Осторожно! Много полезного текста!
😠 Ни разу не столкнуться с негативом в социальных сетях - миссия невыполнимая даже для Тома Круза. И раз избежать его невозможно, давайте учиться грамотно парировать.
Весь негатив в социальных сетях можно условно поделить на три группы, каждая из которых требует определенного подхода в отработке.
- Естественный - это негатив вызванный плохим качеством товара или услуги, а также уровнем обслуживания или доставки.
Как парировать ❓
Ни в коем случае не вступаем в перепалку и не удаляем негативный комментарий. Узнаем причины недовольства и показываем готовность встать на сторону клиента. Извиняемся и предлагаем вариант решения ситуации, а может и небольшую компенсацию в виде скидки.
- Направленный - в основном, это искусственно созданный негатив с целью нанести ущерб репутации вашей компании.
Как парировать ❓
В первую очередь необходимо проверить реальность произошедшей ситуации. Если комментатор не может назвать точное время, место, дату, предмет недовольства ― негатив заказной. А переписка, доступная всем желающим, только подтвердит вашу правоту и компетентность.
- Троллинг - довольно часто встречающийся случай. Данный негатив, как правило, исходит от "диванных экспертов", которые даже не являются вашей целевой аудиторией. Цель тролля - поумничать и вывести оппонента из себя.
Как парировать ❓
Есть два варианта развития событий:
- Удалить и забыть или проигнорировать.
- Не поддаваясь на уловки тролля, кратко и сдержанно высказать твердое мнение и не вступать в дальнейшую дискуссию.
Поскольку комментарии доступны всем пользователям, грамотная отработка поступающего негатива подчеркнет уровень вашей компетентности в глазах всей вашей аудитории, а также вернет негативно настроенного клиента уже лояльным.
🤔 Интересно, много ли пользователей читает наши длинные посты.
Просим твоего участия в подведении статистики.
Если ты прочитал этот пост до конца, то отметься в комментах хотя бы плюсиком.
