Дубли карточек лидов или сделок в CRM - это важная проблема при цифровизации Клиентской базы. Постараемся Вам помочь разобраться.
Самый действенный способ
И тут всё просто - полный запрет на создание дублей в CRM. Только важный момент - запрет будет работать только при условии ПОЛНОГО совпадения контактных данных: телефон, адрес электронной почты и далее. Если хоть одна цифра будет отличаться (а тут может быть и инициатива сотрудника), то данное техническое ограничение работать не будет.
Но есть ньюансы:
- Самый главный - Вы будете пропускать повторные обращения. Если Клиент будет числиться в базе, то есть высокий риск того, что система не пропустит повторную заявку. Техническую реализацию нужно обязательно уточнять при внедрении CRM
- Дискомфорт сотрудников - если у Вас имеется несколько каналов коммуникации с Клиентами, то может возникнуть "интересная" ситуация. Клиент обратился через сайт, а потом самостоятельно решил дойти до магазина. И вот получается, что в системе уже имеется лид, а второй сотрудник уже не сможет добавить карточку. Более того, у Вас может стоять запрет на просмотр чужих карточек. То есть - сотрудник поработал с Клиентам, но потом видит, что не может добавить, так как это дубль. И как ему действовать? Тогда Вам надо пересмотреть права доступа + предусмотреть правила комментирования и распределения действий при таких ситуациях
Что можно сделать ещё?
Регулярная работа с персоналом
Нужно пояснять, что такое дубли, как система фиксирует или показывает. Почему этого делать не надо, как действовать, если мы видим дубль.
Еще раз - требования обязательно должны быть, а дальше Вы информационно работаете с персоналом.
Своевременный контроль
И это тоже крайне логичный пункт:) Требования существуют для того, чтобы их не только соблюдать, но контролировать. Проверяйте наличие дублей в системе, возможные конфликтные ситуации у сотрудников.
Контроль дублей/объединение карточек
В некоторых системах есть встроенный инструмент для поиска дублей в системе (если создание дублей технически разрешено): назначьте ответственного, который будет запрашивать данный отчёт и понимать текущую ситуацию.
Также, когда у сотрудников случаются дубли, принято решение в пользу какого-то конкретного ответственного, оставлять обе карточки не имеет смысла, надо объединять - это должен делать назначенный администратор портала или руководитель.
Пункт в регламенте/справочном документе
Мы в двух первых пунктах говорили про требования и своевременную работу с персоналом.
Логично, что все технические детали, организационные моменты были прописаны в документе, который всегда под рукой.
-----------------------
Если Вам требуется помощь с составлением грамотного регламента и справочной документации, обращайтесь к нам в компанию "Сервис | Контроль"! Оставляйте заявку, мы с удовольствием проконсультируем Вас!
-----------------------
Важно!
Мы обращаем внимание, что все описанные выше действия не дают ровно 100% гарантии избавления от дублей. Существуют технические и человеческие факторы, откровенная халатность.
Поэтому действия могут помочь существенно снизить % дублей.
Итог
Проблема такая существует, но воспользуйтесь нашими рекомендациями, чтобы улучшить качество своей Клиентской базы.