В сфере гостеприимства существует понятие легендарного или эмоционального сервиса. Это когда гость после посещения заведения испытывает не просто удовлетворение, а нечто особенное - заботу, дружескую атмосферу. Когда бариста делает что-то сверх сервисного регламента, пусть даже самую малость. Но насколько важны эти небольшие жесты для построения долгосрочных отношений с гостями?
История о няне и кофейне
Недавно моя знакомая, работающая няней двухлетнего малыша, поделилась интересной историей. Каждый день во время прогулки она заходила в одну неназванную кофейню, покупая там кофе, десерты и вкусности для себя и своего юного подопечного. В тот памятный день, купив привычный кофе и десерт, она решила зайти еще раз и попросить стакан воды. К ее удивлению, ей ответили: "Пятнадцать рублей".
Ценность аудитории с колясками
Прежде чем перейти к анализу ситуации, стоит отметить, что люди с колясками - это весьма ценная, благодарная и желанная аудитория для кофеен. Зачастую хронически невыспавшиеся родители малышей особенно нуждаются в заботе и внимании. Счастливые родители - счастливые дети, поэтому многие заведения стараются порадовать этих героических людей вкусностями и напитками.
Значение маленьких жестов
Возвращаясь к истории, возникает вопрос: вернется ли девушка в эту кофейню в следующий раз? А вы бы вернулись? Казалось бы, бариста не обязан выдавать бесплатную воду по регламенту. Но для построения доверительных взаимоотношений с гостями, которые так ценны, имеет ли значение небольшой жест навстречу, выходящий за рамки правил?
Пример эмоционального сервиса
Вспоминается похожая история, когда гость зашел в кофейню и попросил кипятка для замерзшего автомобиля. Бариста выдали кипяток бесплатно и получили взамен искреннюю радость, благодарность, лояльность и доверие гостя. Эти эмоции бесценны для всех участников: бариста, компании и самого гостя. Каждая такая история по-своему ценна и значима.
Цена лояльности гостя
Конечно, мы все знаем о стоимости картонных стаканчиков, рыночных реалиях и прочих аспектах бизнеса. Но стоит ли лояльность постоянного гостя, оставляющего в кофейне ежедневно по 300-400 рублей, каких-то пятнадцати рублей за стакан воды? Есть ли здесь место для разных мнений?
Заключение
Эмоциональный сервис - это не просто красивые слова, а реальный инструмент для построения долгосрочных отношений с гостями. Небольшие жесты заботы и внимания, выходящие за рамки стандартов, способны превратить разового посетителя в преданного друга заведения.
И пусть иногда это требует небольших затрат, лояльность и доверие гостей - это бесценный актив, который окупается сторицей.
Первоисточник: автор Злотникова Л.Г.
