Ответ на 5! Как повысить качество общения в колл-центре?

Вы думаете, что зря у вас спрашивают оценку работы оператора? А вот и нет. По обратной связи от клиентов оценивается множество параметров, над улучшением которых трудятся специалисты по качеству. Рассмотрим совокупность автоматизированных решений и организационных мероприятий, которые помогут улучшить клиентский опыт:

Внедрить IVR и интегрировать голосовое меню с CRM

Если вы часто сталкиваетесь с типовыми вопросами от клиентов, эту часть нагрузки можно автоматизировать с помощью голосового меню. В IVR можно заложить решения наиболее распространенных проблем пользователей.

При этом следует учесть опцию, когда звонящий может переключиться на оператора. А чтобы человеку не пришлось заново повторять свой запрос, IVR можно интегрировать с CRM. Так оператор при соединении с абонентом будет видеть всю историю взаимодействий и специфику проблемы клиента.

Подключить WFM-систему для управления работой контакт-центра

Такое решение помогает повышать качество обслуживания с помощью автоматизации рутинных процессов. Например, АРГУС WFM CC позволяет планировать графики работы операторов и распределять нагрузку между ними. Так у сотрудников высвобождается время для качественного диалога с клиентами.

В эффективности такого подхода убедился один из заказчиков системы АРГУС WFM CC. При росте нагрузки на контакт-центр он своевременно реализовал два аспекта:

1. Перевел все простые вопросы на голосового робота.
2. Направил сложные обращения на операторов.

WFM - это инструмент wellbeing для контактного центра. Грамотно распределенная нагрузка - это минус выгорание, минус стресс, минус неопределенность.

Это решение помогло улучшить качество обслуживания без необходимости дополнительного найма специалистов. Более того, компания смогла заложить обучение во внутридневное расписание оператора. Специалисты получили новые знания о работе с клиентами. Разговоры стали пусть длиннее, но одновременно с этим — содержательнее и интереснее. У операторов повысилась вовлеченность в работу, что помогло снизить актуальную для многих контакт-центров проблему оттока персонала.

Проводить профилактику выгорания операторов

Даже опытный сотрудник может ошибиться в скрипте диалога с клиентом или забыть важную информацию из-за стресса, усталости или выгорания. Поэтому компании следует регулярно принимать меры по улучшению ментального и эмоционального здоровья операторов. Например, обеспечивать сотрудников зоной отдыха, предлагать им, по возможности, гибкий график работы, устраивать  тимбилдинги.

Обучите операторов способам эмоциональной саморегуляции. Это очень важно, ведь часто звонят раздраженные клиенты с проблемой. Важно, чтобы негатив не перескакивал на ваших сотрудников и они научились радоваться тому, что смогли оказать помощь.

Обучать операторов и назначать для них кураторов

Чтобы сотрудники контакт-центра могли оттачивать свои профессиональные навыки, в компании следует отобрать опытных наставников-супервайзеров. Они будут отслеживать качество каждого диалога с клиентами, выявлять ошибки и давать рекомендации по их исправлению.

Обучение помогает наращивать экспертизу и отрабатывать лучшие практики. Если сотрудник будет знать, как легко решить ту или иную задачу, он сможет эффективнее отвечать на любой запрос.

Использовать систему мотивации

Чем сильнее замотивирован оператор, тем ответственнее он подходит к качеству обслуживания. Мотивировать сотрудников можно с помощью премий по итогам контроля качества, бонусов за выполненные KPI, отзывов клиентов.