Как мы знаем, после ухода иностранных компаний из нашей страны, в нее повалили авто бренды из Поднебесной. Естественно, что дилерские центры быстро перепрофилировались на продажу авто из Китая. Вариантов у них особо и не было. И за 2 года работы у них возникла масса вопросов и недовольств, по отношению к политике брендов, с которыми они работают. Рассмотрим их поподробнее.
1. Отсутствие каталогов запчастей
Как бы странно это не звучало, но работники дилерских центров утверждают, что так и есть. Справедливости ради, каталоги у некоторых дилеров есть, но они абсолютно не понятные. Нет возможности просто зайти, вбить номер детали и понять сколько она стоит и сколько ее ждать. (как это делается в случае с любым нормальным брендом)
Это при условии, что заводской брак в Китайских авто пока еще встречается чаще, чем у более именитых производителей. Получается совсем не веселая ситуация.
Клиент покупает новую машину, через какое-то время у него что-то ломается. Он приезжает к дилеру, чтобы все сделали по гарантии, а тут выясняется, что дилер не в состоянии оперативно заказать нужную деталь. Более того — категорически не ясно, сколько эту запчасть ждать.
Поэтому и происходят ситуации, когда люди ждут ремонта по месяцу, а то и 2-3. И конечно же, дилеру ничего не остается, как кормить клиента завтраками. Ведь дилер сам не знает, когда приедет эта запчасть.
«Сейчас сейчас, скоро приедет и все починим»
Плюс ко всему, нет четкой информации по стоимости запчастей даже для банального сервисного ТО. Приходится называть цены «с потолка», и чаще выше, чем надо. Ведь никто не хочет потом за свой счет оплачивать разницу, если запчасти окажется дороже.
2. Бренды не платят за рекламу своей дилерской сети
При работе с «нормальными» авто брендами — дилерам компенсировались затраты на рекламу и продвижение. Как минимум часть трат брал на себя бренд или его представительство.
По заявлениям дилеров — со многими Китайцами такое не прокатит. По мнению брендов из поднебесной — это забота дилера. И их не волнует, что бренд по идее сам должен быть заинтересован в рекламе своей продукции.
Получается абсурдная ситуация. Дилер закупает автомобили у бренда, и чтобы их продать — должен сам оплатить рекламу. А это же не дешевое мероприятие. Вот мы и получаем кучу салонов, в которых стоят новенькие машины. А покупать их никто не стремится, так как у дилера закончились деньги на рекламу. А деньги ему взять неоткуда — автомобили никто не покупает. Вот такой вот замкнутый круг...
3. Проблемы с клиентским сервисом
Речь об отношении к покупателям. Редко, но встречаются ситуации следующего характера. Если у машины выявлен какой-то брак, то поставщик открещивается от всех нападок. Вон дилер есть, иди к нему разбирайся. И бедный дилер остается «тет-а-тет» с недовольным клиентом..
Складывается ощущение, что к нам они относятся не серьезно. Как будто они к нам пришли просто потому, что у нас сложная ситуация. А значит нам можно и нужно втюхать как можно больше своих машин (пока не вернулись привычные нашему гражданину бренды)
Можно предположить, что они еще не успели наладить хороший клиентский сервис и поставки запчастей. Но пока это выглядит, как попытка быстренько продать как можно больше машин — а там потом пусть разбираются сами.
Ну и куда же без проблем с гарантией
Гарантийные условия прописаны плохо. Поэтому возникают спорные ситуации. А эта поломка подходит под гарантию или нет? А на эту деталь?
И кому же задаются все эти неприятные вопросы — конечно дилеру. И он бы рад помочь, да сам не знает как.
4. Отсутствие аналитики
Эта единственная проблема, которая не касается клиентов напрямую. Это больше проблемы самих дилеров. У брендов из Поднебесной отсутствует учет трафика и системы, которые позволяют это делать.
Для этого существуют CRM системы. Но если раньше дилерам их предоставляли сами бренды, то сейчас каждый дилер/сеть дилеров, заводит свою. И каждый считает свою статистику, и те показатели, которые важны по его мнению. Отсутствует единая база данных о всех клиентах бренда и их автомобилях. О частоте тех или иных проблем с продукцией, о сроках и стоимости запчастей и многих других вопросах — каждый дилер судит только по своей статистике.
Что дальше?
Есть ощущение, что при должном желании — за 2 года можно было выявить и решить все эти проблемы. Тем более, что большинство дилерских центров до 22 года работали с крупными мировыми брендами.
И если бы Китайцы хотели, то пришли бы и спросили — скажите, что вас не устраивает в работе с нами, давайте вместе решим эти проблемы и будем всеми дружно зарабатывать и продавать машины.
Возможно, что отношение к нашему покупателю и к дилерам изменится с течением времени. Но даже если и изменится, то когда? Боюсь не все центры, по продаже Китайских авто, доживут до этого момента.
А еще встает вопрос. А такое происходит только на рынке РФ? Или они так ведут себя и в других странах, например в Европейских?
Надеемся, что эта ситуация скоро исправится, и возрастет надежность автомобилей из Поднебесной. Ведь их все таки покупают...
Как считаете, справедливы жалобы дилеров? Или это наказание, за то что ценники задирали раньше?
