Пять главных вопросов, которые сэкономят деньги и время.
Милое дело — отдавать на откуп программам и механизмам отдельные действия или целые процессы. Тот же ChatGPT легко напишет классное деловое письмо, а робот-пылесос в ваше отсутствие уберется дома. Редкий руководитель не задумывался о том, какие можно использовать достижения науки и техники, чтобы сделать работу своей компании эффективнее.
Однако подступиться к задаче по автоматизации непросто, часто даже непонятно, с чего начинать. В статье — пять главных вопросов, которые надо задать себе перед тем, как купить какое-то решение по автоматизации.
Вопрос №1: «А точно ли нам нужна автоматизация?»
Более ста лет назад инженер с завода Генри Форда по фамилии Кланн приехал на скотобойню, которая снискала славу передовой во всей США. Он был поражен, как сильно повлияло на производительность внедрение конвейера в процесс разделки туш. Конечно, он сразу понял, что и на заводе по сборке автомобилей подобный метод придется кстати. Так американские обыватели получили дешевые и надежные автомобили, а Генри Форд навсегда стал ассоциироваться с конвейером.
Конвейер на заводе Форда
Почему кейс с конвейером для фордовского завода успешен? Потому что и без нововведения бизнес уже умел собирать качественные и востребованные автомобили. Компания уже была известной, нужно было только масштабироваться и учиться удовлетворять все возрастающий спрос. Конвейер не помог бы, если бы Форды были плохими и невостребованными.
Кейс справедливо примерить к любому бизнесу из XXI века. Автоматизация сделает его успешнее, только если уже решены главные продуктовые вопросы, у товара есть свой покупатель, и осталось лишь отточить некоторые моменты в его производстве или клиентском сервисе.
Задали себе первый вопрос и дали на него честный ответ? Автоматизация для вас — это не попытка «выпить волшебную таблетку»? Тогда едем дальше.
Вопрос №2: автоматизированный процесс станет эффективнее?
Перед тем, как задать его себе, надо понять, а что вообще было бы неплохо автоматизировать. Для этого важно поговорить с сотрудниками и узнать, на что они тратят больше всего времени. После надо понять, существуют ли решения для оптимизации их работы над этими задачами.
Если они есть, то нужно оценить целесообразность трат на внедрение. Для этого посчитайте сколько человеко-часов сэкономит автоматизация. Сравните размеры затрат и сэкономленных средств. Здесь просто — если выгодно, автоматизируйте, если нет — отказывайтесь от решения.
Помните, что автоматизация ради самого факта — пустая трата денег. Яркий пример — оснащение гостиницы роботами пылесосами. Сделает ли такое существенное вложение средств номера чище? Нет. Позволит ли сократить штат горничных? Нет. Кроме сухой уборки пола пылесосом есть еще много действий, которые пока могут делать только люди: менять постельное белье, мыть сантехнику, зеркала, окна.
Так, покупка роботов-пылесосов может подарить вам пару красивых рекламных слоганов для маркетинга, но это приобретение точно не сделает процесс уборки номеров дешевле.
Вопрос №3: принесет ли автоматизация прибыль?
В небольшой ресторанчик, кухня которого находится на втором этаже, а зал для гостей — на первом, планируется установка малого грузового лифта. Это обойдется владельцу в 500 тыс. рублей. Благодаря внедрению механизма посетители будут получать свои заказы быстрее в среднем на пять минут, а официанты — меньше уставать. Вопрос: надо ли тратиться на автоматизацию?
Установка малого грузового лифта позволит отдавать заказы посетителям быстрее, но нужно ли это?
Лифт не повлияет на прибыль напрямую, измерить эффективность такого внедрения почти невозможно. Вероятно, немного вырастет лояльность клиентов. Но может быть лучше сосредоточиться на кухне, может по-настоящему вкусную еду люди готовы и подождать?
Ответить на этот вопрос в статье мы не можем. Для каждой компании лимиты трат на автоматизацию будут своими. Оценка целесообразности трат — тоже. Руководству из примера выше важно провести исследования мнений посетителей, чтобы понять, как высоко они ценят скорость обслуживания. И только после, принимать решение.
Вопрос №4: клиентский сервис станет лучше после внедрения?
Не все можно измерить цифрами. Насколько счастливыми становятся ваши клиенты после взаимодействия с компанией? Как часто они порекомендуют вас? Руководителю всегда надо держать в голове, что каждое его решение в конечном счете должно совершенствовать клиентский сервис. От Форда уходили довольные владельцы доступного и классного авто, а посетители ресторана счастливы, что заказ не приходятся ждать долго.
Если продавец решения по автоматизации процесса не может объяснить, как именно оно сделает ваш сервис лучше, стоит задуматься о целесообразности внедрения или найти другого продавца, который это объяснить способен.
Вопрос №5: на чьи плечи ляжет внедрение?
Предположим, в компании решили начать использовать CRM-систему: перевести все процессы в нее, а также все переписки с клиентами, даже из Telegram, WhatsApp, ВКонтакте и Instagram*. Что руководитель обязан сделать в первую очередь? Рассказать о своем решении сотрудникам, обработать все их возражения и страхи, объяснить, как временные трудности, связанные с привыканием к новому инструменту, помогут каждому из них в конечном счете зарабатывать больше.
Кроме этого, критически важно нанять людей, которые обучат ваш персонал работе с CRM-системой. Покажут, как пользоваться всеми ее фичами и разбираться с возможными сложностями. Оставить людей наедине с незнакомым инструментом, который они должны использовать ежедневно — это выбросить часть денег на ветер. Сотрудники научатся худо-бедно работать с ней, но не смогут раскрыть весь потенциал сервиса, просто не будут знать о его возможностях.
Запуская в работу новую для персонала программу или сервис, вспомните завод Форда, наверняка, рабочих кто-то научил пользоваться лентой.
Заключение
Автоматизировать рутинные процессы — это значит быть прогрессивным и дальновидным. Однако нельзя делать это просто потому, что так делают все. Важно помнить о целесообразности именно для вашего бизнеса, о цене, об окупаемости и том, улучшится ли клиентский сервис благодаря автоматизации. Когда решение о внедрении будет принято, важно не поскупиться на обучение сотрудников, иначе вы не сможете использовать весь потенциал продукта.
Будьте современными и автоматизируйтесь, но только в том случае, если вашему бизнесу это действительно нужно.
Команда i2crm.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
Читайте также:
Автоматизируйте и властвуйте! Что внедрить бизнесу в 2024 году.
