обычный клиент отступит и просто не вернется, сотрудник отдела контроля качества (ОКК) доберется до сути дела.
Как обнаружить проблему?
ЕвроАвто предлагает всем клиентам пройти опрос после посещения СТО — об этом мы писали. Казалось бы, достаточно опросить всех. Но не для ОКК ЕвроАвто! У этих ребят есть и другие методы работы — например, аудит.
Каждый месяц сотрудники выборочно смотрят записи со всех предприятий сети, чтобы понять, насколько они соответствуют требованиям. Например, для мастера-приемщика есть 100 критериев. 85% — не блестящий результат, но приемлемый, с остальными случаями нужно разбираться.
Что делать с проблемой
Давайте вернемся к нашей истории. В прошлом месяце одна станция прошла проверку на 55% — это очень плохой результат! Но специалисты предприятия возмущены: они не согласны с оценкой и настаивают на пересмотре. Хорошо, что у ОКК все инструменты под рукой! Смотрим, что написал в опросе клиент, а там: “Не рекомендую ЕвроАвто!”. В описании — те же несоответствия, которые выявили в ОКК:
• Некачественная консультация;
• Нет информации о рекомендованных работах;
• Неграмотно сформирован заказ-наряд.
По стандартам ЕвроАвто мастер-приемщик обязан правильно сформировать заказ-наряд, показать его клиенту и подробно объяснить каждую позицию. Да, диагностика шла бонусом, но это полноценная услуга, которая должна соответствовать всем стандартам! К тому же во внутренней системе суть отклонений и рекомендованных работ подробно описана. Скрыты эти поля для единственного человека, которому они могут быть интересны, - для клиента.
Специалисты предприятия исправили оплошность, связались с автовладельцем и подробно рассказали о результатах диагностики. Да, проблема решилась так просто.
В чем отличие ОКК ЕвроАвто
Многие компании нанимают тайных покупателей. Они посещают заведение, а потом честно говорят мнение о качестве обслуживания. Так бизнес получает обратную связь о своей работе.
В сфере обслуживания авто все не так просто. Во-первых, это долго. Намного легче попросить человека сходить в кафе, чем приехать к специалистам, внести неисправности в автомобиль (иначе что будут ремонтировать механики?), потом —- на СТО, оставить там машину на несколько дней для устранения этой проблемы, а потом написать большой отчет. Во-вторых, это дорого. Как вы понимаете, второй пункт вытекает из первого. В-третьих, неэффективно. Грамотных автомехаников не так легко провести! Они хорошо знают список “проблем” тайных покупателей. Сколько ни выкручивай лампочки, вытаскивай предохранитель или спускай давление в покрышках — о реальном положении дел на СТО не узнаешь. Да и проводят такие проверки нечасто: в среднем раз в три месяца.
В ЕвроАвто любой покупатель может стать тайным! Запись с СТО позволяет увидеть реальную картину в любой момент. Это проще и эффективнее “подставных” историй! А вы предпочтете компанию со службой качества или в которой “нет проблем”?