Современные бизнес-технологии и направления смело движутся вперед. Появляются новые тенденции, складываются новые работающие схемы. На сегодняшний день недостаточно просто продавать товары или оказывать услуги. Клиентский опыт – уже давно не просто модное слово, а важный тренд, который выходит на новый уровень в 2020 году. Это впечатления клиента от взаимодействия с вашей компанией.
По данным исследования консалтинговой компании PricewaterhouseCoopers, 73% покупателей считают, что качество обслуживания клиентов является важным фактором при принятии ими решения о покупке.
Позитивный клиентский опыт заставляет покупателей обращаться в вашу компанию снова и снова. Именно сейчас пришло время создавать из своего клиента «поклонника» бренда.
Что же делать, чтобы ваши клиенты, как новые, так и действующие, всегда оставались с вами? Все достаточно просто: есть 4 основных направления, на которые следует обращать повышенное внимание при построении бизнес-процессов.
1. Качественный товар или услуга. Здесь всё очевидно – клиент никогда не вернется к продавцу детали, которая сломалась через день, или в сервис, где его автомобиль не качественно обслужили.
2. Маркетинг. Сюда входит весь цикл работы с клиентом – от привлечения до удержания: и персонализация, и лояльность, и ценообразование. При грамотно выстроенной маркетинговой стратегии можно не только привлечь новых клиентов, но и удержать старых. Согласно исследованиям Гарвардской бизнес-школы, “повышение уровня сохранения клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-95%”.
3. Кадры. По данным Международной ассоциации Mystery Shopping (IMSA), из-за незначительного снижения качества продукта или услуги количество клиентов уменьшается лишь на 13 %, а из-за ухудшения сервиса — на 69 %.
4. Автоматизация (технологии и программное обеспечение) во внутренних процессах вашей компании и в процессах взаимодействия с клиентом.
Если с первыми тремя пунктами всё примерно понятно, об этом сегодня пишут и говорят абсолютно все, то в технологии и технологичность автобизнеса можно и нужно углубиться.
Рассмотрим процессы автоматизации на примере автосалонов
Независимо от того, официальный ли вы дилер, продающий новые автомобили, или автосалон, реализующий авто с пробегом, вам нужны: простой и понятный сайт, удобная для вас учетное программное обеспечение и хорошая CRM-система.
Учетная программа должна выполнять стандартный набор функций: приходно-расходные операции, реализация товаров, ведение склада (с небольшой номенклатурой), начисление заработной платы, учет доходов, расходов и налогов, документооборот. Как правило, с такими задачами справляются обычные, общепринятые учетные системы, например 1С.
Корпоративный сайт может совмещать в себе две функции. Как минимум, он будет вашим представительством в интернете, инструментом формирования и поддержания бренда. В то же время сайт может стать эффективным инструментом продаж. Онлайн-калькулятор стоимости автомобиля, онлайн-запись на тест-драйв - актуальные инструменты, соответствующие потребностям современного клиента.
С CRM-системой всё намного интереснее, так как ее внедрение связано с затратами на приобретение, установку и обучение персонала. Но есть целый ряд преимуществ, которые компенсируют затраты и выведут продажи на новый профессиональный уровень.
1) Вы получаете единую базу клиентов. В ней содержится информация обо всех потенциальных и действующих клиентах, можно просмотреть историю их визитов в салон, проводимые тест-драйвы и консультации с менеджерами. Благодаря созданию детального профиля клиента можно реализовать индивидуальный подход к работе с ним, повысить скорость обслуживания и эффективность продаж.
2) CRM для автосалона позволяет управлять продажами, выводить рабочие листы, назначать звонки и встречи, фиксировать специально разработанные под клиента условия продажи и скидочные предложения. CRM-программа способна сохранять коммерческую документацию.
3) Сегментация клиентской базы позволяет качественно определить целевую аудиторию для исходящих звонков. Эта функция существенно увеличивает вероятность совершения кросс-продаж.
4) Воронка продаж, которой оснащена каждая CRM, можно отслеживать уровень выполнения плана продаж и оценивать эффективность работы каждого из сотрудников компании, а в частности продавцов-консультантов.
5) Интегрировав CRM в ваш сайт, вы может выстраивать аналитику не только продаж, но и эффективности рекламных каналов, чтобы корректировать затраты на них.
6) Не стоит забывать, что современные CRM системы позволяют автоматизировать работу менеджера по продажам. Помимо стандартных напоминаний, есть возможность проработки автоматических e-mail рассылок, а также настройки триггерных рассылок, в которых система сама определяет момент отправки, тем самым снимая эту функцию с менеджера.
Вот только малая часть того, чего можно добиться при грамотной автоматизации автосалона:
- call-центр станет более эффективным за счет оперативного доступа к единой клиентской базе;
- усилится процесс привлечения клиентов благодаря возможности планирования и анализа эффективности маркетинговых кампаний;
- существенно повысится эффективность работы каждого сотрудника за счет автоматизации рутинных процессов и документооборота;
- наладится учет и товарооборот предприятия;
- повысится узнаваемость бренда и количество новых покупателей;
- увеличится эффективность работы предприятия в целом.
