На этот раз под раздачу попадает сейлз строительного холдинга ЛСР. На встречу к сейлзу пришёл интересант 3-комнатной квартирой. Что из этого вышло — читайте в новой статье старшего партнёра сети Vysotsky Estate Сергея Смирнова.
Для начала в двух словах поясню, в каком порядке строится классическая демонстрация объекта недвижимости.
1. Налаживание личного и профессионального доверия «интересант — продавец».
2. Анкетирование (интервью) интересанта.
3. Выявление дискомфорта и потребностей.
4. Демонстрация объекта по выявленным потребностям.
5. Закрытие демонстрации.
6. Фиксация договоренностей о следующих действиях.
Ключевые этапы — 1, 2, 3, 5. Почему? Потому что тут продавец должен увидеть, кто перед ним — серьёзный покупатель или не готовый к сделке интересант.
Пункт 4 не так важен, рассказать об объекте заученный текст может и учёный попугай.
А на пункте 6 продавец принимает решение, стоит ли дальше тратить время на этот контакт.
Отдельно заострим внимание на пунктах 1 и 2. Задача сейлза — создать личное и профессиональное доверие для проведения качественного анкетирования. Надо убедить интересанта ответить на вопросы анкеты. Для этого сейлз должен продать идею ответить на несколько вопросов. Продажа анкетирования строится через демонстрацию заботы. В процессе анкетирования сейлз должен проявить искренний интерес к интересанту, чтобы диагностировать и классифицировать по правилам CJM, насколько интересант близок к принятию решения о покупке.
А теперь разбираем работу сейлза ЛСР
Анкетирование клиента на входе отсутствует как явление, что, впрочем, относится ко всем застройщикам России. Они в принципе не понимают, что не товар продают, а ищут покупателя. А для этого нужна системная диагностика всех входящих в отдел продаж интересантов.
Клиент рассказывает, что собирается продать квартиру в районе Чертаново и рассматривает покупку новостройки. Сейлз не вникает: какой возраст у детей, в какой части района Чертаново живёт клиент. Он просто начинает банальный рассказ про жилой комплекс и уже к третьей минуте разговора сообщает важное преимущество жилого комплекса — «лапомойки»! Вау! Это то, что нужно клиенту!
Сейлз не наладил личного доверия и не провёл анкетирование. Соответственно, отсутствие диагностики не даёт сейлзу понять: это покупатель или турист?
Продавец демонстрирует поверхностное знание локации: что вспомнил по ходу, то и рассказал. Но этот рассказ никак не привязан к тому, что ему рассказал о себе интересант.
Доходит до того, что менеджер рассказывает даже про фейлы ЛСР, в результате чего у интересанта снижается доверие к компании.
А ещё я не очень понимаю: которую встречу мы наблюдаем, как сейлзы не выпускают айфон из рук. Это что? Дешёвые вые*оны? Что «у нас тоже есть iphone 14-15»?
Интересант открыто даёт обратную связь по планировке, предложенной сейлзом. Он не отрабатывает сомнения, а придумывает конструктор, усложив решение объединением 1-комнатной квартиры и студии — сделать перепланировку в 2-комнатную квартиру, расширив прихожую.
Сейлз, получив информацию, что семья готовится к пополнению, предлагает клиенту квартиру без отделки, что явно выдаёт в нём желание вписаться в бюджет клиента, и это отталкивает последнего. На самом деле нужно было рассматривать только варианты с отделкой, обосновав это тем, что в противном случае семья два-три года с маленьким ребёнком будет жить на стройке.
Сейлз давил на клиента и пугал повышением цены вместо того, чтобы уточнить бюджет покупки с учётом вложений в ремонт или предложить объединить все средства для покупки 3-комнатной квартиры. В итоге клиент вежливо отказал:
«Обсудим с родственниками».
Была нелепая попытка предложить трейд-ин. Трейд-ин — это выкуп квартиры. А где будет жить до 2026 года интересант, гений? Он сейчас продаст квартиру, и с детьми куда?
В рассказе про объект и ЖК много эмоциональной окраски: «сказочно», «волшебно» и т.п. И это вместо акцента на ценности и потребности интересанта, которые он озвучил. При обсуждении типа ЖК не смог найти аргументы, чтобы убедить клиента в том, что это бизнес-класс. Озвучивал фасадный кирпич, архитектуру. А клиент делал акцент на высоте потолка и загнал сейлза в угол.
В конце встречи сейлз не задал закрывающие вопросы и согласился на резюме клиента:
«Я обсужу с женой варианты. Через два дня позвоните».
Очевидно, в отделе продаж «Парксайд»:
📌 нет анкет покупателя, то есть не ведётся диагностика лидов;
📌 сейлзы не имеют навыков и понимания диагностики потребности;
📌 что такое закрытие демонстрации объекта сейлзы не слышали.
Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые статьи!