Как считают AHT
Напомним, что Average Handling Time или среднее время обслуживания — это показатель, который отражает среднее количество времени, требуемое для решения проблемы клиента. Чтобы рассчитать Average Handling Time, в контакт-центре учитывают: Сумму этих величин делят на общее количество звонков. При этом конкретное сочетание параметров в сумме зависит от того, для каких вызовов считают AHT: Например, на неделе телефонная команда приняла 200 звонков. Общее время разговора составило 1000 минут, время удержания, паузы и постобработки — по 500 минут...