Важно понимать, что руководитель Отдела продаж (далее - РОП) не только стратегически мыслит, но и должен активно "держать руку на пульсе", понимать коммерческий потенциал и многое другое. Будем разбираться.
------------------------------------------------------------------------------
Компания "Сервис | Контроль"
Внедрение CRM-систем "под ключ", обучение Вашей команды, регламент по работе в системе, регулярная оценка качества работы!
Переходите на сайт, оставляйте заявку на консультацию!
------------------------------------------------------------------------------
С помощью чего осуществляется контроль?
Ответ очень простой - CRM-система. Если вдруг у Вас есть РОП, но нет CRM - у нас к Вам очень много вопросов:)
И ещё прокомментируем (на всякий случай) - речь идёт не просто о купленной системе, а об адаптированной под Вашу компанию. Как минимум - настроенные стадии воронки продаж, нужные поля, права Пользователей. Всё остальное можно дорабатывать в процессе. Но тут Вы обеспечите себя минимальной аналитикой на самое первое время.
Что нужно смотреть по Клиентской базе?
🚨ВАЖНО: метрик для контроля может быть бесконечное количество. Для кого-то наш список покажется банальностью, это будет круто! Значит Вы прошли начальный этап, смело двигаетесь дальше!
Если компания только начинает свой путь, то наш список в помощь!
✅ Количество новых карточек в работе
В самую первую очередь нудно понимать, сколько лидов поступает в подразделение, какое идёт распределение, нагрузка по сменам/сотрудникам, качество самого потока (сколько недозвонов, забракованных, по каким причинам и так далее).
Для чего? Чтобы понимать, какую именно Базу Вы формируете на перспективу, насколько можно реально обеспечить долгосрочное выполнение установленного плана продаж (сильно зависит от среднего цикла сделки).
✅ Количество забракованных лидов за установленный период
Вы определяете, за какой промежуток времени будете делать вывод о качестве потока (повторимся, зависит от нескольких факторов: количество новых обращений в день/неделю, средний цикл сделки. Чем больше лидов Вы получаете, тем меньше срок аналитики).
Тут вопрос не только про качество потока обращений, а ещё и про навыки сотрудников по прогреву, а также - сделать выводы по целевой аудитории. Что именно интересует, кого, может быть имеет смысл доработать продуктовую линейку.
✅ Нагрузка на менеджеров
У кого сколько реально карточек в работе, на каких стадиях, где "узкое горлышко". Почему это надо? Не только для того, чтобы отключать от входящего потока при необходимости, но и понимать, кто с кем лучше всего умеет работать.
Есть менеджеры, которые чётко понимают, сколько реально лидов могут осилить. Не только по первичной обработке, но и по регулярным касаниям. Другие будут регулярно себя "насыщать", чтобы увеличить шансы на успешную сделку:) Так РОП сможет понять, кто какие результаты может дать, особенно, если надо прям немного подтянуть ситуацию.
✅ Общий средний чек + по менеджерам
Это классический пункт, уверены, что многие о нём слышали:) По Базе Вы должны понимать общий самый показатель по отчётному периоду. А также посмотреть, как круто поработал конкретный член команды.
Опять же, мы говорим про потенциальные перспективы: на сколько реально можно прибавить, какие именно категории товаров или услуг пользуются наибольшем спросом (или что предлагается Вашими менеджерами).
✅ Средний цикл сделки
Мы продолжаем список классических пунктов, про которые Вы 100% слышали:)
Поверьте - многие компании вообще не уделяют этому внимание. Но как Вы будете понимать, насколько реально регулярно и стабильно выполнять установленные планы?
Так и здесь зашивается логика принятия Клиентами решения - "горячие" или нет, сколько аргументов требуется, насколько активно мониторят конкурентов (и как те вообще себя ведут). Совокупность всех этих факторов позволит грамотно всё планировать, расставлять приоритеты.
✅ Сезонность/закономерности
В любом бизнесе существуют пиковые дни/месяцы интересов Клиента. К таким периодам нужно многое учитывать: адаптировать график работы, возможно - остановить какие-то акции или специальные предложения, заранее предусмотреть наличие товара/способности оказать услуги!
Ещё раз, РОП должен обеспечить не только готовность продавать, но и чтобы было, что именно продавать:) Конечно, никто не гонит на производство (условно), но обозначить важность - обязан.
✅ Количество повторных продаж/рекомендаций
Помимо регулярных продаж по первичным обращениям, нужно постоянно отслеживать, как часто возвращаются Клиенты, а может - вообще ничего нет.
Для чего это нужно? Первое - это самые рентабельные продажи! К тому же - существенно увеличивает поток оборотных денег, больше возможностей для компании.
А ещё - это показатель качества Вашей работы. Мы не устанем это повторять, наше мнение в том, что количество рекомендаций и повторных продаж - прямой показатель уровня сервиса и заботы (помимо цены и качества продукта). Согласитесь - Вы сами с огромным удовольствием вернётесь туда, где Вам рады.
✅ Популярные позиции/услуги
Да, без этого никак. Нужно осознавать, что реально интересует Клиентскую базу больше всего, что реально выигрывает на рынке.
Это поможет скорректировать сетку услуг/товаров, адаптировать маркетинг (чтобы рекламировать правильно и то, что не пользуется спросом), адаптировать скрипты. Да и проверить качество аналитики в Вашей CRM.
✅ Равномерность продаж в рамках отчётных периодов
Ох, наш любимый пункт! Как часто компании просто живут в рамках отчётного периода, ждут наступления последних дней месяца и подводить итоги.
А какой в этом смысл? Если уже 15-го числа можно понимать, какие реальные показатели получаются, можно ли вытянуть план. Более того - это очень сильно влияет на сроки сделки.
✅ Выжигание Клиентской базы
Этот параметр сильно влияет на количество забракованных, а также - на повторные продажи. Когда это происходит? Пересекается с прошлым пунктом - когда нужно резко выполнить план.
Что происходит: наиболее талантливые менеджеры начинают реально "мучать" своих потенциальных Клиентов, выбивать какие-то условия у руководства. Потом, у менеджера практически ничего не остаётся, он натурально будет "сосать лапу", ему активно придётся жить на входящем потоке. А что это для Отдела? Сильная потеря активного сотрудника, определенного количества карточек, которые уже просто отказались от коммуникации..
Обращаем внимание всех РОПов - никогда не идите на такой шаг, пускай предлагают даже самые шикарные бонусы. Этот ситуативный успех принесёт больше убытков, оправиться после этого довольно сложно.
✅ Карточки без задач + просроченные задачи
По сути, надо понимать, сколько Клиентов просто забыты. Напоминаем - если менеджер не запланировал следующего действия, то это означает только одно - никакой работы не ведётся. Пускай сотрудник доказывает что угодно, но если нет в CRM - значит не было.
Что Вам это даёт? Перераспределение нагрузки между менеджерами. Мы ранее писали об этом - а вдруг просто не получается у сотрудника? Переизбыток обращений, почему не помочь? А есть другие, у кого достаточно "пусто". Это задача РОПа.
✅ Своевременная работа с базами уволенных сотрудников
Ещё одна проблема - что делать с карточками тех, кто уходит из компании. Либо просто новичку отдают, либо стараются распределить между всеми равномерно, либо себе забирает тот, кто очень сильно хочет работать:)
Печально то, что работа по такой базе превращается в перемещение карточек из одного "отстойника" в другой. Согласитесь, мало кто с огромным рвением будет работать по лидам другого. Как там говорится, "кое-что разгребать":)
Да, может быть такое, что База просто передаётся тому, кто был принят на замену. Но, поймите: бывают разные обстоятельства. Человек может уйти резко, либо сама компания принимает решение о том, что надо заканчивать отношения. Здесь важно понимать, как действовать, не навредить.
И вот тут РОП должен не упустить ситуация, не допустить потерь инвестированных компаний денег, максимально отследить судьбу переданной базы. Это позволит в дальнейшем не допустить таких рисков!
Вывод
Хорошая и ухоженная Клиентская база - это залог финансовой стабильности. Не нужно просто фиксировать контакты в системе, предлагайте Клиентам свою заботу, тогда и CRM будет очень насыщенной:)
Что еще почитать у нас на эту тему:
🔥 Архивация старых карточек в CRM
🔥 Как избежать дублей в CRM-системе?
🔥 Что контролировать в CRM менеджера по продажам?
🔥 База Клиентов уволенного сотрудника - типичные ошибки
