Найти тему
Статьи
Как считают AHT
Напомним, что Average Handling Time или среднее время обслуживания — это показатель, который отражает среднее количество времени, требуемое для решения проблемы клиента. Чтобы рассчитать Average Handling Time, в контакт-центре учитывают: Сумму этих величин делят на общее количество звонков. При этом конкретное сочетание параметров в сумме зависит от того, для каких вызовов считают AHT: Например, на неделе телефонная команда приняла 200 звонков. Общее время разговора составило 1000 минут, время удержания, паузы и постобработки — по 500 минут...
2 месяца назад
Что такое AHT и зачем его отслеживать
Average Handling Time или среднее время обслуживания — это показатель, который измеряет среднее количество времени, необходимое для решения проблемы клиента. Стремление к низкому показателю AHT обосновано тем, что выгоднее обработать большее количество обращений меньшим числом операторов. AHT определяется совокупностью факторов: Average Handling Time сообщает, насколько эффективно операторы взаимодействуют с клиентом. Эта метрика учитывает главный ресурс клиента и оператора — время. Согласно недавним исследованиям, 83% клиентов ожидают, что их проблемы будут решены с первого звонка...
2 месяца назад
А люди всё уходят. Где ещё "подшманить", чтобы сотрудники не увольнялись?
Уже всё перепробовали, но отток сотрудников продолжается? Хватит это терпеть! Пора предпринять решительные дополнительные меры, которые помогут удержать работников и наконец-то снизить текучесть кадров. Рассмотрим, что можно еще сделать, если уже всё перепробовали! Нередко причина проблемы оттока персонала находится на стороне управленцев. Например, когда руководитель команды постоянно меняет графики работы сотрудников или делегирует задачи, которые не подходят младшим исполнителям по компетенциям...
18,8 тыс читали · 3 месяца назад
Не дорабатывают и года! В чем может быть виноват рекрутер?
Из вашей компании убегают сотрудники сразу после окончания испытательного срока. А может увольняются, не доработав год? И вы уже провели аудит компании, но ничего капитально отличающегося от конкурентов не нашли. Может, проблема в рекрутинге? Часть вины за отток сотрудников ложится на рекрутеров, которые должны сообщать кандидату не то, что человек хочет услышать, а то, как на самом деле работает компания. Исследования показывают: менее половины работников считают, что должностные инструкции отражают реальные должностные обязанности...
934 читали · 3 месяца назад
Чем, кроме денег, реально удержать сотрудников в вашей компании?
С высоких трибун говорят, что в стране тотальный дефицит кадров. Но, как любят остроумно подмечать в интернете - высококвалифицированных и низкооплачиваемых. Однако не только финансами стимулируется человек, но и некоторыми "плюшками". О части из них мы рассказали в прошлой публикации. О некоторых поговорим в этой и следующих. Кроме уровня зарплат, сотрудники при найме на работу учитывают льготы и компенсации, которые предлагает им работодатель. В соцпакете может быть: Такие преимущества делают место работы более привлекательным по сравнению с аналогичными компаниями...
4 месяца назад
Никаких больше...переработок! Как удержать сотрудников?
Ранее в публикациях мы с вами затрагивали тему того, почему сотрудники уходят из компаний. Сейчас попробуем разобраться, что может удержать их от бегства. В данном тексте разберем лишь часть методов. Изучите предложения по зарплате среди аналогичных компаний и создайте в вашей организации равные или более привлекательные условия. Рост зарплаты не только мотивирует сотрудников держаться за свое рабочее место. Это также становится для них стимулом расширить круг своих обязанностей, брать дополнительные задачи...
2034 читали · 4 месяца назад
Незаменимых нет? Продолжаем рассуждения, почему терять сотрудников невыгодно.
Ваши руководители все еще тешат себя иллюзиями, что работников можно найти легко? О том, во сколько обходится текучка поговорим в следующих публикациях. А сейчас давайте продолжим исследование того, к чему приводит такое "разбрасывание" кадрами на самом деле. Опытные сотрудники при увольнении забирают с собой свои знания, навыки и опыт. Это может нанести вред организации, особенно если уволившийся сотрудник занимал стратегически важные для компании должности. Новичкам требуется немало времени, чтобы получить тот же уровень знаний...
33,6 тыс читали · 4 месяца назад
Терять сотрудников невыгодно!
Или почему миф о том, что за забором ждет толпа желающих на вакансию, причиняет вред не столько сотруднику, сколько работодателю. НА ЧТО ВЛИЯЕТ ВЫСОКАЯ ТЕКУЧЕСТЬ КАДРОВ. Часть 1. Высокий отток персонала ощутимо сказывается на общей эффективности и прибыли организации. Приведем несколько наиболее острых последствий: Увольнение сотрудников обходится компании в значительные суммы. Согласно оценке Центра бизнес-образования и корпоративного обучения «ПрофРазвитие», стоимость одного только увольнения может обойтись компании в 2,5 годовых зарплаты...
1955 читали · 5 месяцев назад
Почему сотрудники убегают из вашего контактного центра: 4 ключевые причины
Экономисты РАН оценили дефицит кадров на российском рынке труда в 2023 году: он составил 4,8 млн человек. Также исследования показывают, что в первую очередь сотрудники уходят из-за низкой оплаты труда, нарушений трудового кодекса и выгорания. В статье разберем, почему происходит отток персонала и в следующих публикациях расскажем, что можно сделать, чтобы улучшить ситуацию. На конкурентном рынке труда заработная плата — приоритет для сотрудников. Когда они понимают, что зарплаты и льготы не соответствуют...
5 месяцев назад
Ответ на 5! Как повысить качество общения в колл-центре?
Вы думаете, что зря у вас спрашивают оценку работы оператора? А вот и нет. По обратной связи от клиентов оценивается множество параметров, над улучшением которых трудятся специалисты по качеству. Рассмотрим совокупность автоматизированных решений и организационных мероприятий, которые помогут улучшить клиентский опыт: Внедрить IVR и интегрировать голосовое меню с CRM Если вы часто сталкиваетесь с типовыми вопросами от клиентов, эту часть нагрузки можно автоматизировать с помощью голосового меню...
6 месяцев назад
Это было круто! Как оцениваются звонки в контакт-центре?
Для контакт-центров не существует унифицированной системы оценки звонков. Отделы контроля качества обычно разрабатывают специальные анкеты мониторинга исходя из специфики компании и работы операторов. Приведем пару примеров таких анкет. 3-секционная система оценки Эта система включает три группы оценок: Взаимодействие с клиентом Эта секция учитывает, насколько операторы выполняют популярные в бизнесе «Пять золотых правил общения»: Если оператор выполняет все пять правил, это свидетельствует о его профессионализме...
6 месяцев назад
Скажи мне правду! Как критику от клиента употреблять себе во благо?
Обратная связь от клиентов помогает операторам улучшить качество разговоров, проявлять больше эмпатии и заинтересованности Получать данные о качестве разговоров со специалистами можно не только внутри компании, но и через обратную связь от клиентов. Например, с помощью голосового меню IVR, для которого можно создать специальный сценарий анкетирования абонентов. Как использовать полученные данные: Забота о клиентском опыте критически важна для любого бизнеса — не только для крупных игроков, но и для небольших предприятий...
6 месяцев назад