"Не обманешь – не продашь" – пословица слишком хорошо известная, но руководствоваться этим принципом в интернет-торговле – опасный путь. И дело не только в том, что обманывать не хорошо. Это еще и не выгодно! Любой товар, а тем более дешевый, обязательно имеет недостатки, но это не значит, что покупатель готов с ними мириться. Почему лучше сразу сказать покупателю о недостатках товара? Приведем аргументацию интернет-магазина Posteleion.ru в пользу этого тезиса...
Отказ от товара в момент доставки
97 % покупателей хотят купить дешевый и одновременно качественный товар. И только 3% понимают: качество и дешевизна – вещи мало совместимые. Таким образом, большинство соблазняются низкой ценой. Но если сразу не сказать о недостатках товара, то у покупателя будут завышенные ожидания, и он все равно откажется от товара в момент доставки. А вы только зря потратите время на оформление заказа и его доставку.
Разочарование в покупке и, как результат, возврат товара
Допустим, вам удалось навязать клиенту заказ, умолчав о неудовлетворительном качестве товара. Однако, если клиент обнаружит недостатки позже, он все равно вернет покупку. А если и не вернет, то будет чувствовать себя обманутым и не обратится в этот интернет-магазин повторно.
Отрицательные отзывы
Если покупатели довольны обслуживанием и самим товаром, то они очень редко пишут отзывы. А вот если в работе интернет-магазина что-то не понравилось, то отрицательный отзыв гарантирован. Причем не только о товаре, но и об интернет-магазине, в котором был приобретен этот товар. Учитывая, что 80% процентов покупателей, выбирая товар, ориентируются на отзывы, репутационные потери для интернет-магазина могут быт очень высокие.
Если количество отрицательных отзывов не более 5-10%, и они не критичны, то наличие их может даже сыграть положительную роль, повышая доверие ко всем отзывам вообще. А вот если их много...
92% отзывов о магазине Posteleon.ru на Яндекс.Маркете – с самой высокой оценкой. А сколько довольных клиентов поленились написать отзыв! И единичные отрицательные отзывы лишь оттеняют многочисленные хвалебные.
Потеря лояльных покупателей
Политика замалчивания недостатков, даже если она сиюминутно увеличивает продажи, в долгосрочной перспективе все равно обернется убытками для бизнеса. Считается, что постоянные клиенты интернет-магазина обеспечивают более 50% выручки, и потеря лояльных клиентов обязательно в будущем грозит потерей конкурентоспособности интернет-магазина.
Эти риски многократно увеличиваются в средне-высоком и высоком ценовых сегментах, где клиенты особо требовательны к качеству изделий, а лояльные способны потратить на покупку сумму в десятки и стони тысяч рублей.
Репутационные издержки
Если клиенту сразу рассказать о недостатках товара, а он, тем не менее, купит товар, это будет означать, что клиента все устраивает в товаре, и он понимает: по цене – и качество! Клиент останется доволен ценой, а интернет-магазин не понесет репутационных издержек.
Причина шестая – метафизическая
Вводя клиента в заблуждение, вы портите карму интернет-магазина.
Причина седьмая – практическая
Казалось бы, если вы сообщаете потенциальному покупателю о недостатках товара, то есть риск потерять клиента. Однако, это далеко не всегда так. Потому что если рассказать покупателю о недостатках товара, существует большая вероятность, что он выберет более качественное изделие, а значит, и более дорогое.
И в заключение
В идеале задача продавца в том, чтобы предложить покупателю лучшее по наиболее комфортной цене. Однако для каждого человека уровень этих приемлемых цен разный. Не далее, как вчера мы получили очередной упрек: "У вас слишком высокие цены для России". Что поделаешь: хотя бы отчасти, но приходится согласиться – значительная часть ассортимента интернет-магазина Posteleon.ru относится к высокому ценовому сегменту. Но все-таки правило: лучшее – по оптимальной цене, работает и в нашем случае.
Помогите нашему каналу развиваться: ПОДПИШИТЕСЬ НА КАНАЛ И ПОСТАВЬТЕ ЛАЙК. Спасибо!
